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【課程大綱】

【課程大綱】
 第一講 客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
第二講 讓客戶滿意的四個(gè)要素：產(chǎn)品質(zhì)量/優(yōu)質(zhì)服務(wù)/企業(yè)形象/客戶關(guān)系
第三講 客戶服務(wù)的分類——售前、售中和售后
第四講 態(tài)度和意識(shí)直接影響客戶滿意度
■阿"P"精神培養(yǎng)銷售、客服人員的自信心員工的"瘋狂"必然帶來(lái)客戶的"瘋狂"

第五講 打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，讓客戶也"瘋狂"?
■客戶是朋友，而不是"上帝"
■客戶服務(wù)的實(shí)質(zhì)——實(shí)現(xiàn)雙贏
■統(tǒng)一客服中心，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)

第六講 客戶服務(wù)及客戶管理
■客戶服務(wù)與客戶運(yùn)營(yíng)管理重在管什么？
■市場(chǎng)營(yíng)銷的基本要素從4P到4C
■客戶運(yùn)營(yíng)管理流程

第七講 客戶也瘋狂的市場(chǎng)策劃
■營(yíng)銷戰(zhàn)役的"保齡球"效應(yīng)
■營(yíng)銷戰(zhàn)役的策劃設(shè)計(jì)
■搶灘戰(zhàn)役的市場(chǎng)策劃

第八講 以客戶為中心的實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷技巧
■以客戶為中心營(yíng)銷的4R方法/探尋潛在客戶的方法和技巧/第一次約見客戶技巧……

第九講 以客戶為中心的客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧
■真正的銷售在銷售之后
■春蘭空調(diào)的"大服務(wù)"戰(zhàn)略
■建立超值服務(wù)系統(tǒng)
■提高客戶滿意度的方法

第十講 處理客戶建議、投訴的方法和技巧
■投訴是很好的銷售機(jī)會(huì)/處理特殊客戶投訴的技能/客戶服務(wù)的主動(dòng)關(guān)懷/幽默的語(yǔ)言可以解決棘手問(wèn)題……?



【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)2800元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢   鮑老師  
3、報(bào)名流程：電話登記-->填寫報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過(guò)期，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn)北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：  (每月在全國(guó)開設(shè)四百多門公開課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))

【講師介紹】

魯百年老師，中國(guó)培訓(xùn)資訊網(wǎng) 資深講師。 
      應(yīng)用數(shù)學(xué)博士、教授，有特殊貢獻(xiàn)的專家、享受政府津貼。現(xiàn)任美國(guó)Business Objects公司中國(guó)區(qū)首席顧問(wèn)。曾任美國(guó)甲骨文公司高級(jí)咨詢顧問(wèn)經(jīng)理， 創(chuàng)智CRM事業(yè)部副總裁等職。是大中華客戶關(guān)系管理組織電子網(wǎng)站咨詢專家、美國(guó)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)主任講師、北京大學(xué)、清華大學(xué)等機(jī)構(gòu)的特聘講師。
      著有《全面企業(yè)績(jī)效管理CPM》、《大客戶戰(zhàn)略營(yíng)銷》和《客戶也瘋狂》圖書三本。

【培訓(xùn)對(duì)象】

培育"粉絲"客戶的服務(wù)營(yíng)銷技巧（南寧，8月16-17日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)      中國(guó)培訓(xùn)資訊網(wǎng) 
【培訓(xùn)日期】南寧，2014年8月16-17日；深圳，2014年9月20-21日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】南寧、深圳

更新時(shí)間：2014/7/17 10:34:08