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【課程大綱】

有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴（蘇州，6月16-17日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓網(wǎng) 【培訓日期】2016年6月16-17日
【培訓地點】蘇州
【培訓對象】客戶服務經(jīng)理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員等。

【課程背景】
  客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手，大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題，而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例。追求一流客戶服務水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺。
本課程在清晰區(qū)分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務競爭優(yōu)勢。

【課程目標】
1. 讓有關(guān)客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；
2. 能夠通過客戶服務溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力；
3. 在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧；
4. 能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務的整體水平。

【課程大綱】
一、認識與區(qū)分客戶的不滿、抱怨、投訴
1. 比較不滿、抱怨、投訴的差別
⑴ 比較差別
⑵ 不滿、抱怨、投訴的處理
2. 研討練習：比較潛在價值的大小
⑴ 總結(jié)：不同服務水平的企業(yè)和個人能力提升的重點
3. 構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)
⑴ 客戶反饋的不同形式
⑵ 客戶反饋管理的重點
⑶ 客戶反饋處理與管理的分工

二、用卓越的服務理念指導客戶反饋處理的行為實踐
1. 如何才能以客戶為中心
⑴ 客戶為何不滿？——檢查表中找差距
⑵ 客戶服務的概念——練習：優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)
⑶ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)——練習：區(qū)分何者是以客戶為中心
2. 獨享超值服務的回報
⑴ 提升客戶需求的先見能力
⑵ 超值服務的無窮價值
⑶ 計算與研討：超值服務的回報
⑷ 總結(jié)：客戶抱怨與超越預期的對應關(guān)系
3. 抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
⑴ 客戶永遠是對的？
⑵ 客戶服務——沒有任何借口
⑶ 小組研討：請比較潛在價值的大小
4. 處理客戶反饋過程中的心態(tài)管理
⑴ 關(guān)注點管理：心態(tài)、心理、技術(shù)等
⑵ 客戶方、處理方的關(guān)注點分析與識別

三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧
1. 認識服務溝通
⑴ 練習：服務、溝通、卓越人生
2. 處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧
⑴ 傾聽的一般注意點
⑵ 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
⑶ 聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
3. 處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
⑴ 研討練習：處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應答
⑵ 案例分析：說的口氣
4. 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
⑴ 案例分析：問的智慧
⑵ 練習：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運用開放式問題與封閉式問題
5. 處理客戶反饋過程中的身體語言
⑴ 活動：身體語言的影響力
⑵ 案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
6. 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
⑴ 電話溝通的一般要求
⑵ 客戶為何對我們的電話表現(xiàn)不滿
⑶ 案例分析：呼叫中心的電話接待

四、有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴
1. 深挖客戶不滿
⑴ 一線員工如何關(guān)注客戶不滿
⑵ 探尋客戶需求的方法
⑶ 客戶服務管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘
2. 珍惜客戶抱怨
⑴ 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
⑵ 服務管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
⑶ 一線員工如何處理客戶抱怨
⑷ 平息客戶抱怨的主要步驟
⑸ 平息客戶抱怨的重點環(huán)節(jié)
3. 管理客戶投訴
⑴ 投訴帶來什么？
⑵ 投訴處理的流程
⑶ 如何組織后期改善
⑷ 研討：本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應對策略
4. 處理客戶反饋實戰(zhàn)演練

【講師介紹】
  林老師,曼頓培訓網(wǎng)()資深講師。華東師大統(tǒng)計學學士、心理學碩士。十多年的心理咨詢師，英國學壺英式管家、國家旅游局專家。上海立方同和環(huán)境科技有限公司總經(jīng)理，上海白玉蘭濱海度假村總經(jīng)理，新上海國際物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理，華東師范大學MBA客座教授，上海旅游高等專科學校客座教授。
擅長課程：《職業(yè)人士的心理健康》、《現(xiàn)代人的心理健康》、《情緒與壓力管理》、《我們?yōu)檎l工作》《中層的鍛造》、《商務禮儀》、
輔導客戶（均三年或以上的企業(yè)摘錄）：香港中旅酒店管理公司、山東魯能酒店管理公司、江蘇中山飯店、華東師范大學、上海旅游高等專科學校、上海旅游局培訓中心、上海電信、上汽集團、上海寶鋼集團、上海煙草集團、山東金能集團、西安詩曼、湖南金淇瑞、江蘇悅達集團、聯(lián)華超市、上海寶隆集團等客戶。

【費用及報名】
1、費用：培訓費2880元（含培訓費講義費）；如需食宿，會務組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢：鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓確認函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網(wǎng)：(每月在全國開設(shè)四百多門公開課，歡迎報名學習)

【講師介紹】

林老師,曼頓培訓網(wǎng)()資深講師。華東師大統(tǒng)計學學士、心理學碩士。十多年的心理咨詢師，英國學壺英式管家、國家旅游局專家。上海立方同和環(huán)境科技有限公司總經(jīng)理，上海白玉蘭濱海度假村總經(jīng)理，新上海國際物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理，華東師范大學MBA客座教授，上海旅游高等專科學校客座教授。
擅長課程：《職業(yè)人士的心理健康》、《現(xiàn)代人的心理健康》、《情緒與壓力管理》、《我們?yōu)檎l工作》《中層的鍛造》、《商務禮儀》、
輔導客戶（均三年或以上的企業(yè)摘錄）：香港中旅酒店管理公司、山東魯能酒店管理公司、江蘇中山飯店、華東師范大學、上海旅游高等專科學校、上海旅游局培訓中心、上海電信、上汽集團、上海寶鋼集團、上海煙草集團、山東金能集團、西安詩曼、湖南金淇瑞、江蘇悅達集團、聯(lián)華超市、上海寶隆集團等客戶。

【培訓對象】

客戶服務經(jīng)理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員等。

更新時間：2016/6/7 8:23:55