【課程大綱】構建卓越的客戶服務管理體系（上海，2月24-25日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓網
【培訓日期】2017年2月24-25日
【培訓地點】上海
【培訓對象】客戶服務分管領導、客戶服務管理人員、營銷經理、其他的客戶服務管理人員。
【課程背景】
1、客戶服務管理已不再是一個奢侈的管理領域，更不再僅僅是服務型企業(yè)關心的事。
2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
3、客戶服務管理領域對于希望走向一流的企業(yè)來說已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶先關注的領域。
4、然而客戶服務管理卻不象其他管理領域那樣擁有成熟的體系和經驗。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務競爭優(yōu)勢而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求。
【課程特色】
體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討
【課程目標】
■讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在企業(yè)經營管理實踐中；
■學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業(yè)設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質量；
■通過客戶服務理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創(chuàng)造良好的內部服務環(huán)境與內部客戶服務態(tài)度；
■初步學會培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能。
【課程大綱】
第一部分、認識客戶服務管理體系
1、認識客戶服務管理
■客戶服務管理的基本特征
■客戶服務管理的幾個基本概念
2、客戶服務管理體系的主要模塊
■客戶服務管理體系案例分析
第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務管理
■讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處
1、將卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中
■以客戶為中心的戰(zhàn)略
■使客戶獲得的價值最大化
■企業(yè)經營中如何利用服務利潤鏈模型
■使企業(yè)的顧客資產最大化
■企業(yè)經營中如何利用顧客資產原理
2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為
■如何才能以客戶為中心
■內部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境
■超值服務——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎
■抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
第三部分、構建一流的客戶服務管理體系
1、客戶服務的戰(zhàn)略定位、客戶服務管理的基本目標
■客戶服務的不同戰(zhàn)略定位
■著名企業(yè)的客戶服務戰(zhàn)略定位案例研討
2、客戶服務組織體系的構建
■誰承擔服務戰(zhàn)略的管理者
■不同功能定位的客戶服務部
■客戶服務管理部與其它部門的分工
■客戶服務管理不同功能的各種實現(xiàn)方式
■客戶服務管理的各類崗位設置
■服務業(yè)與產品制造銷售業(yè)的客戶服務差異
3、優(yōu)化服務流程
■關于流程優(yōu)化的不同含義與目標
■不同意義下的服務流程含義
■著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討
■服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
4、提升服務標準
■服務標準由誰決定
■服務標準制定的基本要求
■服務標準提升的方向
■服務標準不斷完善的案例分享
5、控制服務質量
■服務質量管理的基本內容
■影響服務質量控制的五個環(huán)節(jié)
■服務質量評估的基本方法
■看看我的行為是如何影響服務質量的
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構建
■客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
■客戶反饋系統(tǒng)構建的基本思路
■不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件
■客戶服務管理相關制度包含的主要內容
■客戶服務管理制度建設的幾種思路
■客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則
■客戶服務管理制度案例分享
8、客戶服務管理的保障系統(tǒng)
■客戶服務管理保障系統(tǒng)的基本模塊
■硬件環(huán)境的完善
■經費保障的獲取
■其它保障系統(tǒng)的建設
第四部分、客戶服務體系的運行與管理
1、客戶服務改善項目管理
■改善項目管理的六個主要步驟
■改善項目管理的重點環(huán)節(jié)
2、客戶服務人員的管理
■選拔優(yōu)秀服務人員
■激勵與幫助客戶服務人員
■客戶服務人員的考核
■客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展
3、輔導下屬提升客戶服務技巧
■企業(yè)內部客戶服務培訓的主要內容
■客戶服務技巧培訓的主要內容
■內部客戶服務培訓
4、塑造卓越的服務文化
■服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求
■服務文化塑造的主要工作
■服務文化塑造的基本思路與案例
第五部分、客戶服務管理案例分析
1、客戶服務質量管理案例分析
2、服務體系完善的案例分析
3、服務標準化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務的案例分析
5、服務創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大客戶服務管理的案例分析
【講師介紹】
田勝波老師,曼頓培訓網)資深講師。資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家； 咨詢領域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務，培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、人力資源管理；管理學碩士，畢業(yè)于復旦大學，中國創(chuàng)造學會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事，在十多年的企業(yè)中高層管理實踐基礎上，又擁有近十五年全職的管理咨詢、管理培訓行業(yè)經驗；港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師，國內其它幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師 ，在管理咨詢和管理培訓行業(yè)有十幾年的行業(yè)經驗。
工作經歷：田老師在企業(yè)管理的工作經歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部、廠辦等部門。管理咨詢服務過企業(yè)包括寶鋼集團、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機、龍頭股分、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)。
主講課程：
客戶服務類：《構建卓越的客戶服務管理體系》《客戶服務技巧訓練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》
通用管理類：《領導力提升研修班》《中層經理管理技能提升研修班》《中高層經理管理技能與領導力提升》
人力資源管理類：《企業(yè)培訓體系構建與培訓管理實務》《內部講師訓練》
員工素質提升類：《員工素質提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓練》。
課程特色： 田老師企業(yè)管理和數(shù)學專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹?shù)纳羁厅c評、案例分析。
課程基本特征為： 結構型知識點介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點評 + 關鍵問題互動交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場演練。
【費用及報名】
1、費用：培訓費4200元（含培訓費、講義費）；如需食宿，會務組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢：鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓確認函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網站，查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網：(每月在全國開設四百多門公開課，歡迎報名學習)
【講師介紹】田勝波老師,曼頓培訓網)資深講師。資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家； 咨詢領域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務，培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、人力資源管理；管理學碩士，畢業(yè)于復旦大學，中國創(chuàng)造學會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事，在十多年的企業(yè)中高層管理實踐基礎上，又擁有近十五年全職的管理咨詢、管理培訓行業(yè)經驗；港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師，國內其它幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師 ，在管理咨詢和管理培訓行業(yè)有十幾年的行業(yè)經驗。
工作經歷：田老師在企業(yè)管理的工作經歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部、廠辦等部門。管理咨詢服務過企業(yè)包括寶鋼集團、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機、龍頭股分、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)。
主講課程：
客戶服務類：《構建卓越的客戶服務管理體系》《客戶服務技巧訓練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》
通用管理類：《領導力提升研修班》《中層經理管理技能提升研修班》《中高層經理管理技能與領導力提升》
人力資源管理類：《企業(yè)培訓體系構建與培訓管理實務》《內部講師訓練》
員工素質提升類：《員工素質提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓練》。
課程特色： 田老師企業(yè)管理和數(shù)學專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹?shù)纳羁厅c評、案例分析。
課程基本特征為： 結構型知識點介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點評 + 關鍵問題互動交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場演練。
【培訓對象】客戶服務分管領導、客戶服務管理人員、營銷經理、其他的客戶服務管理人員。
更新時間：2016/11/22 9:10:33
