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【課程大綱】

一、認識與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴
1、比較不滿、抱怨、投訴的差別
比較差別
不滿、抱怨、投訴的處理
2、研討練習(xí):比較潛在價值的大小
總結(jié):不同服務(wù)水平的企業(yè)和個人能力提升的重點
3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)
客戶反饋的不同形式
客戶反饋管理的重點
客戶反饋處理與管理的分工
二、用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶反饋處理的行為實踐
1、如何才能以客戶為中心
★客戶為何不滿？
檢查表中找差距
★客戶服務(wù)的概念
練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
★以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí):區(qū)分何者是以客戶為中心
2、獨享超值服務(wù)的回報
★提升客戶需求的先見能力
★超值服務(wù)的無窮價值
計算與研討:超值服務(wù)的回報
總結(jié):客戶抱怨與超越預(yù)期的對應(yīng)關(guān)系
3、抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
客戶永遠是對的？
客戶服務(wù)——沒有任何借口
小組研討:請比較潛在價值的大小
4、處理客戶反饋過程中的心態(tài)管理
關(guān)注點管理:心態(tài)、心理、技術(shù)等
客戶方、處理方的關(guān)注點分析與識別
三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧
1、認識服務(wù)溝通
練習(xí):服務(wù)、溝通、卓越人生
2、處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧
傾聽的一般注意點
案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
3、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
研討練習(xí):處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應(yīng)答
案例分析:說的口氣
4、 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
案例分析:問的智慧
練習(xí):處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運用開放式問題與封閉式問題
5、 處理客戶反饋過程中的身體語言
活動:身體語言的影響力
案例研討:客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
6、 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
電話溝通的一般要求
客戶為何對我們的電話表現(xiàn)不滿
案例分析:呼叫中心的電話接待
四、有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴
1、深挖客戶不滿
★ 一線員工如何關(guān)注客戶不滿
★ 探尋客戶需求的方法
★ 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘
2、珍惜客戶抱怨
★ 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
★ 服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
★ 一線員工如何處理客戶抱怨
平息客戶抱怨的主要步驟
平息客戶抱怨的重點環(huán)節(jié)
3、管理客戶投訴
★ 投訴帶來什么？
★ 投訴處理的流程
★ 如何組織后期改善
研討:本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應(yīng)對策略
4、處理客戶反饋實戰(zhàn)演練
五構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系
1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)
★ 客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位
★ 著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討
2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
★ 誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者
★ 不同功能定位的客戶服務(wù)部
★ 客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工
★ 客戶服務(wù)管理不同功能的各種實現(xiàn)方式
★ 客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置
★ 服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異
3、優(yōu)化服務(wù)流程
★ 關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)
★ 不同意義下的服務(wù)流程含義
★ 著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
★ 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點
4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求
★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享
5、控制服務(wù)質(zhì)量
★ 服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
★ 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)
★ 服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
★ 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
★ 客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
★ 客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路
★ 不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
★ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
★ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
★ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
★ 客戶服務(wù)管理制度案例分享
8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)
★ 客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊
★ 硬件環(huán)境的完善
★ 經(jīng)費保障的獲取
★ 其它保障系統(tǒng)的建設(shè)
六客戶服務(wù)體系的運行與管理
1、客戶服務(wù)改善項目管理
★ 改善項目管理的六個主要步驟
★ 改善項目管理的重點環(huán)節(jié)
2、客戶服務(wù)人員的管理
★ 選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
★ 激勵與幫助客戶服務(wù)人員
★ 客戶服務(wù)人員的考核
★ 客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展
3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧
★ 企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容
★ 客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容
★ 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)
4、塑造卓越的服務(wù)文化
★ 服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求
★ 服務(wù)文化塑造的主要工作
★ 服務(wù)文化塑造的基本思路與案例
七客戶服務(wù)管理案例分析
1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析
2、服務(wù)體系完善的案例分析
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務(wù)的案例分析
5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大客戶服務(wù)管理的案例分析

【講師介紹】

黃老師
 講師資歷
藍草企業(yè)管理咨詢有限公司咨詢顧問。企業(yè)管理咨詢師，高級會計師、有多年大型企業(yè)集團高級財務(wù)管理經(jīng)驗。
 講師背景
黃老師有20多年市場營銷，財務(wù)管理和培訓(xùn)經(jīng)驗，曾在大中華集團，河南羚銳股份有限公司，圣象集團擔(dān)任營銷總監(jiān)，財務(wù)經(jīng)理，。目前是藍草咨詢有限公司高級咨詢顧問，上海企業(yè)管理咨詢協(xié)會特聘講師。
 主講課程：
<電話營銷技巧>《杰出的房地產(chǎn)銷售》《如何做好一流的客戶服務(wù)》
<電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷>、 <銷售流程與技巧>、 <大客戶營銷>《顧問式銷售》、《如何成為成功的房產(chǎn)銷售員》、
《成本會計》、《會計制度設(shè)計》、《中國稅制》、《財務(wù)管理》、
 風(fēng)格與效果：
    反映層面—生動、互動，學(xué)員愛聽，愿意參與；
    學(xué)習(xí)層面—講究知識鏈設(shè)計，真正讓學(xué)員學(xué)有所得；
    行為層面—"亮點"震憾+表格工具，讓學(xué)員知行合一；
    績效層面—咨詢與培訓(xùn)相結(jié)合，令效果全面提升；
 培訓(xùn)過的客戶中知名公司：
聯(lián)想、百安居、無錫靈山實業(yè)和、中南地產(chǎn)，萬科地產(chǎn)，大華地產(chǎn)，帝科精細化學(xué)、合普集成、薩克米機械、維他奶、凱迪納醫(yī)材貿(mào)易、三井復(fù)合塑料、日東電工、小松投資、必優(yōu)蘭日化、金廣燃料、愛世克私、浦源貿(mào)易、曼恩比維柴油機、亞羅弗、丸紅、三菱日聯(lián)咨詢、松井機械、三共制藥、天偉生物、敏孚汽車飾件、百威啤酒、青島啤酒等。
推薦理由 多年市場營銷，財務(wù)管理、戰(zhàn)略策略培訓(xùn)經(jīng)驗，課程突出實用性、故事性、新鮮性和幽默性。寬廣的知識體系、豐富的管理實踐、積極向上、幽默風(fēng)趣構(gòu)成了獨特的教學(xué)培訓(xùn)風(fēng)格，深受聽眾歡迎。通過一系列銷售案例剖析點評，使銷售管理人員掌握一些管理先進理念，分析技巧、提高解決問題的能力。黃老師近期培訓(xùn)的東風(fēng)汽車-商用車公司，華東醫(yī)藥公司的銷售團隊在培訓(xùn)后，銷售業(yè)績有了20%提升。

【培訓(xùn)對象】

培訓(xùn)受眾:客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。

更新時間：2015/1/15 10:22:45