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【課程大綱】

【課程概述】
     全球經(jīng)濟仍處于國際金融危機后的深度調(diào)整期，增長動力有限。國外經(jīng)濟方面，盡管美國經(jīng)
濟正在緩慢復(fù)蘇，但英國脫歐、歐債危機、歐洲難民，地緣政治風(fēng)險因素不時發(fā)生，使得經(jīng)濟復(fù)蘇之路依舊坎坷；國內(nèi)經(jīng)濟方面因受經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型、需求不足及產(chǎn)能過剩等諸多因素的影響，也面臨投資增長后勁不足，相關(guān)產(chǎn)業(yè)下行趨勢顯現(xiàn)，企業(yè)經(jīng)營困難等問題。各個行業(yè)發(fā)展速度放緩乃至下降萎縮，行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化競爭、價格競爭進(jìn)一步加劇。
在此激烈競爭環(huán)境中，得顧客之心者得天下。得顧客之心先要了解識別顧客之聲(VOC)，通過科學(xué)的方法和途徑識別顧客的呼聲，清楚顧客的真實需求，然后再把顧客的需求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)要求，最終讓顧客滿意。本課程主要幫助學(xué)員解決這個二個問題：
1、如何識別顧客需求
2、如何轉(zhuǎn)換和實現(xiàn)顧客需求
   其中QFD（質(zhì)量機能展開，也稱質(zhì)量功能展開）是一種把顧客對產(chǎn)品的需求進(jìn)行多層次全方位的演繹分析，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的設(shè)計要求、零部件特性、工藝要求、生產(chǎn)要求和質(zhì)量控制要求的質(zhì)量工程工具。質(zhì)量功能展開(Quality Function Deployment, QFD)是一種立足于在產(chǎn)品開發(fā)過程中最大限度地滿足顧客需求的系統(tǒng)化、用戶驅(qū)動式的質(zhì)量保證方法。QFD于上個世紀(jì)70年代初起源于日本，80年代以后被歐美各發(fā)達(dá)國家的重視并得到廣泛應(yīng)用，目前依然是一種立足于顧客的實際需要，開展質(zhì)量策劃，確定設(shè)計指標(biāo)，并提前識別后續(xù)加工過程中存在的問題，采取相應(yīng)對策,定量地實現(xiàn)顧客需求，提高顧客滿意度的科學(xué)方法。
另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)+時代，特別是移動互聯(lián)網(wǎng)改變了人類信息交流的方式，顧客需求調(diào)研方式也發(fā)生了革命性變化。互聯(lián)網(wǎng)信息無數(shù)不有，海量的顧客需求，大數(shù)據(jù)時代給了我們更好、更快、更全面識別顧客需求的機會。 如何在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時代下做好顧客需求調(diào)研，也是本課程要探討的問題之一。  
當(dāng)您的企業(yè)存在以下問題時，本課程是最好的選擇。
1）市場份額下降
2）顧客抱怨或投訴變多
3）工程變更次數(shù)增加
4）部門間溝通欠佳，問題常發(fā)生在灰色界面
5）潛在的客戶與市場不知如何開發(fā)
6）成本偏高，顧客價值低
7）產(chǎn)品沒有賣點

【培訓(xùn)目標(biāo)】
1、如何去發(fā)掘客戶明確或潛在的需求
2、如何分析市場、環(huán)境和競爭對手相關(guān)信息
3、如何在互聯(lián)網(wǎng)時代更好的對顧客需求調(diào)研
4、如何篩選和優(yōu)化顧客需求信息
5、如何把顧客關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性和規(guī)格
6、如何把產(chǎn)品特性和規(guī)格轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品材料和零部件要求
7、如何把產(chǎn)品材料和零部件要求轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)過程要求規(guī)格
8、如何把生產(chǎn)過程要求規(guī)格要求轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)過程控制要求
9、如何最終以低成本設(shè)計出符合顧客要求的產(chǎn)品。
10、如何實現(xiàn)顧客價值最大化。

【培訓(xùn)方式】  
建議學(xué)員帶著課題任務(wù)，分成3-5組，每組一邊學(xué)習(xí)，一邊思考和討論。應(yīng)用所學(xué)的方法初步給出LED照明產(chǎn)品需求識別和轉(zhuǎn)化解決思路。

【課程大綱】
上卷：顧客之聲識別VOC（1.5天）
第一章、顧客需求調(diào)研概述
  一、什么是市場調(diào)研
  二、市場調(diào)研的主要方法
  三、市場調(diào)研的一般過程
第二章、主要的調(diào)研對象和內(nèi)容
一、行業(yè)市場環(huán)境調(diào)查
二、個人消費者調(diào)查
三、渠道調(diào)查
四、組織消費者調(diào)查
五、其他調(diào)查
案例分享和討論

第三章、問題界定和調(diào)研設(shè)計
一、調(diào)研問題的界定
二、調(diào)研設(shè)計
三、調(diào)研區(qū)域與調(diào)研對象的確定
討論和分析：你的市場和對象在哪里？

第四章、抽樣調(diào)查
一、幾個基本的統(tǒng)計概念
二、統(tǒng)計抽樣設(shè)計原則和依據(jù)
三、常用的二種抽樣方法
四、深度訪談及樣本設(shè)計模式
討論和分析：設(shè)計你的抽樣方案

第五章、調(diào)研方案
一、調(diào)研背景
二、調(diào)研目的
三、調(diào)研內(nèi)容
四、調(diào)研方法
五、調(diào)研實施
六、質(zhì)量控制
七、日程安排
八、方案范例
討論和分析：確定你的調(diào)研方案思路

第六章、問卷及訪問提綱設(shè)計
一、問卷及提綱的基本組成部分
二、問卷及提綱的基本設(shè)計步驟
三、問卷設(shè)計中應(yīng)注意的問題
第七章、調(diào)研實施
一、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系
二、人員的招聘與培訓(xùn)
三、試調(diào)研
四、正式調(diào)研
五、關(guān)于競爭對手資料的收集
訓(xùn)練：模擬調(diào)研

第八章、資料整理、分析與調(diào)研報告
一、資料的編碼、錄入
二、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析技術(shù)和說明
三、調(diào)研報告
第九章、質(zhì)量控制
一、誤差的產(chǎn)生與質(zhì)量控制
二、調(diào)研組織
三、設(shè)計中的質(zhì)量控制
四、調(diào)研實施中的質(zhì)量控制
五、資料整理與分析中的質(zhì)量控制
    六、廢卷的界定與處理
第十章、互聯(lián)時代顧客需求識別和大數(shù)據(jù)分析
一、挑戰(zhàn)移動互聯(lián)網(wǎng)
二、擁抱大數(shù)據(jù)
三、不是樣本而是總體的需求
四、不是精準(zhǔn)而是模糊的需求
五、不是因果而是相關(guān)的數(shù)據(jù)
六、如何在數(shù)據(jù)海洋中挖掘?qū)毑?br> 小米營銷案例分析

下卷：顧客之聲轉(zhuǎn)換QFD（1.5天）
第十一章、質(zhì)量功能展開(QFD)概述
    一、 質(zhì)量功能展開的起源與發(fā)展
    二、質(zhì)量功能展開的作用
    三、質(zhì)量功能展開應(yīng)用時機
    四、質(zhì)量機能展開(QFD)的理論與原理  

第十二章、顧客需求分析、整理、指標(biāo)轉(zhuǎn)換和改善機會
    一、顧客需求識別親和圖分析
    二、顧客需求三次展開分析
    三、顧客關(guān)鍵需求卡諾分析
    四、顧客需求分類和質(zhì)量指標(biāo)轉(zhuǎn)換
    五、競爭對手質(zhì)量指標(biāo)分析
    六、改善機會
    七、案例分享和交流

第十三章、質(zhì)量機能展開(QFD)的工作過程
    一、質(zhì)量屋(HOQ)技術(shù)
      1、要求質(zhì)量展開表的制作
      2、質(zhì)量要素展開表的制作
      3、構(gòu)建質(zhì)量屋
    三、產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋展開
    四、零件質(zhì)量屋展開
    五、工藝設(shè)計質(zhì)量屋
    六、過程控制質(zhì)量屋
    七、質(zhì)量成本展開
    八、可靠性展開
    九、質(zhì)量屋案例分享和交流


第十四章、質(zhì)量機能展開(QFD)的實踐與應(yīng)用
    一、 實施一般要求
      1  QFD導(dǎo)入的準(zhǔn)備
      2  質(zhì)量機能展開引入的注意事項
      3  QFD在產(chǎn)品開發(fā)中的應(yīng)用 
      4、QFD項目管理和團(tuán)隊合作
    二、實際案例展開分析
       1、 確定客戶的重要性
         1） 傾聽客戶聲音 VOC
         2） 評價產(chǎn)品競爭性，尋找賣點
         3） 平衡客戶需求層次分析
            ●卡諾模型
            ●VA/VE （價值分析與價值工程）
       2、 客戶需求的轉(zhuǎn)換
         1） 產(chǎn)品競爭性
         2） 客戶語言轉(zhuǎn)換為過程語言
         3） 過程能力確認(rèn)
         4） 改進(jìn)方向
         5）  關(guān)系矩陣
           ●矩陣概念，矩陣圖
           ●質(zhì)量庫（HOQ）矩陣
        6） 市場標(biāo)桿數(shù)據(jù)
        7） 規(guī)格確認(rèn)、規(guī)格沖突處理
        8） 風(fēng)險評估 成本核算
   三、結(jié)合自身的項目思考、討論

【講師介紹】

何小勇博士  
精益六西格瑪黑帶大師    質(zhì)量管理專家       項目管理碩士     管理學(xué)博士 
北大經(jīng)濟管理學(xué)院        北大縱橫商學(xué)院     四川大學(xué)EDP     華中科大 
清華大學(xué)總裁研修班等單位特聘實戰(zhàn)派教授          
北大生產(chǎn)力研究中心高級研究員   
思慧德國際管理咨詢公司高級精益六西格瑪咨詢師
何博士一方面長期從品質(zhì)、工程和生產(chǎn)管理一線練就一身功夫，另一方面又對TRIZ創(chuàng)新研發(fā)、精益生產(chǎn)和六西格瑪進(jìn)行系統(tǒng)地研究。能同時為企業(yè)提供TRIZ創(chuàng)新研發(fā)、精益生產(chǎn)、六西格瑪、精益六西格瑪、六西格瑪設(shè)計培訓(xùn)和咨詢解決方案。有世界500強企業(yè)10年品質(zhì)和工程中高管理副總職位管理經(jīng)驗、5年研發(fā)和生產(chǎn)高層管理經(jīng)驗，3年公司全面管理經(jīng)驗。最近十五年潛心研究質(zhì)量管理和精益六西格瑪。何小勇老師從2003年至今，專職于質(zhì)量管理和精益六西格瑪咨詢。15年來為超過20家企業(yè)提供咨詢，其中包括中國科學(xué)院生物物理研究所、中國科學(xué)院微電子研究所、中國物理研究院、上海通用電氣、小松中國公司、廣州五羊本田、美的集團(tuán)、中國南車集團(tuán)、中興通信、三洋光電、飛利浦、海爾集團(tuán)、四川航天科技集團(tuán)、武漢中煙集團(tuán)、香港信利半導(dǎo)體集團(tuán)、中國建材集團(tuán)、招商銀行、三一重工、深圳移動、臺達(dá)電子、河北電力、新疆電力、武漢長飛光纖光纜、蘭州黃河集團(tuán)、山東玲瓏輪胎公司、伊利牛奶等知名企業(yè)。輔導(dǎo)精益六西格瑪項目超過1000多個，培訓(xùn)黑帶1000多名，綠帶2000人。輔導(dǎo)的項目為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟收益超過20億元人民幣。具體請參見第二部分：精益六西格瑪咨詢部分企業(yè)案例

何教練歷經(jīng)精益六西格瑪管理導(dǎo)入、六西格瑪黑帶、六西格瑪綠帶、精益生產(chǎn)、現(xiàn)場管理、試驗設(shè)計（DOE）、價值工程、創(chuàng)造性解決問題方法（TRIZ）、全面設(shè)備管理（TPM）、防錯法、工業(yè)工程（IE）、失效模式分析（FMEA）、質(zhì)量功能展開（QFD)、統(tǒng)計過程控制（SPC）、全面質(zhì)量管理（TQM）、質(zhì)量成本、TS16949、MINITATB應(yīng)用等等專場培訓(xùn)超過數(shù)百場次，學(xué)員數(shù)萬人。
具體請參見第三部分：課程培訓(xùn)部分企業(yè)案例。

二、2003年到2016年精益六西格瑪和DOE咨詢項目部分案例

服務(wù)時間 2003年--2005年
服務(wù)公司 香港雅剛電子，主要產(chǎn)品為高頻無線、紅外線和藍(lán)牙耳機，松下、飛利浦ODM廠
咨詢業(yè)績 培訓(xùn)100多位中高層管理人員，黑帶3人，綠帶12人。
實施項目6個，質(zhì)量改善類2個，設(shè)備維修成本降低類2個，效率類2個。
服務(wù)時間 2005年--2007年
服務(wù)公司 軍工企業(yè)692廠，產(chǎn)品：軍品火攻品，火箭、衛(wèi)星導(dǎo)航變軌用。
咨詢業(yè)績 共培訓(xùn)全體中高層管理人員，黑帶大師1名，28個黑帶，61個綠帶。三期共完成60個項目。項目包括研發(fā)類、工程類、管理類、設(shè)備類等。
服務(wù)時間 2006年--2008年
服務(wù)公司 航天科技集團(tuán)
咨詢業(yè)績 全體中高層管理人員400名，黑帶大師4名，80個黑帶，240個綠帶。
三期共完成280個項目。項目包括研發(fā)類、工程類、管理類、設(shè)備類、科研、醫(yī)院、學(xué)校等。
服務(wù)時間 2006年--2007年
服務(wù)公司 山東圣陽電源
產(chǎn)品：鉛酸閥控式電池
咨詢業(yè)績 培訓(xùn)全體中高層管理80多名，黑帶10人，綠帶15人。
實施項目20個，黑帶項目15個綠帶項目5個
研發(fā)類2個、質(zhì)量改善類7個，生產(chǎn)效率類5個
服務(wù)時間 2007年--2008年
服務(wù)公司 海爾集團(tuán)
產(chǎn)品：白色家電，全球行業(yè)前三名。

咨詢業(yè)績 本人培訓(xùn)和輔導(dǎo)海爾集團(tuán)下青島電熱事業(yè)部、洗碗機事業(yè)部。實施項目共45個
服務(wù)時間 2008年--2010年
服務(wù)公司 信利半導(dǎo)體集團(tuán)
產(chǎn)品：LCD、LED顯示器和模塊。

咨詢業(yè)績 實施三期項目，培訓(xùn)中高層管理人員400名，黑帶120人，綠帶200人。
實施項目80個，最典型項目為《降低XXLCD麻點不良率》由于原來100％，降為0％。研究類項目如LED顯示亮度提高1.5倍，提高液晶國產(chǎn)化率由原來的20%提高到70%。精益項目如TFT產(chǎn)能由原來的每小時130大板提高到270塊大板，LCD裝配效率提高2.5倍。
服務(wù)時間 2008年--2009年
服務(wù)公司 中國建材集團(tuán)國際貿(mào)易公司
國際貿(mào)易
咨詢業(yè)績 培訓(xùn)全體中高層管理80多名，黑帶8人，綠帶40人。實施項目20個，黑帶項目8個，綠帶項目12個。流程優(yōu)化項目如出口退稅申請時間由原來平均88天，降到35天，人員由原來3人減少到2 人。客戶來訪招待餐費用由原來平均每人每次108元降低到50元。
服務(wù)時間 2007年--2009年
服務(wù)公司 臺達(dá)集團(tuán)
產(chǎn)品：電腦電源。
咨詢業(yè)績 研發(fā)類12個，質(zhì)量改善類50個，精益效率類30個，成本節(jié)約類15個，流程優(yōu)化管理類18個。
服務(wù)時間 2010年--2011年
服務(wù)公司 廣州金升陽科技有限公司
產(chǎn)品：AC—DC模塊。
咨詢業(yè)績 第一期項目培訓(xùn)20個綠帶，實施15個項目。
如：降低產(chǎn)品老化不良率（DC/DC）改善前1500PPM,改善后500PPM,
提高RCC寬壓產(chǎn)品設(shè)計驗證有效性,由75%提高到90%
第二期項目培訓(xùn)23個綠帶，實施15個項目。
1、降低寬壓5V輸入產(chǎn)品低溫啟動電流 3.4A降到2.5A
2、降低包封產(chǎn)品外觀不良率由30.52%降低至1.0%

服務(wù)時間 2011年--2012年
服務(wù)公司 武漢長飛光纖光纜有限公司
產(chǎn)品：光纖光纜。
咨詢業(yè)績 成本降低項目5個：
1、降低每公里光纖人工成本
2、降低拉絲塔斷不良損失
3、降低每公里光纖物流成本
4、降低設(shè)備故障停機時間
5、降低拉絲棒報廢
服務(wù)時間 2012年--2012年
服務(wù)公司 航盛電子
產(chǎn)品：汽車導(dǎo)航和音響。
咨詢業(yè)績 DOE咨詢項目3個：
1、PCB焊點可靠性設(shè)計
2、旋鈕尺寸搭配設(shè)計
3、結(jié)構(gòu)優(yōu)化設(shè)計
服務(wù)時間 2012年--2014年
服務(wù)公司 國家電網(wǎng)新疆阿克蘇電力公司
產(chǎn)品：發(fā)電、供電等服務(wù)。
咨詢業(yè)績 咨詢項目102個，項目涵蓋供電安全管理、線路維護(hù)、工程施工、材料采購、庫存管理、供電可靠性管理、調(diào)度、資金管理、發(fā)電機組利用率、審計管理、文件管理、培訓(xùn)管理、人力資源管理、績效考評幾乎公司一切管理領(lǐng)域：
1、縮短供電故障處理時間
2、提高顧客預(yù)繳電費比例
3、降低線損
4、提高月度資金預(yù)算準(zhǔn)確率
5、提高工程施工一次驗收合格率
。。。。。。

服務(wù)時間 2014年--2014年
服務(wù)公司 美銳電子
產(chǎn)品：PCB。
咨詢業(yè)績 DOE咨詢項目5個。
1、等離子除PCB膠均勻性參數(shù)設(shè)計
2、PCB鉆孔優(yōu)化設(shè)計
3、提高外層阻抗線的合格率
4、棕化拉微蝕速率改善
5、壓板同爐漲縮差異研究

服務(wù)時間 2014年--
服務(wù)公司 蘭州黃河啤酒
產(chǎn)品：啤酒飲料。
咨詢業(yè)績 典型項目如下：
1、降低二氧化碳缺口量，從14.1%減少到9%
2、提高3.6萬線洗凈率，從93%提高到98%
3、降低瓶子報損率，從10.3%降低到4%

服務(wù)時間 2015年--
服務(wù)公司 山東玲瓏輪胎公司
產(chǎn)品：汽車輪胎
咨詢業(yè)績 典型項目如下：
1、田口DOE優(yōu)化混煉工藝：
2、DOE優(yōu)化擠出工藝：
3、壓出線增加寬度自動調(diào)整程序
4、卷取張力控制改善
5、口型板精度改善
6、壓出流程優(yōu)化
7、供膠斷膠、傳送偏歪、卷取偏歪等防錯改善
8、返回率從14%降低到8%，
9、成品胎冠、胎肩部位缺膠、露線等相關(guān)不良的減少，代表規(guī)格不良率的降低14.5%-100%
10、胎面尺寸穩(wěn)定性提升（以代表規(guī)格來體現(xiàn)）
    提升幅度26%-134%

【培訓(xùn)對象】

各企業(yè)董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總工程師、生產(chǎn)總監(jiān)、技術(shù)總監(jiān)，市場部、研發(fā)部、技術(shù)部、生產(chǎn)部、產(chǎn)品經(jīng)理、項目部等部門經(jīng)理、工程師等

更新時間：2018/7/9 18:17:25