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【課程大綱】

客戶關(guān)系管理（北京，1月19-20日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)  【培訓(xùn)日期】
【培訓(xùn)日期】
北京，2017年1月19-20日；北京，2017年2月23-24日
北京，2017年3月16-17日
【培訓(xùn)地點】北京
【培訓(xùn)對象】企業(yè)的中高層管理人員、銷售總監(jiān)、市場總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、客戶管理人員等。?

【課程收益】
銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下，使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競爭力。本課程通過實戰(zhàn)案例，通過培訓(xùn)，學(xué)員提高客戶服務(wù)與運營管理的意識、掌握客戶服務(wù)的基本理念和管理工具和技巧。提高企業(yè)的整體客戶管理的水平。學(xué)會如何做好客戶服務(wù)與運營管理、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競爭力。策并提供市場分析的依據(jù)。

【課程大綱】
引論：一個不一樣的時代
■這個時代的特點
■消費者價值觀的變遷
■從"理性消費"到"感覺消費"到"感情消費"
■從4P到4C到4R到4I
第一章 客戶關(guān)系管理概論
■誰是客戶
■客戶關(guān)系的定義
案例：王永慶賣大米
■客戶關(guān)系管理的核心思想：四個方面
■客戶管理管理對企業(yè)的意義
■客戶關(guān)系管理的內(nèi)容：3部曲
第二章 客戶關(guān)系的建立
1、對客戶的認(rèn)識
■客戶價值：顧客價值與關(guān)系價值
■客戶的終身價值（CLV）計算
■客戶的狀態(tài)
■客戶的生命周期及計算
2、客戶選擇
■客戶的選擇與定位（STP）
■市場細(xì)分：消費市場與產(chǎn)業(yè)市場
■市場定位
案例：ZALＡ的市場定位
■什么是好客戶
■大客戶不一定是好客戶
案例：ＩＢＭ的短視
■客戶選擇的指導(dǎo)思想
■客戶的開發(fā)
案例：西南航空的市場選擇
第三章 客戶關(guān)系的維護：達成客戶滿意和客戶忠誠
1、客戶信息
■個人客戶與企業(yè)客戶
■獲得客戶信息的渠道
■利用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息
案例：麥德龍公司的客戶信息管理
2、客戶分級
■為什么對客戶分級
■客戶金字塔
案例：寶潔公司的客戶管理
3、客戶溝通
■溝通的目的
■三個層次的障礙
■溝通的漏斗
練習(xí)：傾聽的測試
■同理心定義
■共鳴的三個層面
■客戶溝通的途徑
■如何處理客戶投訴
■處理沖突的溝通模型
■處理困難情景的7A原則
4、客戶滿意
■把我客戶期望
■提升客戶價值的八個方面
■案例：錦江飯店的超值服務(wù)
5、客戶忠誠
■四類客戶忠誠
■提升客戶忠誠的八大策略
案例：利樂公司"搞定"客戶的秘笈
案例：泰國東方飯店的客戶管理管理
第四章 客戶關(guān)系的恢復(fù)
■?客戶流失的原因
■冷眼看待客戶流失
案例:美國第一銀行對流失客戶的管理
總結(jié)：雙贏思維、溝通與信任的關(guān)系

【講師介紹】
  張老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)()資深講師。清華大學(xué)國際工商管理（IMBA）專業(yè)碩士，曾任歐洲最大的管理培訓(xùn)公司專職講師，目前擔(dān)任人力資源、領(lǐng)導(dǎo)力與通用管理領(lǐng)域?qū)Ｂ毰嘤?xùn)和咨詢顧問。
在其超過15年的職業(yè)生涯中，張先生分別從事過咨詢、物流、汽車、建材與房地產(chǎn)等各種不同的行業(yè)，分別從事過戰(zhàn)略與人力資源、企業(yè)高級管理、咨詢和培訓(xùn)等工作。陸續(xù)擔(dān)任咨詢顧問、人力資源部高級經(jīng)理、集團戰(zhàn)略與人力副總和總經(jīng)理等中、高層管理者職務(wù)和專職咨詢與培訓(xùn)顧問等。服務(wù)的企業(yè)包括民營、合資和外商獨資公司。其間張先生積累了豐富的企業(yè)管理工作經(jīng)驗。
張先生有著豐富的管理實操經(jīng)驗，他主講的培訓(xùn)課程系統(tǒng)、可操作性強。作為專業(yè)講師，曾為很多不同類型的公司做過咨詢和培訓(xùn)。尤其是張先生思路清晰、邏輯嚴(yán)密，在課程講解過程中，能將其多年的人力資源與企業(yè)管理方面的實際經(jīng)驗，與理論巧妙結(jié)合、融會貫通，行之有效的對學(xué)員進行針對性的指導(dǎo)和幫助。

【費用及報名】
1、費用：培訓(xùn)費3980元（含培訓(xùn)費、講義費）；如需食宿，會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢：鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請訪問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：(每月在全國開設(shè)四百多門公開課，歡迎報名學(xué)習(xí))

【講師介紹】

張老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)()資深講師。清華大學(xué)國際工商管理（IMBA）專業(yè)碩士，曾任歐洲最大的管理培訓(xùn)公司專職講師，目前擔(dān)任人力資源、領(lǐng)導(dǎo)力與通用管理領(lǐng)域?qū)Ｂ毰嘤?xùn)和咨詢顧問。
在其超過15年的職業(yè)生涯中，張先生分別從事過咨詢、物流、汽車、建材與房地產(chǎn)等各種不同的行業(yè)，分別從事過戰(zhàn)略與人力資源、企業(yè)高級管理、咨詢和培訓(xùn)等工作。陸續(xù)擔(dān)任咨詢顧問、人力資源部高級經(jīng)理、集團戰(zhàn)略與人力副總和總經(jīng)理等中、高層管理者職務(wù)和專職咨詢與培訓(xùn)顧問等。服務(wù)的企業(yè)包括民營、合資和外商獨資公司。其間張先生積累了豐富的企業(yè)管理工作經(jīng)驗。
張先生有著豐富的管理實操經(jīng)驗，他主講的培訓(xùn)課程系統(tǒng)、可操作性強。作為專業(yè)講師，曾為很多不同類型的公司做過咨詢和培訓(xùn)。尤其是張先生思路清晰、邏輯嚴(yán)密，在課程講解過程中，能將其多年的人力資源與企業(yè)管理方面的實際經(jīng)驗，與理論巧妙結(jié)合、融會貫通，行之有效的對學(xué)員進行針對性的指導(dǎo)和幫助。

【培訓(xùn)對象】

企業(yè)的中高層管理人員、銷售總監(jiān)、市場總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、客戶管理人員等。?

更新時間：2016/12/23 9:42:50