【課程大綱】卓越客戶服務禮儀與技巧訓練（蘇州，1月16-17日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓網 中國培訓資訊網
【培訓日期】2015年1月16-17日
【培訓地點】蘇州
【課程背景】
如果說顧客是企業的生命，服務則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂尖企業的發展歷程和經營策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個企業來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執行，繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰略，關鍵是讓他們明白"為什么要做好服務"以及"怎樣為顧客提供服務"。本次培訓將為您解決這兩個問題。
【課程目標】
了解卓越客戶服務理念與技巧，如何在工作中應用；
提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務 的重要性及其技巧；
全面的學習客戶 服務的系統知識，提高大家的客戶服務水平和能力；
學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力；
解決目前工作中出現的具體問題；
掌握客戶服務的流程、方法和規范；
提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設等。
【課程大綱】
第一部分：樹立卓越服務的意識
第一單元 為什么要卓越的服務
1.1服務所面臨的挑戰
1.2怎樣才算是卓越的服務
1.3如何應對服務挑戰
第二單元 如何塑造職業化的服務形象
2.1如何讓你的服務更顯得職業化
2.2卓越的服務代表應具有的品格素質
第二部分 提高溝通技巧
第三單元 提高看、聽、說的能力
3.1服務語言的使用技巧；
3.2提高傾聽能力的技巧
3.4提高觀察能力的技巧
3.3.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規范
第三部分 卓越服務的技巧
第四單元卓越的客戶服務就是滿足客戶期望
3.1客戶是腳，服務是鞋
3.2站在客戶的角度看待服務
第五單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思
5.1提升傾聽力的技巧
5.2提問的技巧
5.3復述的技巧
第六單元 如何管理并滿足客戶的期望值
解決問題就是滿足客戶期望
6.1如何預測客戶的期望值
6.2如何引導客戶的期望值
6.3如何設定客戶的期望值
6.4如何超出客戶期望
6.5如何通過個性化服務增強客戶忠誠
第七單元 建立長期的客戶關系
7.1怎樣結束服務
7.2留住客戶的步驟
第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧
第八單元 客戶抱怨和投訴處理技巧
8.1分別站在企業和客戶的角度看待投訴
——抱怨 是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線
8.2客戶投訴應對的原則及方法
8.3客戶投訴案例分析
第五部分 客服人員的自我心理壓力調節
9.1心理壓力來源
9.2緩解心理壓力的各種方法
【費用及報名】
1、費用：培訓費2580元（含培訓費、講義費）；如需食宿，會務組可統一安排,費用自理。
2、報名咨詢： 鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發出培訓確認函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網站，查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網： (每月在全國開設四百多門公開課，歡迎報名學習)
【講師介紹】
林老師,中國培訓資訊網 資深講師。華東師大統計學學士、心理學碩士。十多年的心理咨詢師，英國學壺英式管家、國家旅游局專家。上海立方同和環境科技有限公司總經理，上海白玉蘭濱海度假村總經理，新上海國際物業管理有限公司總經理，華東師范大學MBA客座教授，上海旅游高等專科學校客座教授。擅長課程：《職業人士的心理健康》、《現代人的心理健康》、《情緒與壓力管理》、《我們為誰工作》《中層的鍛造》、《商務禮儀》輔導客戶（均三年或以上的企業摘錄）：華東師范大學、上海旅游高等專科學校、上海旅游局培訓中心、香港中旅、山東魯能集團、中山飯店、西安詩曼、江蘇悅達集團、聯華超市、上海寶隆集團、山東景芝集團、金能集團等客戶。
【培訓對象】【培訓對象】售后服務人員、客服人員、客服主任 。
更新時間：2015/1/6 10:49:28
