【課程大綱】《客戶投訴、抱怨處理技巧》 主講：劉先生（1月16日）
一、對客戶服務的全新認知
1、客戶服務的廣義概念與具體解釋
2、客戶滿意度的來源
3、客戶的期望值管理
4、客戶投訴的主要動機分析
5、應對客戶不滿的四種行為
A、說客戶所樂
B、思客戶所想
C、行客戶所愿
D、急客戶所急
6、打動客戶的立體行為構建
A、以禮服人
B、以利動人
C、以情感人
二、客戶投訴預防與應急措施建立
1、客戶投訴的預防管理
A、投訴渠道的建立與暢通
B、與客戶建立伙伴關系
C、換演客戶的角色
D、只有滿意的員工才能帶來滿意的客戶
E、提供超級客戶服務
2、發現服務漏洞的調查方法
A、調查
B、意見箱、意見卡和簡短問卷
C、面談
D、客戶數據庫分析
E、模擬購買
F、會見重要客戶
G、考察競爭者
H、第三方調查
I、神秘顧客
三、客戶投訴分析
1、投訴的價值
2、鼓勵客戶投訴
3、投訴的客戶是朋友不是敵人
4、客戶投訴的原因分析
5、客戶投訴九個問題
6、溝通：解決客戶投訴的金科玉律
A、"3W4R8F"原則
B、何為溝通
C、溝通的種類
D、掌握溝通技巧
四、客戶投訴處理技巧
1、要有一個好心態
A、對付不高興客戶的方法
B、對付難纏客戶的技巧
C、如何應對"投訴成癖者"
D、怎樣對客戶說"不"
E、用"你可以……"代替"不"
2、積極傾聽——有效交流，化解客戶情緒
3、用電話化解客戶投訴
A、電話受理客戶投訴手冊
B、通話禁忌
C、電話受理客戶投訴記錄要點
D、服務保證與服務補救
4、顧客的性格分析及應對技巧
A、老虎型
B、孔雀型
C、考拉型
D、貓頭鷹型
E、變色龍型
5、針對問題的有效溝通
A、引導客戶表達的技巧
B、發現問題根源的技巧
C、針對性提出建議的技巧
D、征求客戶建議的技巧
E、達成共識尋求共贏的技巧
【講師介紹】
劉先生 博思嘉業企業管理咨詢有限公司高級培訓師
一、講師經歷
清華大學MBA特約講師；北京外語學院MBA特約講師；青島大學MBA特約講師；北京外企服務集團（Fesco）特約講師；北京外語學院國際商學院特聘講師；亞太管理訓練網特聘資深顧問；2010年度中國品牌講師；四年摩托羅拉（中國）高級主管；三年米蓋爾（中國）生產經理；三年皮爾卡丹生產基地副總經理；阿瑪尼特約店鋪營銷顧問；完美科技發展有限公司管理顧問；皮爾卡丹銷售人員素質提升講師。
二、授課風格
善于發現根本問題，授課善于應用案例，使學員能更加深刻的理解課程的含義，學員可以更加深刻的掌握課程的精華，有效激勵學員不斷的進取，通過學習受到啟發，深刻反思。有效觸動企業員工邁向更高的層次。真正達到企業想要的培訓效果。
三、主講課程：
素質素養類課程：《全面客戶滿意-樹立卓越的全員服務意識》、《職業人的情商管理》、《員工職業化》、《有效溝通技巧》、《全員職業化素養提升》、《情緒與壓力管理》、《優質客戶服務意識》、《職業生涯規劃》、《時間管理與目標管理》、《商務公文寫作》、《領導力與執行力》；經典管理類課程：《MTP中層領導技能提升》、《團隊管理之識人用人》、《高績效團隊建設》、《領導執行力提升》、《情境領導力》、《中層領導執行力》、《NLP教練技術》、《班組長綜合能力提升》。
四、培訓過的部分客戶
外企客戶：日立（中國）北京有限公司、松下電器（天津）有限公司、羅姆半導體（天津有限公司）、三井物產（中國）有限公司、無印良品北京新店、日電（中國）有限公司、三星電子、摩托羅拉、美國通用電器、空客（中國）有限公司、皮爾卡丹、豐田汽車等。部分客戶：中國聯通、中國網通、中國電信、中國移動、北京銀行、工商銀行、建設銀行、民生銀行、中國惠普、中國泛海控股集團有限公司、中國寰球工程公司、中國北方車輛研究所、乾元浩生物、中國出口信用保險公司、三星電子、摩托羅拉、米蓋爾、阿瑪尼、皮爾卡丹、中海油集團、海泰集團、中石化、農業銀行、斯坦雷電器、中國平安、完美集團、羅姆電子、樂金電子、銀基房地產、樂高花園酒店、亞光耐普羅、天津中國移動、河北電信、光大永明、泰康人壽、博洛尼家居、長春一汽、神華集團、聯想集團、北京銀監局、房山供電公司、國家核電、天津南玻工程玻璃公司等。
【培訓對象】服務部、營銷部、銷售人員、客戶服務人員、技術服務人員、需要與客戶接觸的員工等。
更新時間：2015/12/17 10:08:31
