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【課程大綱】

卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練（上海，1月30-31日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)    中國培訓(xùn)資訊網(wǎng)  
【培訓(xùn)日期】上海，2014年12月18-19日；上海，2015年1月30-31日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】上海


【課程背景】
    客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。

【課程特色】
服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建

【課程目標(biāo)】 
■讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；
■能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；
■參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。

【課程大綱】
第一部分  讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
■客戶服務(wù)與服務(wù)營銷
■客戶服務(wù)技巧的基本含義
■客戶服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯
■客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切

2、服務(wù)理念1：以客戶為中心 
■小組研討：客戶為何不滿？ 
■檢查表中找差距 
■客戶服務(wù)的概念
■練習(xí)：小組拼詞匯
■練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
■以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
■練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心
■如何使客戶獲得的價(jià)值最大化 
■小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向

3、服務(wù)理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào) 
■提升客戶需求的先見能力 
■超值服務(wù)的無窮價(jià)值 
★計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)

4、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因 
小組研討：請比較潛在價(jià)值的大小

5、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 
■ 誰是我的內(nèi)部客戶？
■ 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
■ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
■看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
■ 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用

第二部分  修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
1、認(rèn)識你的服務(wù)角色 
■ 理解你的企業(yè)、工作、客戶

2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧 
■ 認(rèn)識服務(wù)溝通
■研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個(gè)人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義
■ 傾聽的技巧
■傾聽的一般注意點(diǎn)
■案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
■ 說的技巧 
■研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場合下的應(yīng)答
■案例分析：說的口氣 
■ 問的技巧 
■案例分析：問的智慧
■如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
■ 身體語言
■活動(dòng)：身體語言的影響力
■案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
■ 電話溝通的技巧 
■電話溝通的一般要求
■案例分析：呼叫中心的電話接待

第三部分   提升服務(wù)過程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段 
■  接待客戶
■比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)
■練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
■理解客戶
■理解客戶的一般要求和方法
■幫助客戶
■把握客戶的期望值
■管理客戶的期望值
■留住客戶
■留住客戶的基本步驟
■留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

2、有效應(yīng)對客戶抱怨
■認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴
■如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
■參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

3、客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享
■努力帶給大家好心情
■把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù)
■細(xì)微之處見真情
■不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新



【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)2800元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢：   鮑老師  
3、報(bào)名流程：電話登記-->填寫報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過期，請?jiān)L問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請?jiān)L問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)： (每月在全國開設(shè)四百多門公開課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))

【講師介紹】

田勝波老師,中國培訓(xùn)資訊網(wǎng)資深講師。資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家； 咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務(wù)，培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、人力資源管理；管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，中國創(chuàng)造學(xué)會(huì)會(huì)員，上海創(chuàng)造協(xié)會(huì)理事，在十多年的企業(yè)中高層管理實(shí)踐基礎(chǔ)上，又擁有近十五年全職的管理咨詢、管理培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)；港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師，國內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長期特聘講師 ，在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十幾年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。 
  工作經(jīng)歷：田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部、廠辦等部門。管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機(jī)、龍頭股分、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)。  
  主講課程： 
  客戶服務(wù)類：《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》 
  通用管理類：《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》 
  人力資源管理類：《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》 
  員工素質(zhì)提升類：《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》。 
  課程特色： 田老師企業(yè)管理和數(shù)學(xué)專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實(shí)的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評、案例分析。 
  課程基本特征為： 結(jié)構(gòu)型知識點(diǎn)介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點(diǎn)評 + 關(guān)鍵問題互動(dòng)交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場演練。

【培訓(xùn)對象】

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。

更新時(shí)間：2014/12/2 9:26:08