【課程大綱】卓越客戶服務技巧（上海，1月9-10日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓網
【培訓日期】
上海，2017年1月9-10日；上海，2017年2月20-21日
上海，2017年3月20-21日
【培訓地點】上海
【培訓對象】公司給外部客戶提供服務的客服部門人員，公司給內部客戶提供服務的相關人員 公司內部如行政、人力、財務、物流、采購等部門人員
【課程收益】
"客戶是指使用你提供的產品和/或服務的個人或組織，從這個角度出發，無論企業內外，日常工作中我們無時不在提供客戶服務；而服務的效果也最終影響了企業的成敗。
在企業外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務；在企業內部，更多問題的癥結不是溝通和協調的問題，而是部門或個人利益至上，服務理念的不到位；在企業強調服務至上，把服務作為核心競爭力的今天，增強全員的服務意識，提高服務水平，完善服務機制，是企業獲得競爭優勢的關鍵。"
此次為期 2天的內訓課程，旨在幫助參與者：
■提升客戶服務的意識，了解客戶服務的理念；
■掌握客戶服務的基本技巧，以便能提供滿意的客戶服務；
■通過演練，熟練運用客戶服務技巧，獲取客戶認可；
■處理和應對客戶投訴及抱怨的能力。"
【課程大綱】
課程總體介紹
要點：1. 培訓目標陳述
2. 課程總體結構介紹
3. 學員的自我介紹和培訓期望描述
第一部分 客戶服務的滿意度
目的：正確理解客戶服務
通過換位思考，了解客戶滿意度的來源
掌握提升客戶滿意度的2個維度
主題：客戶服務概念及滿意度
要點：1. 關于客戶服務
■誰是客戶？
■誰是客服人員？
2. 客戶滿意度的來源
■換位思考--頭腦風暴
■客戶滿意度來源的整理和分析
3. 客戶滿意度的標準
■交付的服務
■客戶的感知
教學方法：
■講師講解
■頭腦風暴——運用學員親身經歷找出滿意度來源
■小組討論——分析滿意度來源的分布和特點
第二部分 客戶服務的旅程
目的：通過客戶服務的旅程，完整了解并掌握客戶服務中的
各種技巧和方法，具備提供滿意服務的能力
主題：客戶服務的旅程--溝通
要點：1. 客服溝通--傾聽能力
■傾聽的重要性
■傾聽的技巧
■游戲：傾聽中的重組
2. 客服溝通--郵件溝通技巧
■郵件溝通的特點
■郵件的格式
■郵件溝通注意事項
教學方法：
■講師講解
■個人分享——良好的第一印象
■小游戲——不同觀點下的傾聽
主題：客戶服務的旅程--論證
要點：3. 客戶溝通--提問能力
■問題的各種類型
■各種問題類型的優劣
■問題的組合運用
4. 客服解決方案
■積極的表達方式
■把握客戶關注點
■解決方案中的內容組合
■游戲介紹：一次郵件溝通
教學方法：
■講師講解——問題類型
■小組討論——各種問題的特點及運用
■案例分享——成功的服務
主題：客戶服務的旅程--論證（續）
要點：5. 游戲--一次書面溝通過程（模擬郵件溝通）
■游戲開始--游戲結束（45分鐘）
■游戲心得分享
■游戲點評和探討
教學方法：
■學員分享——成功或失敗的理由
■學員分享——改善之處
■講師點評——游戲過程中的閃光點
主題：提升客戶服務意識
要點：1. 第一天培訓內容回顧
2. 小組探討收獲和心得
3. 客戶服務的能力和意識
教學方法：
■講師講解
■學員討論：收獲和心得
■故事分享——如何激勵員工的服務意識
■互動提問
第二部分 客戶服務的旅程（續）
主題：客戶服務的旅程--說服
要點：6. 客戶說服--說服技巧
■信任的建立
■客戶需求的把握
■解決方案的論證
7. 客戶旅程--結束技巧
■感謝客戶及其他
教學方法：
■講師講解
主題：說服經典案例
要點：1. 案例介紹及探討
■背景介紹
■需求點把握
■提示
2. 小組探討及演示
■制訂解決方案
■小組演示
■方案點評和探討
■說服游戲演練
第三部分 處理客戶投訴和抱怨
目的：理解客戶投訴和抱怨
掌握提升客戶滿意度的2個維度
有效應對，化投訴和抱怨為機遇
主題：化解客戶的怨氣
要點：1. 同理心的運用
■同理心特點
■同理心的運用
2. 提升客戶滿意度的2個維度
■提升客戶感知
■有效控制客戶期望值
3. 有效應對，尋找機遇
■有效論證，獲取客戶認可
4. 演練介紹--一次棘手的投訴
■介紹演練背景
■小組編排
教學方法：
■講師講解——同理心
■小組討論——同理心的運用
主題：處理投訴和抱怨小組演練（模擬投訴案例）
教學方法：
■學員演練
■學員互相點評和講師點評
主題：課程總結和Q&A
【講師介紹】
張老師,曼頓培訓網()資深講師。工商管理碩士（MBA），曾任某世界著名的的管理培訓公司專職講師多年，現為市場、銷售等領域特約講師。
張先生成功橫跨4個完全不同的行業，涉及培訓、生物制藥、汽車涂料、通信制造，曾任三家公司管理人員、銷售總監等，其中2家已經上市，他和所負責的部門平均年銷售增長率超過80%，最高年銷售增長率達到600%，年銷售額達到2.6個億。
10年團隊建設和管理實踐經驗沉淀，3年管理咨詢和培訓過程中的不斷梳理和總結，張老師在團隊建設和管理領域已經形成了一整套獨特、有效、簡單的方法，這些方法已經幫助到超過100家來自不同背景組織（外資企業、國有企業、合資企業、民營企業、事業單位等）的2000多人；
張先生的授課內容系統，邏輯性強，采用互動、參與式教學，如和風細雨，潤物細無聲，使學員在不知不覺中已掌握所學知識，大有收獲。
【費用及報名】
1、費用：培訓費3980元（含培訓費、講義費）；如需食宿，會務組可統一安排,費用自理。
2、報名咨詢：鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發出培訓確認函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網站，查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網：(每月在全國開設四百多門公開課，歡迎報名學習)
【講師介紹】張老師,曼頓培訓網()資深講師。工商管理碩士（MBA），曾任某世界著名的的管理培訓公司專職講師多年，現為市場、銷售等領域特約講師。
張先生成功橫跨4個完全不同的行業，涉及培訓、生物制藥、汽車涂料、通信制造，曾任三家公司管理人員、銷售總監等，其中2家已經上市，他和所負責的部門平均年銷售增長率超過80%，最高年銷售增長率達到600%，年銷售額達到2.6個億。
10年團隊建設和管理實踐經驗沉淀，3年管理咨詢和培訓過程中的不斷梳理和總結，張老師在團隊建設和管理領域已經形成了一整套獨特、有效、簡單的方法，這些方法已經幫助到超過100家來自不同背景組織（外資企業、國有企業、合資企業、民營企業、事業單位等）的2000多人；
張先生的授課內容系統，邏輯性強，采用互動、參與式教學，如和風細雨，潤物細無聲，使學員在不知不覺中已掌握所學知識，大有收獲。
【培訓對象】公司給外部客戶提供服務的客服部門人員，公司給內部客戶提供服務的相關人員 公司內部如行政、人力、財務、物流、采購等部門人員
更新時間：2016/12/28 10:51:49
