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【課程大綱】

卓越客戶服務(wù)技巧（上海，10月20-21日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) 【培訓(xùn)日期】
上海，2016年10月20-21日；上海，2016年11月21-22日
上海，2016年12月22-23日
【培訓(xùn)地點】上海
【培訓(xùn)對象】公司給外部客戶提供服務(wù)的客服部門人員，公司給內(nèi)部客戶提供服務(wù)的相關(guān)人員 公司內(nèi)部如行政、人力、財務(wù)、物流、采購等部門人員 

【課程收益】
"客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個人或組織，從這個角度出發(fā)，無論企業(yè)內(nèi)外，日常工作中我們無時不在提供客戶服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。
在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，更多問題的癥結(jié)不是溝通和協(xié)調(diào)的問題，而是部門或個人利益至上，服務(wù)理念的不到位；在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上，把服務(wù)作為核心競爭力的今天，增強(qiáng)全員的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，完善服務(wù)機(jī)制，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。" 
此次為期 2天的內(nèi)訓(xùn)課程，旨在幫助參與者：
■提升客戶服務(wù)的意識，了解客戶服務(wù)的理念；
■掌握客戶服務(wù)的基本技巧，以便能提供滿意的客戶服務(wù)；
■通過演練，熟練運用客戶服務(wù)技巧，獲取客戶認(rèn)可；
■處理和應(yīng)對客戶投訴及抱怨的能力。" 

【課程大綱】
課程總體介紹
要點：1. 培訓(xùn)目標(biāo)陳述
2. 課程總體結(jié)構(gòu)介紹
3. 學(xué)員的自我介紹和培訓(xùn)期望描述
第一部分  客戶服務(wù)的滿意度
目的：正確理解客戶服務(wù)
通過換位思考，了解客戶滿意度的來源
掌握提升客戶滿意度的2個維度
主題：客戶服務(wù)概念及滿意度
要點：1. 關(guān)于客戶服務(wù)
■誰是客戶？
■誰是客服人員？
2. 客戶滿意度的來源
■換位思考--頭腦風(fēng)暴
■客戶滿意度來源的整理和分析
3. 客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)
■交付的服務(wù)
■客戶的感知
教學(xué)方法：
■講師講解
■頭腦風(fēng)暴——運用學(xué)員親身經(jīng)歷找出滿意度來源
■小組討論——分析滿意度來源的分布和特點

第二部分  客戶服務(wù)的旅程
目的：通過客戶服務(wù)的旅程，完整了解并掌握客戶服務(wù)中的
各種技巧和方法，具備提供滿意服務(wù)的能力
主題：客戶服務(wù)的旅程--溝通
要點：1. 客服溝通--傾聽能力
■傾聽的重要性
■傾聽的技巧
■游戲：傾聽中的重組
2. 客服溝通--郵件溝通技巧
■郵件溝通的特點
■郵件的格式
■郵件溝通注意事項
教學(xué)方法：
■講師講解
■個人分享——良好的第一印象
■小游戲——不同觀點下的傾聽

主題：客戶服務(wù)的旅程--論證
要點：3. 客戶溝通--提問能力
■問題的各種類型
■各種問題類型的優(yōu)劣
■問題的組合運用
4. 客服解決方案
■積極的表達(dá)方式
■把握客戶關(guān)注點
■解決方案中的內(nèi)容組合
■游戲介紹：一次郵件溝通
教學(xué)方法：
■講師講解——問題類型
■小組討論——各種問題的特點及運用
■案例分享——成功的服務(wù)

主題：客戶服務(wù)的旅程--論證（續(xù)）
要點：5. 游戲--一次書面溝通過程（模擬郵件溝通）
■游戲開始--游戲結(jié)束（45分鐘）
■游戲心得分享
■游戲點評和探討
教學(xué)方法：
■學(xué)員分享——成功或失敗的理由
■學(xué)員分享——改善之處
■講師點評——游戲過程中的閃光點
主題：提升客戶服務(wù)意識
要點：1. 第一天培訓(xùn)內(nèi)容回顧
2. 小組探討收獲和心得
3. 客戶服務(wù)的能力和意識
教學(xué)方法：
■講師講解
■學(xué)員討論：收獲和心得
■故事分享——如何激勵員工的服務(wù)意識
■互動提問

第二部分  客戶服務(wù)的旅程（續(xù)）
主題：客戶服務(wù)的旅程--說服
要點：6. 客戶說服--說服技巧
■信任的建立
■客戶需求的把握
■解決方案的論證
7. 客戶旅程--結(jié)束技巧
■感謝客戶及其他
教學(xué)方法：
■講師講解

主題：說服經(jīng)典案例
要點：1. 案例介紹及探討
■背景介紹
■需求點把握
■提示
2. 小組探討及演示
■制訂解決方案
■小組演示
■方案點評和探討
■說服游戲演練
第三部分  處理客戶投訴和抱怨 
目的：理解客戶投訴和抱怨
掌握提升客戶滿意度的2個維度
有效應(yīng)對，化投訴和抱怨為機(jī)遇
主題：化解客戶的怨氣
要點：1. 同理心的運用
■同理心特點
■同理心的運用
2. 提升客戶滿意度的2個維度
■提升客戶感知
■有效控制客戶期望值
3. 有效應(yīng)對，尋找機(jī)遇
■有效論證，獲取客戶認(rèn)可
4. 演練介紹--一次棘手的投訴
■介紹演練背景
■小組編排
教學(xué)方法：
■講師講解——同理心
■小組討論——同理心的運用
主題：處理投訴和抱怨小組演練（模擬投訴案例）
教學(xué)方法：
■學(xué)員演練
■學(xué)員互相點評和講師點評
主題：課程總結(jié)和Q&A 

【講師介紹】
  張老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(深講師。工商管理碩士（MBA），曾任某世界著名的的管理培訓(xùn)公司專職講師多年，現(xiàn)為市場、銷售等領(lǐng)域特約講師。
張先生成功橫跨4個完全不同的行業(yè)，涉及培訓(xùn)、生物制藥、汽車涂料、通信制造，曾任三家公司管理人員、銷售總監(jiān)等，其中2家已經(jīng)上市，他和所負(fù)責(zé)的部門平均年銷售增長率超過80%，最高年銷售增長率達(dá)到600%，年銷售額達(dá)到2.6個億。
10年團(tuán)隊建設(shè)和管理實踐經(jīng)驗沉淀，3年管理咨詢和培訓(xùn)過程中的不斷梳理和總結(jié)，張老師在團(tuán)隊建設(shè)和管理領(lǐng)域已經(jīng)形成了一整套獨特、有效、簡單的方法，這些方法已經(jīng)幫助到超過100家來自不同背景組織（外資企業(yè)、國有企業(yè)、合資企業(yè)、民營企業(yè)、事業(yè)單位等）的2000多人；
張先生的授課內(nèi)容系統(tǒng)，邏輯性強(qiáng)，采用互動、參與式教學(xué)，如和風(fēng)細(xì)雨，潤物細(xì)無聲，使學(xué)員在不知不覺中已掌握所學(xué)知識，大有收獲。

【費用及報名】
1、費用：培訓(xùn)費3980元（含培訓(xùn)費、講義費）；如需食宿，會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢：鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請訪問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：(每月在全國開設(shè)四百多門公開課，歡迎報名學(xué)習(xí))

【講師介紹】

張老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(深講師。工商管理碩士（MBA），曾任某世界著名的的管理培訓(xùn)公司專職講師多年，現(xiàn)為市場、銷售等領(lǐng)域特約講師。
張先生成功橫跨4個完全不同的行業(yè)，涉及培訓(xùn)、生物制藥、汽車涂料、通信制造，曾任三家公司管理人員、銷售總監(jiān)等，其中2家已經(jīng)上市，他和所負(fù)責(zé)的部門平均年銷售增長率超過80%，最高年銷售增長率達(dá)到600%，年銷售額達(dá)到2.6個億。
10年團(tuán)隊建設(shè)和管理實踐經(jīng)驗沉淀，3年管理咨詢和培訓(xùn)過程中的不斷梳理和總結(jié)，張老師在團(tuán)隊建設(shè)和管理領(lǐng)域已經(jīng)形成了一整套獨特、有效、簡單的方法，這些方法已經(jīng)幫助到超過100家來自不同背景組織（外資企業(yè)、國有企業(yè)、合資企業(yè)、民營企業(yè)、事業(yè)單位等）的2000多人；
張先生的授課內(nèi)容系統(tǒng)，邏輯性強(qiáng)，采用互動、參與式教學(xué)，如和風(fēng)細(xì)雨，潤物細(xì)無聲，使學(xué)員在不知不覺中已掌握所學(xué)知識，大有收獲。

【培訓(xùn)對象】

公司給外部客戶提供服務(wù)的客服部門人員，公司給內(nèi)部客戶提供服務(wù)的相關(guān)人員 公司內(nèi)部如行政、人力、財務(wù)、物流、采購等部門人員 

更新時間：2016/10/10 8:49:14