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【課程大綱】

第一單元：個人修煉 

一、電信產(chǎn)業(yè)的特點與趨勢

二、營業(yè)廳的解構(gòu)認(rèn)知
1、 營業(yè)廳的變革方向
2、 營業(yè)廳的功能定位
3、 營業(yè)廳的崗位管理
4、 營業(yè)廳的未來
四、店面主管的問題和挑戰(zhàn)
1、 店面主管面對的挑戰(zhàn)
2、 店面主管面對的員工問題
3、 店面主管面對的自身問題
4、 店面主管升遷的9個障礙
五、店面主管的持續(xù)成熟模型
1、 三次層次：依賴、獨立、互賴
2、 兩個階段：個人成功和公眾成功
3、 七個習(xí)慣：主動積極、以終為始、
要事第一、雙蠃思維、
知彼解已、統(tǒng)合綜效、
不斷更新

第二單元：團(tuán)隊修煉

一、營業(yè)廳的授權(quán)管理
1、有效授權(quán)的測試
2、有效授權(quán)的法則
3、有效授權(quán)的七說明與五不要
二、營業(yè)廳的績效管理
1、員工激勵的避忌
2、員工激勵的建議
三、營業(yè)廳的晨會管理
1、營業(yè)廳晨會的十大目的
2、營業(yè)廳晨會常見問題
3、營業(yè)廳晨會的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
4、營業(yè)廳晨會的注意事項
四、服營廳的溝通管理
1、營業(yè)廳溝通的四大要素
2、主管的溝通技巧（上行、平行、下行）
五、營業(yè)廳的成長管理
1、班組文化四層次
2、班組文化建設(shè)平臺
3、班組文化墻設(shè)計與呈現(xiàn)
4、班組文化的氛圍與實施
5、員工成長管理的十項原則

第三單元：現(xiàn)場修煉

一、現(xiàn)場管理7字經(jīng)
1、區(qū)，營業(yè)廳的現(xiàn)場規(guī)劃與觸點；
2、理，營業(yè)廳的物品的區(qū)分整理；
3、清，營業(yè)廳物與人的清掃；
4、定，需要與使用原則下的定位；
5、識，現(xiàn)場有效標(biāo)識化管理；
6、安，營業(yè)廳的突發(fā)事件與應(yīng)急管理；
7、檢，通過巡檢來保證工作品質(zhì)。
二、現(xiàn)場分流和排隊管理
1、兩類等候時間
2、等候客戶關(guān)注什么？
3、十項客戶等候心理
4、現(xiàn)場人員分
5、現(xiàn)場分流示意圖
6、現(xiàn)場分流程程序化管理
7、客戶排隊管理360度優(yōu)化（管理、渠道、營銷、業(yè)務(wù)、人員、活動、工具……）
三、網(wǎng)點現(xiàn)場突發(fā)事件應(yīng)對
1、網(wǎng)點業(yè)務(wù)高峰事件應(yīng)對
2、網(wǎng)點客戶打架事件應(yīng)對
3、網(wǎng)點突然停電事件應(yīng)對
4、網(wǎng)點突發(fā)火災(zāi)事件應(yīng)對
5、網(wǎng)點搶劫事件應(yīng)對
6、現(xiàn)場檢查和媒體采訪應(yīng)對

第四單元：客戶修煉

一、營業(yè)廳與客戶的經(jīng)營
1、 營業(yè)廳的地理位置與客戶關(guān)系
2、 營業(yè)廳的職能定位與客戶關(guān)系
3、 區(qū)域客戶的六個經(jīng)營思考
4、 營業(yè)廳的區(qū)域關(guān)系確認(rèn)
5、 營業(yè)廳的區(qū)域關(guān)系搭建
6、 營業(yè)廳的區(qū)域關(guān)系維護(hù)
二、營業(yè)廳服務(wù)體系的制定
1、"Peak-End Rule"原則
2、關(guān)鍵時刻與服務(wù)劇本
3、Peak-End服務(wù)時刻圖解
4、服務(wù)觸點管理與服務(wù)路線設(shè)計
視頻案例：營業(yè)廳的服務(wù)流程
視頻案例：第四代營業(yè)廳服務(wù)管理

【講師介紹】

>> 職業(yè)背景：海外工作經(jīng)歷或大型跨國企業(yè)本土工作經(jīng)歷，擔(dān)任經(jīng)理及以上職務(wù)
原深圳移動服務(wù)總監(jiān) 金牌講師
原廣東移動高級講師 企業(yè)文化內(nèi)訓(xùn)師  
變訴為金TM系列獨家版權(quán)課程創(chuàng)建者
2002年開始從事企業(yè)培訓(xùn)工作
7年世界500強企業(yè)客戶服務(wù)實踐經(jīng)驗
9年來專注于企業(yè)客戶投訴研究與培訓(xùn)
300例升級、重大、群體、專業(yè)戶投訴應(yīng)對經(jīng)驗
10000名以上投訴處理人員培養(yǎng)者
協(xié)助政府處理過重大社會敏感事件和信訪事件
著書：《變訴為金—投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》

【培訓(xùn)對象】

新員工 基層員工

更新時間：2014/10/21 10:45:21