【課程大綱】
【課程背景】
客戶服務體系的宗旨是"客戶永遠是第一位"，以客戶為中心，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。 "以客戶為中心"的經營理念的最終目的不僅僅是客戶的一次購買，而是通過企業對客戶的優質服務來增強客戶滿意度。"客戶滿意"不再是企業的一種裝飾，"客戶忠誠"成為企業追求的重要目標。當前企業的核心任務是一方面提升企業核心競爭力適應客戶需求的變化，以提高市場競爭力，另一方面以先進的管理思想指導，采取科學的技術手段，科學地處理企業與客戶之間的關系來提高和維持較高的客戶占有率。
【課程目標】
1、讓以客戶為中心客戶服務理念能真正運用在企業經營管理實踐中；
2、學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質量；
3、通過客戶服務理念在戰略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創造良好的內部服務環境與內部客戶服務態度；
4、初步學會培養輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能。
【課程大綱】
第一章 認識以客戶為中心的客戶服務管理體系
一、認識以客戶為中心的服務管理理念
1、"以客戶為中心"的服務管理理念出現的背景
2、"以客戶為中心"的服務管理理念的特征
3、"以客戶為中心"的服務管理理念指導戰略-客戶發展戰略
4、客戶服務管理的幾個基本概念
二、客戶服務管理體系的主要模塊
客戶服務管理體系案例分析
第二章 戰略與理念層面的客戶服務管理
一、將"以客戶為中心"服務理念切實運用在經營管理實踐中
1、以客戶為中心的戰略
2、使客戶獲得的價值最大化---企業經營中如何利用服務利潤鏈模型
3、使企業的顧客資產最大化---企業經營中如何利用顧客資產原理
二、讓"以客戶為中心"服務理念能夠真正地指導員工的行為
1、 如何才能以客戶為中心
2、內部客戶---塑造優秀客戶服務的內部環境
3、超值服務---提升客戶滿意度的心態基礎
4、 抱怨是金---企業長盛不衰的理念基因
第三章 構建一流的客戶服務管理體系
一、客戶服務的戰略定位、客戶服務管理的基本目標
1、客戶服務的不同戰略定位
2、 著名企業的客戶服務戰略定位案例研討
二、客戶服務組織體系的構建
1、誰承擔服務戰略的管理者
2、不同功能定位的客戶服務部
3、客戶服務管理部與其它部門的分工
4、客戶服務管理不同功能的各種實現方式
5、客戶服務管理的各類崗位設置
6、服務業與產品制造銷售業的客戶服務差異
三、優化服務流程
1、關于流程優化的不同含義與目標
2、不同意義下的服務流程含義
3、著名企業服務流程優化案例研討
4、服務流程優化的主要途徑和要點
四、提升服務標準
1、服務標準由誰決定
2、服務標準制定的基本要求
3、服務標準提升的方向
4、服務標準不斷完善的案例分享
五、控制服務質量
1、服務質量管理的基本內容
2、影響服務質量控制的五個環節
3、服務質量評估的基本方法
4、看看我的行為是如何影響服務質量的
六、客戶反饋處理系統的構建
1、客戶反饋的不同表現形式
2、客戶反饋系統構建的基本思路
3、不同形式反饋處理的基本思路與工具
七、客戶服務管理體系的制度、規范、文件
1、客戶服務管理相關制度包含的主要內容
2、客戶服務管理制度建設的幾種思路
3、客戶服務管理制度建設與發展的原則
4、客戶服務管理制度案例分享
九、客戶服務管理的保障系統
1、客戶服務管理保障系統的基本模塊
2、硬件環境的完善
3、經費保障的獲取
4、其它保障系統的建設
第四章 客戶服務體系的運行與管理
一、客戶服務改善項目管理
1、改善項目管理的六個主要步驟
2、改善項目管理的重點環節
二、客戶服務人員的管理
1、選拔優秀服務人員
2、激勵與幫助客戶服務人員
3、客戶服務人員的考核
4、客戶服務人員的職業發展
三、輔導下屬提升客戶服務技巧
1、企業內部客戶服務培訓的主要內容
2、客戶服務技巧培訓的主要內容
3、內部客戶服務培訓
四、塑造卓越的服務文化
1、服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求
2、服務文化塑造的主要工作
3、服務文化塑造的基本思路與案例
第五部分、客戶服務管理案例分析
1、客戶服務質量管理案例分析
2、服務體系完善的案例分析
3、服務標準化戰略的案例分析
4、超值服務的案例分析
5、服務創新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大客戶服務管理的案例分析
【費用及報名】
1、費用：培訓費5800元（含培訓費、講義費）；如需食宿，會務組可統一安排,費用自理。
2、報名咨詢： 鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發出培訓確認函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網站，查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網： (每月在全國開設四百多門公開課，歡迎報名學習)
【講師介紹】
宮同昌老師,中國培訓資訊網 資深講師。微軟（中國）有限公司商務軟件解決方案（CRM）特聘講師、清華大學繼續教育學院特邀客戶關系管理講師、北京大學、浙江大學、上海交通大學繼續教學院特聘客戶關系管理講師、上海汽車集團培訓中心長期特聘講師、中國機械工業企業管理協會特聘客戶關系管理講師、國際電子商務師聯合會特聘講師 清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事、雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓、北京市司法局干部培訓特邀講師。清華大學經濟管理學院工商管理碩士。主要工作經歷及業績：上汽培訓中心特聘講師、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件FrontRage高級咨詢顧問；某香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家"八五"、"九五"重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。擅長客戶關系管理(CRM)、客戶服務、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。
主講課程：《汽車行業客戶關系管理》《360°客戶關系管理》《卓越的客戶服務技巧》《專業應訴技巧》《企業電子商務》《電子商務與物流管理》《電子商務與網絡營銷》《企業信息化與電子商務》《時間管理》等
服務客戶：汽車行業：戴姆勒-奔馳、宇通客車股份有限公司、東風汽車、南車集團、上汽、通用、大眾、海馬一汽、長春一汽、申沃客車、江鈴汽車、長安、標致雪鐵龍汽車有限公司、華域汽車、蘇州金龍等。■金融行業：中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設銀行、中國農業銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、廣州人民財產保險公司、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…■制物流運輸業：順豐快遞、大順發物流、國藥物流、UPS、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京郵政…■制造業：三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝（中國）有限公司、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控…■通信行業：山東郵政、四川電信、山東聯通、中國移動、河北移動、河北網通、中國網通、廣州移動、中興通訊…■快速消費品：勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業、鐵騎力士、農標普瑞納…■房地產、建筑行業：中糧地產、北京天鴻地產、萬通集團、萬科地產、中天集團…■其它行業：國家電網、中化集團、中信集團、中糧集團、大連泰德煤網、誠通人力資源管理公司、證券市場紅周刊、國際機場餐飲集團、航空集團25所、恒信鉆石、報喜鳥集團、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎中國…
【培訓對象】以客戶為中心的客戶服務體系（北京，11月29-30日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓網 中國培訓資訊網
【培訓日期】2014年11月29-30日
【培訓地點】北京
【培訓對象】總經理、客服總監、客服經理、客服主任、售后服務人員、客戶經理等中高層管理人員。
更新時間：2014/8/27 11:23:05
