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【課程大綱】

基于大數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系與VIP會員管理（上海，3月27-28日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)     中國培訓(xùn)資訊網(wǎng) 
【培訓(xùn)日期】
上海，2015年3月27-28日；上海，2015年6月12-13日
上海，2015年9月23-24日；上海，2015年12月11-12日
【培訓(xùn)地點】上海


【課程背景】
成熟的企業(yè)已經(jīng)從跑馬圈地的客戶數(shù)量積累，發(fā)展為提高客戶對企業(yè)利潤貢獻(xiàn)的質(zhì)量管理階段。客戶關(guān)系管理逐漸發(fā)展到培養(yǎng)多次購買的忠誠客戶階段。如何為客戶創(chuàng)造更高價值，如何做好客戶關(guān)懷、爭取轉(zhuǎn)介紹和贏得客戶回頭、如何實施VIP會員管理、組建吸引客戶的客戶俱樂部、提升客戶忠誠度等等問題，正在成為銷售型企業(yè)的客戶管理熱點。

【授課形式】
課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答

【課程大綱】
第一講：客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)
客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的必然
客戶關(guān)系管理的三大基礎(chǔ)
理解關(guān)系營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、一對一營銷、整合營銷的含義
客戶關(guān)系管理的特點與任務(wù)
第二講：客戶分級的數(shù)據(jù)分析
客戶生命周期分類的特點
RFM與28定律分級管理
客戶價值量化評估與分類
客戶信用風(fēng)險的數(shù)據(jù)分析
高價值客戶關(guān)系補救挽留
高成本客戶的拒絕與放棄
第三講：客戶信息的數(shù)據(jù)分析
客戶信息收集與整合方法
客戶數(shù)據(jù)收集全景信息圖
數(shù)據(jù)倉庫建立與運營管理
數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)整合方法
數(shù)據(jù)挖掘與客戶需求預(yù)測
第四講：客戶互動的設(shè)計策劃
客戶交流互動方式與渠道
客戶交流互動的內(nèi)容策劃
社交網(wǎng)絡(luò)互動的成功前提
客戶個性化互動方案設(shè)計
第五講：VIP客戶的忠誠度維護(hù)
哪些客戶應(yīng)得到最好服務(wù)
提高VIP客戶的退出壁壘
理性VIP群體的培養(yǎng)引導(dǎo)
實施超越滿意的組織結(jié)構(gòu)
搭建不可模仿的管理系統(tǒng)
第六講：客戶忠誠計劃與會員制管理
客戶忠誠計劃管理全景圖
客戶忠誠計劃的劃分類型
會員積分計劃的四種形式
會員積分計劃的利弊分析
會員俱樂部策劃運營管理



【費用及報名】 
1、費用：培訓(xùn)費4200元（含培訓(xùn)費、講義費）；如需食宿，會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢：  鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請訪問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：  (每月在全國開設(shè)四百多門公開課，歡迎報名學(xué)習(xí))

【講師介紹】

吳宏暉老師，中國培訓(xùn)資訊網(wǎng) 資深講師。服務(wù)管理體系咨詢顧問、講師，服務(wù)管理研究學(xué)者
在海爾售后服務(wù)總部任職期間負(fù)責(zé)海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問題研究與方向把控，在三星總部工作期間與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系。之后專職研究服務(wù)管理與體系建立，在培訓(xùn)中結(jié)合親身工作經(jīng)歷與廣泛的企業(yè)實踐，融合國際領(lǐng)先的服務(wù)理念，不斷研發(fā)與傳授引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的服務(wù)管理課程。
吳宏暉老師2009年獨立原創(chuàng)開發(fā)《以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力TM（管理篇）》及2014升級版《客戶忠誠度量化及經(jīng)營（管理篇）》兩門課程獲得服務(wù)及培訓(xùn)行業(yè)廣泛認(rèn)可，并填補了培訓(xùn)市場中"感動服務(wù)"與"客戶忠誠管理"的兩項空白。
《感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力TM》課程在2011、2012兩度被評選為"中國企業(yè)培訓(xùn)百佳精品課程"
2012年由北京大學(xué)出版社出版的《客戶忠誠的秘密》為國內(nèi)第一本服務(wù)管理通俗讀物，書中收集大量實際案例，內(nèi)容90%根據(jù)實踐經(jīng)驗原創(chuàng)，已經(jīng)被老板電器、久保田、無錫八佰伴、誠基地產(chǎn)等企業(yè)批量購買做相關(guān)崗位中層必修教材。
曾經(jīng)合作的內(nèi)訓(xùn)客戶：曾經(jīng)為三星電子、LG、微軟、諾基亞、MOTO、金立、東芝、大金空調(diào)、松下、NEC、富士、理光、OKI、惠而浦、海爾、海信、格力、美的、小天鵝、方太、老板、帥康、九陽、亞都、蘇寧電器、小松鼠、馬可波羅、美克美家、安泊櫥柜、九牧、箭牌、新冠美、駱駝涂料、華耐立家、居然之家
首鋼、三一、斗山、小松、施耐德、日立電梯、索科曼UPS、德州儀器、羅德與施瓦茨、捷聯(lián)克萊門特、基伊埃、英特爾、阿特拉斯、北京飛機維修工程、新宏昌、北方重工、中石化、遠(yuǎn)東電纜、海天注塑機、杰克縫紉機、鄭州煤機、上海汽輪機、牧野機床、吉田拉鏈、宇通客車、福田汽車、本田、金宇輪胎、長城潤滑油、時風(fēng)集團、牧羊集團、大宇造船
中國電信、中國聯(lián)通、中國移動、北京移動、黑龍江移動、浙江移動、山西移動、山東移動、深圳移動、湖南電信、廣西電信、陜西移動
阿里巴巴、京東、搜狐、中國航信、中國銀聯(lián)、中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心、烽火通訊、精倫電子、速豐快遞、大田物流、萬科、華潤、萬象城、當(dāng)代、城基、綠地、韋博英語、澳際教育、諾華制藥、先聲藥業(yè)、富士醫(yī)療、維益食品、雪花啤酒、伊利、周大福、浙江人壽、國信證券、交通銀行、中債評級、新華人壽、陽光保險、中國再保險、長安保險經(jīng)濟、中航設(shè)計院、中郵設(shè)計院、航天設(shè)計院、中移動設(shè)計院、山東航空、中國國航、南方航空、首都公務(wù)機、首都機場等企業(yè)授課。
主要講授課程：
2015主推的獨立原創(chuàng)開發(fā)通用課程：
針對服務(wù)人員的課程：《客戶忠誠度量化及經(jīng)營（管理篇）》   《從滿意到忠誠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧 (技巧篇)》
《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立與滿意度測評分析》 《客戶投訴管控系統(tǒng)搭建》
針對銷售人員的課程：《服務(wù)營銷——讓銷售額與滿意度并肩提高》《基于大數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系管理與VIP維護(hù)》 
針對行業(yè)的課程 ：《工業(yè)制造業(yè)服務(wù)運營管理》

【培訓(xùn)對象】

【培訓(xùn)對象】銷售部門各級領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)，公司骨干銷售或服務(wù)人員。

更新時間：2015/1/6 11:15:47