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【課程大綱】

卓越服務(wù)技巧：極致客服（上海，9月8日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)   
【培訓(xùn)日期】2016年9月8日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】上海

【課程背景】
當(dāng)今，產(chǎn)品差異性越來(lái)越小，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來(lái)愈多，而客戶(hù)的要求開(kāi)始千變?nèi)f化，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶(hù)資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)贏得客戶(hù)，誰(shuí)就贏得競(jìng)爭(zhēng)。要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出贏得客戶(hù)，建立核心優(yōu)勢(shì)，就必須關(guān)注顧客的需要，建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系，以及一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理方法，以有效開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、保留老客戶(hù)。
本課程在加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)理論和意識(shí)的基礎(chǔ)上，如何將客戶(hù)關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)內(nèi)外作業(yè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，使參與者在與客戶(hù)溝通以及公司內(nèi)部的跨部門(mén)溝通協(xié)調(diào)過(guò)程中，確立客戶(hù)至上的工作態(tài)度，提升和完善各種非銷(xiāo)售行為的處理技巧，實(shí)現(xiàn)令人滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。

【課程目標(biāo)】
１、讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶(hù)服務(wù)的各類(lèi)措施中；
２、能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶(hù)服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶(hù)服務(wù)能力和技巧；
３、參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類(lèi)個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

【課程大綱】
第一部分——讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

一、如何才能以客戶(hù)為中心
１、小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)？
２、客戶(hù)服務(wù)的概念
３、以客戶(hù)為中心的理念和表現(xiàn)
４、如何使客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化

二、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
１、提升客戶(hù)需求的先見(jiàn)能力
２、超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
３、計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)

三、抱怨是金??企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小

四、內(nèi)部客戶(hù)--塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
１、內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的各種形式
２、服務(wù)制勝的核心秘訣

第二部分——修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧

一、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
１、理解你的企業(yè)、工作、客戶(hù)

二、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
１、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
２、傾聽(tīng)的技巧
３、說(shuō)的技巧
４、問(wèn)的技巧
５、身體語(yǔ)言
６、電話(huà)溝通的技巧

第三部分——提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧

一、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段
１、接待客戶(hù)
２、理解客戶(hù)
３、幫助客戶(hù)
４、留住客戶(hù)

二、參與客戶(hù)服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)、共同提升客戶(hù)服務(wù)整體水平
１、參與服務(wù)流程優(yōu)化
２、共同打造一流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
３、參與服務(wù)質(zhì)量控制

三、有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨

四、客戶(hù)忠誠(chéng)與客戶(hù)資產(chǎn)
１、客戶(hù)忠誠(chéng)的價(jià)值
２、客戶(hù)資產(chǎn)的理念

五、塑造卓越的服務(wù)文化是客戶(hù)服務(wù)的根本追求

【講師介紹】
  岳老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)()資深講師。教育特聘講師，極致客戶(hù)服務(wù)（ECS）創(chuàng)始人、企業(yè)管理咨詢(xún)和輔導(dǎo)專(zhuān)家、資深海歸講師和職業(yè)經(jīng)理人。澳籍華裔，金融學(xué)畢業(yè)，輔修心理學(xué)。岳先生中英雙語(yǔ)流利，對(duì)兩種語(yǔ)言的文化背景都有深刻和獨(dú)到的把握，這保證了他對(duì)任何課程都能夠進(jìn)行雙語(yǔ)授課。曾供職于澳洲最大的銀行--澳洲聯(lián)邦銀行CBA (Commonwealth Bank of Australia)支行行長(zhǎng)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，并長(zhǎng)期擔(dān)任CBA內(nèi)部講師。曾在澳洲最大基金管理公司 -- Colonial First State任職。98年去新加坡，并被新加坡和澳洲兩地管理學(xué)院特聘為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)高級(jí)講師，在此期間為很多知名企業(yè)做客服方面的咨詢(xún)和培訓(xùn)，獲得一致好評(píng)。 

【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)2280元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢(xún)：鮑老師
3、報(bào)名流程：電話(huà)登記-->填寫(xiě)報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過(guò)期，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)我們的網(wǎng)站，查詢(xún)最新課程
5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn)北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：(每月在全國(guó)開(kāi)設(shè)四百多門(mén)公開(kāi)課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))

【講師介紹】

岳老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)()資深講師。教育特聘講師，極致客戶(hù)服務(wù)（ECS）創(chuàng)始人、企業(yè)管理咨詢(xún)和輔導(dǎo)專(zhuān)家、資深海歸講師和職業(yè)經(jīng)理人。澳籍華裔，金融學(xué)畢業(yè)，輔修心理學(xué)。岳先生中英雙語(yǔ)流利，對(duì)兩種語(yǔ)言的文化背景都有深刻和獨(dú)到的把握，這保證了他對(duì)任何課程都能夠進(jìn)行雙語(yǔ)授課。曾供職于澳洲最大的銀行--澳洲聯(lián)邦銀行CBA (Commonwealth Bank of Australia)支行行長(zhǎng)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，并長(zhǎng)期擔(dān)任CBA內(nèi)部講師。曾在澳洲最大基金管理公司 -- Colonial First State任職。98年去新加坡，并被新加坡和澳洲兩地管理學(xué)院特聘為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)高級(jí)講師，在此期間為很多知名企業(yè)做客服方面的咨詢(xún)和培訓(xùn)，獲得一致好評(píng)。 

【培訓(xùn)對(duì)象】

卓越服務(wù)技巧：極致客服

更新時(shí)間：2016/9/6 11:09:49