【課程大綱】卓越客戶服務與投訴處理（蘇州，11月17-18日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓網 【培訓日期】2016年11月17-18日
【培訓地點】蘇州
【培訓對象】在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員。
【課程背景】
客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
【課程目標】
■讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中
■能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務各個階段的技巧演練切實提升客戶服務能力和技巧
■能夠通過參與服務流程優(yōu)化、服務標準提升、服務質量改善活動，提升公司整體的客戶服務水平
【課程大綱】
第一部分 讓卓越的服務理念體現在服務行為中
一、如何才能以客戶為中心
■小組研討：客戶為何不滿？
檢查表中找差距
■客戶服務的概念
練習：小組拼詞匯
練習：優(yōu)質的客戶服務表現
■以客戶為中心的理念和表現
練習：區(qū)分何者為以客戶為中心
■如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向
二、獨享超值服務的回報
■提升客戶需求的先見能力
■超值服務的無窮價值
■計算與研討：超值服務的回報
三、抱怨是金企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價值的大小
四、內部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境
■內部客戶服務的各種形式
看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
■服務制勝的核心秘訣
其它客戶服務理念研習
第二部分 修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
一、認識你的服務角色
■理解你的企業(yè)、工作、客戶
研討：服務圈、崗位服務圈、企業(yè)使命、工作使命
二、客戶服務過程中的溝通技巧
■認識服務溝通
研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
■傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析：區(qū)分不同表現的聽的習慣
■說的技巧
研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析：說的口氣
■問的技巧
案例分析：問的智慧
練習：不同環(huán)境下如何運用開放式問題與封閉式問題
■身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
■電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話接待
第三部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧
一、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段
■接待客戶
比較練習：接待客戶的不同表現
練習：接待客戶時打招呼的標準
■理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
■幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
■留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結合
二、參與客戶服務管理的核心環(huán)節(jié)、共同提升客戶服務整體水平
■參與服務流程優(yōu)化
案例分析：服務流程優(yōu)化的幾個案例
總結：服務流程優(yōu)化的一般原理
練習：服務流程優(yōu)化與我的崗位服務技巧提升--微觀環(huán)境下的服務技巧提升
■共同打造一流服務標準
優(yōu)質服務標準的七個要素
案例：服務標準不斷提升的過程研討
■參與服務質量控制
客戶服務質量的基本概念
因素服務質量的影響
參與服務質量控制的主要環(huán)節(jié)
三、有效應對客戶抱怨
1、比較不滿、抱怨、投訴的差別
■比較差別
■不滿、抱怨、投訴的處理
2、深挖客戶不滿
■一線員工如何關注客戶不滿
■探尋客戶需求的方法
■客戶服務管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘
2、珍惜客戶抱怨
■他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
■服務管理者如何關注與管理客戶抱怨
■一線員工如何處理客戶抱怨
■平息客戶抱怨的主要步驟
■平息客戶抱怨的重點環(huán)節(jié)
3、管理客戶投訴
■投訴帶來什么？
■投訴處理的流程
■如何組織后期改善
■研討：本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應對策略
4、處理客戶反饋實戰(zhàn)演
四、客戶忠誠與客戶資產
■客戶忠誠的價值
■客戶資產的理念
五、塑造卓越的服務文化是客戶服務的根本追求
【講師介紹】
林老師,曼頓培訓網(資深講師。華東師大統(tǒng)計學學士、心理學碩士。十多年的心理咨詢師，英國學壺英式管家、國家旅游局專家。上海立方同和環(huán)境科技有限公司總經理，上海白玉蘭濱海度假村總經理，新上海國際物業(yè)管理有限公司總經理，華東師范大學MBA客座教授，上海旅游高等專科學校客座教授。
擅長課程：《職業(yè)人士的心理健康》、《現代人的心理健康》、《情緒與壓力管理》、《我們?yōu)檎l工作》《中層的鍛造》、《商務禮儀》、
輔導客戶（均三年或以上的企業(yè)摘錄）：香港中旅酒店管理公司、山東魯能酒店管理公司、江蘇中山飯店、華東師范大學、上海旅游高等專科學校、上海旅游局培訓中心、上海電信、上汽集團、上海寶鋼集團、上海煙草集團、山東金能集團、西安詩曼、湖南金淇瑞、江蘇悅達集團、聯華超市、上海寶隆集團等客戶。
【費用及報名】
1、費用：培訓費2880元（含培訓費、講義費）；如需食宿，會務組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢：鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓確認函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網站，查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網：(每月在全國開設四百多門公開課，歡迎報名學習)
【講師介紹】林老師,曼頓培訓網(資深講師。華東師大統(tǒng)計學學士、心理學碩士。十多年的心理咨詢師，英國學壺英式管家、國家旅游局專家。上海立方同和環(huán)境科技有限公司總經理，上海白玉蘭濱海度假村總經理，新上海國際物業(yè)管理有限公司總經理，華東師范大學MBA客座教授，上海旅游高等專科學校客座教授。
擅長課程：《職業(yè)人士的心理健康》、《現代人的心理健康》、《情緒與壓力管理》、《我們?yōu)檎l工作》《中層的鍛造》、《商務禮儀》、
輔導客戶（均三年或以上的企業(yè)摘錄）：香港中旅酒店管理公司、山東魯能酒店管理公司、江蘇中山飯店、華東師范大學、上海旅游高等專科學校、上海旅游局培訓中心、上海電信、上汽集團、上海寶鋼集團、上海煙草集團、山東金能集團、西安詩曼、湖南金淇瑞、江蘇悅達集團、聯華超市、上海寶隆集團等客戶。
【培訓對象】在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員。
更新時間：2016/11/7 9:37:22
