【課程大綱】優質客戶服務與投訴、抱怨處理技巧提升（上海，3月21-22日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓網
【培訓日期】
深圳，2017年3月1-2日；上海，2017年3月21-22日
北京，2017年4月18-19日；深圳，2017年5月17-18日
上海，2017年6月6-7日；北京，2017年6月20-21日
深圳，2017年7月12-13日；上海，2017年7月25-26日
北京，2017年8月15-16日；深圳，2017年9月6-7日
上海，2017年9月19-20日；北京，2017年10月17-18日
深圳，2017年11月8-9日；上海，2017年11月28-29日
北京，2017年12月19-20日；蘇州，2017年7月6-7日
【培訓地點】深圳、上海、北京、蘇州
【培訓對象】客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。
【課程背景】
在市場競爭日趨激烈的今天，企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶是企業的利潤之源，是企業的發展動力，大多數企業管理者已經認識到客戶為中心的管理是未來成功的關鍵，客戶服務水平的高低將直接影響到企業的生存和發展，客戶服務好壞已經真正成為了主宰企業生死存亡的大事。
客戶服務體系的宗旨是"客戶永遠是第一位"，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品，優質客戶服務體現了良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。您擁有一支優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以與新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。
有些客服人員認為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！其實有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長，成為擁有持續競爭優勢的企業員工。客戶的不滿、投訴也是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺，關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵。
【課程目的】
有的企業是讓客人滿意，有的企業是讓客人感動，而有的企業是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動，學會化解投訴，將其轉變為促進企業發展的一個契機，把壞事變成好事。
1、認識我們服務的客戶，樹立主動為客戶服務的意識；
2、做到優質客戶服務，要求我們的服務團隊努力追求卓越而不僅僅是優秀
3、了解客戶所認為重要的是什么；
4、超越客戶期望的客戶服務；
5、了解"處理客戶投訴的大小閉環" 的概念，并掌握用之于實踐的方法；
5、掌握如何提升客戶服務技巧；
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
7、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶
抱怨轉成公司致勝的機會；
8、如何與不同的客戶進行有效溝通等。
【課程大綱】
第一部分、 培養積極主動的服務意識
一、認識服務及如何做好服務？
1、服務的概念
■分組活動：服務真的有這么重要嗎？
2、對服務SERVICE的理解
■S-Smile：
為每一位顧客提供微笑服務
■E-Excellent：
出色完成每個服務流程……
■R-Ready：
隨時準備好為顧客服務
■V-Viewing：
將每一顧客都看作是需要提供優質服務的貴賓
■魯豫有約案例分享：服務中微笑的重要性
3、如何做好服務三大問題
■共性服務
■ 100%要滿足
■個性類型
■ 迅速判斷
■個性服務
■ 設法滿足
4、服務四個層次
■基本服務
■滿意服務
■超值服務
■難忘服務
■案例：附加值增值服務所帶來的效益
5、主動服務三重境界
■把分內的服務做精 意料之內 情理之中
■把額外的服務做足 意料之外，情理之中
■把超乎想象的服務做好 意料之外，情理之外
6、優質的客戶服務表現 查查你現在的服務水平
■小組研討：客戶為何不滿？
■現場模擬：服務目標：在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取
得最快速、達到最有效的服務水準。
第二部分 優質服務兩個層面
一、公司層面
（一）構建一流的客戶服務體系
■完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障
1、認識客戶服務體系
（1）客戶服務體系的框架
（2）優化客戶服務流程
■小組討論：著名企業的客戶服務體系案例研討
（3）提升客戶服務標準
■服務標準由誰決定
■我的行為如何影響服務標準
■服務標準提升與完善的機制保障
■現場演練：問題導向
（4）客戶服務管理體系的制度及規范
■客戶服務管理相關制度
■投訴處理大小閉環管理
■客戶服務管理制度建設的幾種思路
■客戶服務管理制度建設與發展的原則
■案例分享客戶服務管理制度
二、個人層面
（一）優質服務從我做起
1、客服人員的能力
■崗位能量及能力能量
■案例分享：客服人員哭了（我用的都是話術啊，為什么無語了？）
■客服人員的職業核心能力
■? 方法能力：
■? 社會能力：
■分享：客戶服務的素質
2、客戶人員如何才能做到職業化和專業化
■現場演示：你看懂了嗎？
怎么越說越糊涂，我要投訴！！
3、了解并掌握自我管理的工具"自己車模型"
4、學習如何掌握從優秀到卓越的方法與技巧
■視頻分享：
■現場學員問題演練
第三部分 客戶滿意度與忠誠度的關系
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）
2、質量／服務本身的質量（quality）
3、價格（price）
二、客戶滿意度與客戶忠誠度的關系
1、客戶滿意度的概念
2、客戶忠誠度的概念
3、客戶滿意度與客戶忠誠度的關系
4、客人忠誠度的重要性
■90%的客人會避開差的服務公司
■80%的客人會找服務好的公司；
■20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢；
■回頭客會為公司帶來50% 80%的利潤；
■案例分析帶給的啟示：滿意不等于忠誠，忠誠建立在滿意的基礎上。
第四部分 客戶投訴、抱怨處理方法與技巧
一、認識客戶投訴 客戶為什么要投訴
二、處理客戶投訴的意義
三、投訴、抱怨處理方法與技巧
1、應對抱怨、投訴處理技巧
■服務6顆心
（1）積極心
（2）主動心
（3）空杯心
（4）雙贏心
（5）包容心
（6）自信心
■當你與顧客打交道時，你認為最重要的是什么？
■從你過去的工作經驗來看，哪種顧客最難應付？為什么？
2、 應對客戶抱怨、投訴處理6步驟
■掌控情緒
■收集客戶信息
■掌握客戶類型
■溝通技巧……
■九型人格工具：快速識別不同類型客戶，用客戶喜歡的方式與之溝通
四、平息客戶怒火5技巧
■讓客戶發泄
■真心為客戶著想
■真誠道歉
■引導思路
■迅速解決問題
■角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶
五、 客服人員情緒壓力管理
1、緩解壓力與情緒調整技巧
■贏者心態訓練
■調整情緒先從調整心態開始
■現場演示及案例分析： 松下的客戶抱怨中心：
總結： 前事不忘，后事之師
■視頻分享
【講師介紹】
敦平老師,曼頓培訓網(）資深講師。秘書協會首席顧問及最受學員喜愛的高
級培訓師；富士康"通用管理課程""人力資源系列課程"特聘講師。經歷與風格：敦老師是一位深
圳民企的優秀高層管理者，在企業受大環境影響，許多企業遇到危機，敦平老師臨危授命企業高管，
在企業資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業實際的管理方式和科學的管理方法，幫助了多
家民企度過難關。由于敦平老師在企業任老總職務外，一直在企業扮演著老板的高級秘書角色，培養
出一批批五星級秘書/助理團隊，有較強的企業操作實踐能力和較好的理論功底，課程案例真實、鮮
活且有實用性，更加貼近企業實際，贏得學員們的認可。敦老師有8年專職教師、2年咨詢顧問、10年
企業管理經驗，歷經多個行業。根據多年的授課經驗，通過對企業行政及管理人員的不斷培訓、實踐
、思考，尤其是與學員的互動，在探索中不斷完善和改進，逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典
型案例分析、互動研討感悟、精辟總結升華、實務操作練習相結合的培訓形式，使得有一定管理實踐
經驗的學員產生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰性
強。主打課程：《企業行政助理管理系列課程》《職業化 成就事業秘書的金鑰匙》《客戶服務與客戶投訴處理技巧…》《商務公文協作》《董事秘書，助理技能提升》《企業內訓師培訓及培訓體系建立》。
部分培訓過的企業：地產業：勤誠達國際控股集團（房地產）；深圳泰富華地產；長城物業；佛
山萬科物業；東莞匯景地產貴陽家喻地產；廣東大航地產；汕頭宜華地產；成都樂安居地產、物業；
福建云頂地產；重慶華都地產……制造業：富士康集團（深圳、北京、天津）；聯益達科技有限公司
；方正微電子有限公司。臺資德愛電子；比克電池；深圳格瑞普電池；中諾電話；中宇元一數碼科技
有限公司；深圳天基電氣；證通電子集團、上海歐雅壁紙、深圳國立智能電力科技有限公司……其它
：深圳公安系統；深圳燃氣集團；深圳國通集團、南方電網、浙江移動通信；上海通用大興汽車集團
；廣州匯豐鵬汽車4S店；深圳水務集團、中海油、中國移動保定分公司、北京中信證劵、山西晉商銀
行、山西太原農村信用社、中國企業大學（深圳市職業經理）；貴州家喻裝飾、成都農業銀行；深圳
職業訓練學院；廣西北海旅游從業人員培訓（酒店賓館、旅行社）……
【費用及報名】
1、費用：培訓費3800元（含培訓費、講義費）；如需食宿，會務組可統一安排,費用自理。
2、報名咨詢：鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發出培訓確認函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網站，查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網：(每月在全國開設四百多門公開課，歡迎報名學習)
【講師介紹】敦平老師,曼頓培訓網(）資深講師。秘書協會首席顧問及最受學員喜愛的高
級培訓師；富士康"通用管理課程""人力資源系列課程"特聘講師。經歷與風格：敦老師是一位深
圳民企的優秀高層管理者，在企業受大環境影響，許多企業遇到危機，敦平老師臨危授命企業高管，
在企業資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業實際的管理方式和科學的管理方法，幫助了多
家民企度過難關。由于敦平老師在企業任老總職務外，一直在企業扮演著老板的高級秘書角色，培養
出一批批五星級秘書/助理團隊，有較強的企業操作實踐能力和較好的理論功底，課程案例真實、鮮
活且有實用性，更加貼近企業實際，贏得學員們的認可。敦老師有8年專職教師、2年咨詢顧問、10年
企業管理經驗，歷經多個行業。根據多年的授課經驗，通過對企業行政及管理人員的不斷培訓、實踐
、思考，尤其是與學員的互動，在探索中不斷完善和改進，逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典
型案例分析、互動研討感悟、精辟總結升華、實務操作練習相結合的培訓形式，使得有一定管理實踐
經驗的學員產生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰性
強。主打課程：《企業行政助理管理系列課程》《職業化 成就事業秘書的金鑰匙》《客戶服務與客戶投訴處理技巧…》《商務公文協作》《董事秘書，助理技能提升》《企業內訓師培訓及培訓體系建立》。
部分培訓過的企業：地產業：勤誠達國際控股集團（房地產）；深圳泰富華地產；長城物業；佛
山萬科物業；東莞匯景地產貴陽家喻地產；廣東大航地產；汕頭宜華地產；成都樂安居地產、物業；
福建云頂地產；重慶華都地產……制造業：富士康集團（深圳、北京、天津）；聯益達科技有限公司
；方正微電子有限公司。臺資德愛電子；比克電池；深圳格瑞普電池；中諾電話；中宇元一數碼科技
有限公司；深圳天基電氣；證通電子集團、上海歐雅壁紙、深圳國立智能電力科技有限公司……其它
：深圳公安系統；深圳燃氣集團；深圳國通集團、南方電網、浙江移動通信；上海通用大興汽車集團
；廣州匯豐鵬汽車4S店；深圳水務集團、中海油、中國移動保定分公司、北京中信證劵、山西晉商銀
行、山西太原農村信用社、中國企業大學（深圳市職業經理）；貴州家喻裝飾、成都農業銀行；深圳
職業訓練學院；廣西北海旅游從業人員培訓（酒店賓館、旅行社）……
【培訓對象】客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。
更新時間：2017/1/4 14:21:39
