【課程大綱】服務營銷生命線：讓您的客戶由滿意走向忠誠（上海，6月16-17日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓網
【培訓日期】上海，2016年6月16-17日；上海，2016年12月1-2日
【培訓地點】上海
【培訓對象】營銷總監、客戶服務管理者、大客戶經理、客戶服務人員、銷售人員、維護人員
【課程背景】
■人們要想在充滿挑戰的客戶服務中立于不敗之地，就得學習和了解客戶服務的各種方法和技巧。
■本訓練課程不僅綜合了理論基礎和實踐指導類課程的最佳內容，還可從中找到一條切實可行的理論聯系實際之路，通過理論與實際的結合，學員可以自行培養贏得客戶滿意和客戶忠誠的各種技巧、態度以及思維方式。
【課程收益】
■強化服務觀念的轉變，激發您的主動服務和承擔個人責任的積極心態，使您不僅知道應該怎么做，而且還深深理解和認同為什么要這樣做。
■將鼓勵您在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實際服務問題，直至熟練運用，在課堂上就初步養成正確的習慣。
■您將重新調整對待客戶的心態，使您的客戶看到的永遠是您的笑臉，不會再為其他令人不快的事情發生而影響您的工作熱情，您將更有效地聆聽，快速、準確地理解客戶的意圖，讓您的客戶感覺到您的善解人意；
■您將掌握與客戶有效溝通的各種方式，使您的服務更見成效，客戶更為滿意；您將理解有關真實瞬間服務的全新觀念，進一步運用真實瞬間服務留住客戶，同時留住效益……、
■您將通過案例分析、分組研討、服務游戲、角色扮演、群策群力和頭腦風暴會 (Brain Storm)等積極互動的方式,完全參與到服務營銷和人際交往知識的主動創造中來。
【課程大綱】
模塊一：讓卓越的服務理念深入人心
■客戶的滿意度的構成要素：商品、服務、企業形象
■（SERVICE）的七大要素
■服務理念的認知
■四大服務模式
■制定優質客戶服務標準
■服務對企業的意義
■"員工"是企業的第一客戶——創造優秀客戶服務的內部環境
模塊二：服務人員應具備的條件
■現場測試----身為客戶服務人員你有哪些優缺點？
■KASH原則：知識、心態、技巧、習慣
■專業服務人員應具備的知識
■服務人員的專業形象
■超值服務——客戶服務人員心態管理
■十大好習慣和十二大不良習慣
模塊三：修煉卓越的客戶服務技巧
■接待技巧
■接待基本禮儀
■電話接聽技巧
■服務人員專業用語
■語言表達技巧
■用客戶喜歡的方式去說話
■表達的藝術：KISS原則----說客戶之想聽
■有效傾聽----聽客戶之想說
■服務場景練習----同一句話說出不同的境界
■巧對客戶的句型
■贊美的技巧
■了解客戶類型
■如何預測顧客的類型
■客戶類型分析
■注意你的措辭
■處理客戶投訴
■客戶投訴的影響
■幾種錯誤投訴的處理方法
■難纏客戶的心理和投訴原因分析
■處理客戶不滿和投訴的程序
■處理客戶不滿的原則和技巧---- 讓顧客投訴變得簡單
■當不能滿足客戶的要求時如何說
■特殊客戶投訴的類型
■處理投訴時的情緒自我控制
■投訴處理結束的工作
■處理客戶的不滿意——抓住機會
■變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招；
■服務流程持續完善
■服務鏈理論----優質的客戶服務要求全程護壘
■真理瞬間
■瞬間感受與服務影響圈
■服務流程實施原則
■服務細節完美修練
■消除你腦袋中的框
■不說不可能
■案例研討
【講師介紹】
袁琪老師，曼頓培訓網()資深講師。
國資委研究中心特聘講師
西蔓個人形象診斷咨詢顧問
授課風格:授課中含大量的案例、小組研討、互動模擬，行為模擬，情景模擬，心理游戲等寓教于樂的方式，重視開發意識潛力，親和力強。
服務客戶:
金融系統:中國銀行、工商銀行、建設銀行、興業銀行、商業銀行、平安保險、太平洋保險、太平人壽、泰康人壽、安聯大眾、上海銀行、浦發銀行等
衛生系統：瑞金醫院、長寧中心醫院、楊浦中心醫院、南匯中心醫院、金山中心醫院、徐家匯地段醫院、長橋醫院、天平路地段醫院、康健地段醫院、田林地段醫院、奉賢衛生局、金陵東院、國賓體檢中心、望族國賓體檢中心、楊浦區醫院保險事務中心等
房地產行業：智恒房產、加誠房產、萬兆房產、中立投資、錦鋒會展、楊浦創業中心、卓維700、慧谷創業中心、南京紅太陽集團等
生產型企業：南京LGE、上海東富龍、合豐電子、恒生電子、好孩子、阿爾卡特、上海大眾、東風汽車、天逸電器、泰克科技、凱斯等
國有企業、政府機關：中國民航建設集團、上海電器科學研究院、徐匯稅務局、嘉定區稅務局、虹口國稅局、中國電信、小昆山經濟開發區等企業、星火開發區、恒宇幼兒園、上海國際商品拍賣有限公司
其他：中國軟件與技術服務公司、翰淇國際貿易、賽來國際、圓緣園管理咨詢公司、上海招聘網、廣東美資源美容美發學校、北京myjob、索迪斯
【費用及報名】
1、費用：培訓費3980元（含培訓費、講義費）；如需食宿，會務組可統一安排,費用自理。
2、報名咨詢：鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發出培訓確認函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網站，查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網：(每月在全國開設四百多門公開課，歡迎報名學習)
【講師介紹】袁琪老師，曼頓培訓網()資深講師。
國資委研究中心特聘講師
西蔓個人形象診斷咨詢顧問
授課風格:授課中含大量的案例、小組研討、互動模擬，行為模擬，情景模擬，心理游戲等寓教于樂的方式，重視開發意識潛力，親和力強。
服務客戶:
金融系統:中國銀行、工商銀行、建設銀行、興業銀行、商業銀行、平安保險、太平洋保險、太平人壽、泰康人壽、安聯大眾、上海銀行、浦發銀行等
衛生系統：瑞金醫院、長寧中心醫院、楊浦中心醫院、南匯中心醫院、金山中心醫院、徐家匯地段醫院、長橋醫院、天平路地段醫院、康健地段醫院、田林地段醫院、奉賢衛生局、金陵東院、國賓體檢中心、望族國賓體檢中心、楊浦區醫院保險事務中心等
房地產行業：智恒房產、加誠房產、萬兆房產、中立投資、錦鋒會展、楊浦創業中心、卓維700、慧谷創業中心、南京紅太陽集團等
生產型企業：南京LGE、上海東富龍、合豐電子、恒生電子、好孩子、阿爾卡特、上海大眾、東風汽車、天逸電器、泰克科技、凱斯等
國有企業、政府機關：中國民航建設集團、上海電器科學研究院、徐匯稅務局、嘉定區稅務局、虹口國稅局、中國電信、小昆山經濟開發區等企業、星火開發區、恒宇幼兒園、上海國際商品拍賣有限公司
其他：中國軟件與技術服務公司、翰淇國際貿易、賽來國際、圓緣園管理咨詢公司、上海招聘網、廣東美資源美容美發學校、北京myjob、索迪斯
【培訓對象】營銷總監、客戶服務管理者、大客戶經理、客戶服務人員、銷售人員、維護人員
更新時間：2016/5/26 9:03:53
