【課程大綱】第一期 2016年06月16-17日 周五一周六 3980元 上海
第二期 2016年12月01-02日 周五一周六 3980元 上海
備注 案例式教學，小班授課，同步操作，限招35人。以報名先后順序為準，滿班后的報名學員自動轉為下期。
課程時長：2天
課程概述：
1、人們要想在充滿挑戰的客戶服務中立于不敗之地，就得學習和了解客戶服務的各種方法和技巧。
2、本訓練課程不僅綜合了理論基礎和實踐指導類課程的最佳內容，還可從中找到一條切實可行的理論聯系實際之路，通過理論與實際的結合，學員可以自行培養贏得客戶滿意和客戶忠誠的各種技巧、態度以及思維方式。
課程對象：營銷總監、客戶服務管理者、大客戶經理、客戶服務人員、銷售人員、維護人員
課程收益：
1、強化服務觀念的轉變，激發您的主動服務和承擔個人責任的積極心態，使您不僅知道應該怎么做，而且還深深理解和認同為什么要這樣做。
2、將鼓勵您在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實際服務問題，直至熟練運用，在課堂上就初步養成正確的習慣。
3、您將重新調整對待客戶的心態，使您的客戶看到的永遠是您的笑臉，不會再為其他令人不快的事情發生而影響您的工作熱情，您將更有效地聆聽，快速、準確地理解客戶的意圖，讓您的客戶感覺到您的善解人意；
4、您將掌握與客戶有效溝通的各種方式，使您的服務更見成效，客戶更為滿意；您將理解有關真實瞬間服務的全新觀念，進一步運用真實瞬間服務留住客戶，同時留住效益…
5、您將通過案例分析、分組研討、服務游戲、角色扮演、群策群力和頭腦風暴會 (Brain Storm)等積極互動的方式,完全參與到服務營銷和人際交往知識的主動創造中來。
課程大綱：
模塊一：讓卓越的服務理念深入人心
1、客戶的滿意度的構成要素：商品、服務、企業形象
2、（SERVICE）的七大要素
3、服務理念的認知
4、四大服務模式
5、制定優質客戶服務標準
6、服務對企業的意義
7、"員工"是企業的第一客戶——創造優秀客戶服務的內部環境
模塊二：服務人員應具備的條件
1、現場測試----身為客戶服務人員你有哪些優缺點？
2、KASH原則：知識、心態、技巧、習慣
3、專業服務人員應具備的知識
4、服務人員的專業形象
5、超值服務——客戶服務人員心態管理
6、十大好習慣和十二大不良習慣
模塊三：修煉卓越的客戶服務技巧
1、接待技巧
>接待基本禮儀
>電話接聽技巧
>服務人員專業用語
2、語言表達技巧
>用客戶喜歡的方式去說話
>表達的藝術：KISS原則----說客戶之想聽
>有效傾聽----聽客戶之想說
>服務場景練習----同一句話說出不同的境界
>巧對客戶的句型
>贊美的技巧
3、了解客戶類型
>如何預測顧客的類型
>客戶類型分析
>注意你的措辭
4、處理客戶投訴
>客戶投訴的影響
>幾種錯誤投訴的處理方法
>難纏客戶的心理和投訴原因分析
>處理客戶不滿和投訴的程序
>處理客戶不滿的原則和技巧---- 讓顧客投訴變得簡單
>當不能滿足客戶的要求時如何說
>特殊客戶投訴的類型
>處理投訴時的情緒自我控制
>投訴處理結束的工作
>處理客戶的不滿意——抓住機會
>變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招；
5、服務流程持續完善
>服務鏈理論----優質的客戶服務要求全程護壘
>真理瞬間
>瞬間感受與服務影響圈
>服務流程實施原則
6、服務細節完美修練
>消除你腦袋中的框
>不說不可能
>案例研討
【講師介紹】講師介紹
袁琪老師
*上海地平線培訓網高級顧問
*國資委研究中心特聘講師
*西蔓個人形象診斷咨詢顧問
*IMC（中國）管理咨詢有限公司培訓總監
*上海慧谷創業人才專修學院課座講師
*上海招聘網電話銷售特聘培訓顧問
*交大昂立管理學院、聚成、影響力名師工作坊、派輔蒙咨詢、眾科國際顧問集團、總裁在線、成功在線、營銷中視網、ASK123、卓弈、森睿、卓行、友眾等多家企管公司特聘講師。
【授課風格】
授課中含大量的案例、小組研討、互動模擬，行為模擬，情景模擬，心理游戲等寓教于樂的方式，重視開發意識潛力，親和力強。
【服務客戶】
金融系統:中國銀行、工商銀行、建設銀行、興業銀行、商業銀行、平安保險、太平洋保險、太平人壽、泰康人壽、安聯大眾、上海銀行、浦發銀行等
衛生系統：瑞金醫院、長寧中心醫院、楊浦中心醫院、南匯中心醫院、金山中心醫院、徐家匯地段醫院、長橋醫院、天平路地段醫院、康健地段醫院、田林地段醫院、奉賢衛生局、金陵東院、國賓體檢中心、望族國賓體檢中心、楊浦區醫院保險事務中心等
房地產行業：智恒房產、加誠房產、萬兆房產、中立投資、錦鋒會展、楊浦創業中心、卓維700、慧谷創業中心、南京紅太陽集團等
生產型企業：南京LGE、上海東富龍、合豐電子、恒生電子、好孩子、阿爾卡特、上海大眾、東風汽車、天逸電器、泰克科技、凱斯等
國有企業、政府機關：中國民航建設集團、上海電器科學研究院、徐匯稅務局、嘉定區稅務局、虹口國稅局、中國電信、小昆山經濟開發區等企業、星火開發區、恒宇幼兒園、上海國際商品拍賣有限公司
其他：中國軟件與技術服務公司、翰淇國際貿易、賽來國際、圓緣園管理咨詢公司、上海招聘網、廣東美資源美容美發學校、北京myjob、索迪斯
【培訓對象】課程對象：營銷總監、客戶服務管理者、大客戶經理、客戶服務人員、銷售人員、維護人員
更新時間：2015/12/23 14:53:09
