【課程大綱】
【課程背景】
現代企業經營中市場的因素愈來愈占主要地位，以顧客為關注焦點已經成為企業經營的核心思想之一。關注顧客表現在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進客戶關系管理在所必然。企業必須建立一套科學系統的客戶關系管理方法，以有效開發新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念和方法，貫徹到企業的每一個流程，體現在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。
【課程目標】
■深入了解客戶關系管理的理論系統知識和基本理念。
■客戶關系管理與公司發展戰略。
■掌握實用有效的客戶關系管理方法。
■按照什么標準對客戶分類，進行差異化管理，實現最高投入產出比。
■了解企業為了開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術。
■了解CRM應用系統的設計思路，了解CRM系統的主要功能模塊。
■在企業里實施客戶關系管理，應該重點關注那些環節。
【課程大綱】
全面認識客戶關系管理及其意義和價值
第一單元 客戶關系管理的真正含義是什么
■客戶關系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關系
■客戶關系管理的定義
■客戶關系管理的本質
■關系的本質在于價值的交換與對等
■客戶對于企業的價值及分類
■企業對于客戶的價值及分類
■客戶關系管理的核心在于客戶價值識別與創造
第二單元 客戶關系管理能為企業帶來什么
■客戶關系管理對提升企業核心競爭力的意義
■客戶關系管理對支持企業高管人員經營、決策的價值
■客戶關系管理對提升企業中層管理人員績效的價值
■客戶關系管理對提升企業基層（銷售、客服、市場）人員績效的價值
■客戶關系管理目前在國內外應用發展狀況
■客戶關系管理在機械制造行業的應用情況
第三單元 客戶關系管理的內容
■全員管理理念的更新和統一
■業務流程的優化
■信息化系統的部署與維護
■數據的收集與維護
第四單元 客戶關系管理發揮作用的機理及過程
■客戶關系管理的目標在于客戶利益與企業利益的統一
■競爭使企業必須以客戶價值為先
■客戶價值的創造在企業內外組織的協同中完成
■客戶信息的共享和分析決定了協同的效果
■客戶數據的收集和維護是客戶信息共享和分析的基礎
第五單元 客戶關系管理實施需要應對的挑戰
■思想認識上的障礙
■分階段的明確目標
■業務流程的優化管理
■變革過程中的利益調整
■持續的資源投入
客戶關系管理的方法
第一單元 滿意度和和忠誠度是客戶關系管理的核心
1. 提升客戶滿意度的思路和方法
2. 提升客戶忠誠度的途徑
第二單元 營銷的管理
■營銷在客戶關系管理中的作用
■營銷策略的制訂
■客戶分類的方法
第三單元 如何利用CRM促進銷售
1. 銷售效率的提高依賴于銷售過程的價值創造
2. 銷售能為客戶創造的價值類型
3. 建立銷售模型與管理銷售流程
4. 客戶信息的收集和利用
第四單元 創造卓越的客戶服務
■服務貫穿客戶關系的始終
■服務在大客戶銷售中的價值
■創造優質服務的途徑
■利用CRM管理服務全過程
第五單元 企業集成管理
■產品和服務是企業內外資源協同運作的結果
■供應鏈管理思想的貫徹
■流程和信息系統的集成
第六單元 客戶關系維護
■客戶關系維護建立在客戶價值動態評價基礎上
■客戶持續價值的評價與創造
■客戶忠誠是客戶關系維護的重點
■客戶關系維護中的營銷、銷售及服務策略
客戶關系管理理念和方法在企業的貫徹落實
第一單元 企業如何進行CRM業務流程重組
■什么是業務流程重組（BPR）
■流程重組動因"3C
■BPR的過程
■BPR的關注點
■BPR的方法
■CRM業務BPR的幾個原則
第二單元 CRM系統功能組件-營銷自動化
1. 典型的市場部門業務挑戰
2. 驅動快速和高效市場營銷
3. 市場部門的主要收益
第三單元CRM系統功能組件-銷售自動化
1. 傳統的業務挑戰－銷售領域
2. 驅動快速和高效銷售流程
3. 提高銷售效率
4. CRM銷售自動化的主要收益
5. 銷售部門的主要收益
第四單元CRM系統功能組件-客服自動化
1. 客戶服務的典型業務挑戰
2. 驅動快速和一致的客戶服務
3. 客戶服務部門的主要收益
客戶關系管理案例
第一單元 CRM在各行業的應用
第二單元 客戶關系管理在企業的實施
■客戶關系管理實施前的評估
■促進客戶關系管理實施成功的因素
結束
【費用及報名】
1、費用：培訓費5800元（含培訓費、講義費）；如需食宿，會務組可統一安排,費用自理。
2、報名咨詢： 鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發出培訓確認函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網站，查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網： (每月在全國開設四百多門公開課，歡迎報名學習)
【講師介紹】宮同昌老師,中國培訓資訊網 資深講師。微軟（中國）有限公司商務軟件解決方案（CRM）特聘講師、清華大學繼續教育學院特邀客戶關系管理講師、北京大學、浙江大學、上海交通大學繼續教學院特聘客戶關系管理講師、上海汽車集團培訓中心長期特聘講師、中國機械工業企業管理協會特聘客戶關系管理講師、國際電子商務師聯合會特聘講師、 清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事、雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓、北京市司法局干部培訓特邀講師。清華大學經濟管理學院工商管理碩士。主要工作經歷及業績：上汽培訓中心特聘講師、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件FrontRage高級咨詢顧問；某香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家"八五"、"九五"重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。擅長客戶關系管理(CRM)、客戶服務、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。
主講課程：《汽車行業客戶關系管理》《360°客戶關系管理》《卓越的客戶服務技巧》《專業應訴技巧》《企業電子商務》《電子商務與物流管理》《電子商務與網絡營銷》《企業信息化與電子商務》《時間管理》等
服務客戶：汽車行業：戴姆勒-奔馳、宇通客車股份有限公司、東風汽車、南車集團、上汽、通用、大眾、海馬一汽、長春一汽、申沃客車、江鈴汽車、長安、標致雪鐵龍汽車有限公司、華域汽車、蘇州金龍等。■金融行業：中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設銀行、中國農業銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、廣州人民財產保險公司、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…■制物流運輸業：順豐快遞、大順發物流、國藥物流、UPS、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京郵政…■制造業：三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝（中國）有限公司、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控…■通信行業：山東郵政、四川電信、山東聯通、中國移動、河北移動、河北網通、中國網通、廣州移動、中興通訊…■快速消費品：勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業、鐵騎力士、農標普瑞納…■房地產、建筑行業：中糧地產、北京天鴻地產、萬通集團、萬科地產、中天集團…■其它行業：國家電網、中化集團、中信集團、中糧集團、大連泰德煤網、誠通人力資源管理公司、證券市場紅周刊、國際機場餐飲集團、航空集團25所、恒信鉆石、報喜鳥集團、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎中國…
【培訓對象】360°客戶關系管理（北京，9月13-14日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓網 中國培訓資訊網
【培訓日期】2014年9月13-14日
【培訓地點】北京
【其他排期】深圳，2014年11月1-2日
【培訓對象】董事長、總經理、市場總監、銷售總監、客服總監、CRM主管等中高層管理者。
更新時間：2014/8/27 11:41:09
