【課程大綱】第一模塊：服務心態服務意識---------- 讓你的服務深入客心
從服務經濟到體驗經濟對客服人員的不同要求
服務是一種心態而非技巧
你為了什么要做好服務工作
服務是利潤的代名詞
如何打造令顧客感動的高品質服務
服務滿意度的期望值管理
案例分享：外資企業董事長眼中的中國服務業的現狀
把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度
案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣
提升服務滿意度的ABC法則
汽車行業個性化的服務要求
客戶服務關鍵時刻理論與客戶需求分析、挖掘
案例：知名4S店的服務點展示
第二模塊：服務禮儀內涵詮釋 ---------- 不學禮，無以立
禮儀的概念 - - - 禮者敬人也
學習禮儀的現實意義
企業層面：優化供銷關系
個人層面：提高個人修養
第三模塊：汽車行業形象禮儀 ---------- 這是一個兩分鐘的世界
職業形象的構成要素
職業形象對企業形象的影響作用
首應效應——這是一個兩分鐘的世界
內正其心，外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀
汽車4S店職員的職業儀容規范
男士、女士發式的職業要求
面容、體味等方面的基本職業要求
女式化妝的基本要求及基本步驟
案例分享：給人深刻印象的潔廁工
現場演練： 職業淡妝的步驟 / 職業淡妝的技巧（針對不同臉型、眉形、眼形） / 學員化妝練習和現場點評
整齊劃一、傳遞美感--- 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀
職業著裝的基本原則：
適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則
案例：楊瀾的面試問題及其精彩應答
案例：日本地震期間東電公司的人員著裝
案例：時尚的醫生
女士儀表禮儀的基本要求
女士服務崗位的著裝的TPO原則
女士服務崗位的配飾選用要點
飾品的應用原則及相關禁忌
絲巾的應用及系法
女士服務崗位的著裝禁忌
男士儀表禮儀的基本要求
男士服務崗位專業形象的基本要求
西裝著裝規范的八個檢點
襯衣、領帶、鞋襪、內搭的選用原則
男士品味的展示：配飾的選用技巧
整體搭配的三色原則與三一法則
演練:一分鐘形象改進
第四模塊：行業服務舉止禮儀 ---------- 修煉得體舉止，傳達專業形象
身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
標準站姿、優雅站姿的基本要領與禁忌
標準坐姿、優雅坐姿的基本要領與禁忌
俯首拾物時的優雅
高低式蹲姿
交叉式蹲姿
鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌
行鞠躬禮時的基本規范
15度鞠躬禮的應用場合
30度鞠躬禮的應用場合
45度鞠躬禮的應用場合
行禮時的相關禁忌
遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
待人接物時的身體語言應用技巧
眼神的運用技巧
目光注視的方向
目光注視時間長短
目光注視的位置及避視禮節
微笑的魅力及訓練
笑不露齒還是笑不露齦？
完美的笑容是如何練成的？
微笑訓練
不同場合商務社交距離的實際應用
距離產生的美
第五模塊：行業待客溝通禮儀 ---------- 有效溝通信息對稱的秘訣
語言溝通的導圖
游戲導入:認知語言溝通中的漏斗現象
溝通中的障礙分析
有效溝通的兩把利器：同理心與換位思考
有效溝通的前提與目的：雙贏
語言溝通過程中的三個行為：聽、說、問
溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作
文字傳達信息，聲音傳達感覺，肢體傳達態度
待客高效溝通六步曲
奠定基調、明確目的
如何表達服務意愿
傾聽的重要性及如何傾聽
正面積極的肢體語言
明確確定溝通目的
視頻欣賞：高手過招準備充分者勝
探索需求，了解想法
如何說：怎么簡潔并邏輯性的進行自我表達
如何巧妙提問及引導客戶
視頻案例欣賞
蘇格拉底引導式
游戲互動：如何引導客戶
SPIN提問技巧
確認需求，明確做法
同情心與換位思考的應用
提出方案、共同確定
有擔當的對話
客戶期望值的管理
達成共識，付諸行動
反饋與溝通
復命的理念及其實際應用
確認滿意，經營雙贏
電話溝通技巧
三三原則
三聲內接起
三分鐘結束
需要注意三個問題：時間、內容、必須要了解的禮儀小節
誰先掛電話
誰先報家門
電話溝通過程中有效性的要求：重要內容的復述
第六模塊：行業服務流程規范 ---------- 一招一式體現專業
業務受理規范四步曲---演示專業服務形象、傳授業務推銷技巧
迎候顧客的流程技巧
職業形象的完美展示
規范化的服務行為
三米六齒的基本要求
姿態語言的專業展示
專業、規范的服務問候語
經典案例分享&演練互動
受理咨詢的流程禮儀
迎接、引領客戶的基本技巧
目光、微笑的應用技巧
關懷客戶、服務客戶的專業技巧
經典案例分享&演練互動
日常事務處理的禮儀
處理業務時的身體語言應用技巧
處理業務時的專業溝通技巧
標準、規范的問候語
語音、語調的應用
主動關懷等待客戶的技巧
與客戶溝通的過程中處理異議的技巧
面部表情及肢體語言的規范運用
經典案例分享&演練互動
歡送顧客的流程禮儀
客戶滿意度的確認
送別客戶時的語言規范
面部表情及肢體語言的規范運用
經典案例分享&演練互動
應知應會考核
（儀容、儀表、儀態、客戶接待流程）演練考核
【講師介紹】>> 職業背景：時代光華特聘講師
時代光華特聘講師；
美國國際訓練協會PTT國 際銀章培訓師；
深圳大運會禮儀培訓師；
世界權威色彩機構CMB國 際認證色彩顧問；
CFCA認證色彩搭配師；
中國流行色協會會員；
曾供職于世界500強企業富士施樂、菲利浦、中國電子客戶服務經理、四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問；
現任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問；
長期致力于銀行、電力、通訊行業服務質量與服務營銷、服務行為規范與訓練與禮儀領域的研究。
開發出一系列相關的課程，旨在從心理認同、職業形象、行為規范、服務技巧、高效溝通、危機公關與投訴處理能力等各個方面著手，提升服務質量與企業形象，培養客戶忠誠度。為企業提升服務質量提供一站式培訓方案；
【培訓對象】總裁 高層管理 中層管理 基層主管 新員工 基層員工
更新時間：2014/10/28 10:49:55
