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【課程大綱】

【課程背景】
現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中市場(chǎng)的因素愈來(lái)愈占主要地位，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進(jìn)客戶關(guān)系管理在所必然。企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開(kāi)發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念和方法，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。

【課程目標(biāo)】
■深入了解客戶關(guān)系管理的理論系統(tǒng)知識(shí)和基本理念。
■客戶關(guān)系管理與公司發(fā)展戰(zhàn)略。
■掌握實(shí)用有效的客戶關(guān)系管理方法。
■按照什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比。
■了解企業(yè)為了開(kāi)發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)。
■了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路，了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊。
■在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)。

【課程大綱】
全面認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理及其意義和價(jià)值
第一單元 客戶關(guān)系管理的真正含義是什么
■客戶關(guān)系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關(guān)系
■客戶關(guān)系管理的定義
■客戶關(guān)系管理的本質(zhì)
■關(guān)系的本質(zhì)在于價(jià)值的交換與對(duì)等
■客戶對(duì)于企業(yè)的價(jià)值及分類
■企業(yè)對(duì)于客戶的價(jià)值及分類
■客戶關(guān)系管理的核心在于客戶價(jià)值識(shí)別與創(chuàng)造 

第二單元  客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么
■客戶關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的意義
■客戶關(guān)系管理對(duì)支持企業(yè)高管人員經(jīng)營(yíng)、決策的價(jià)值
■客戶關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)中層管理人員績(jī)效的價(jià)值
■客戶關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)基層（銷售、客服、市場(chǎng)）人員績(jī)效的價(jià)值
■客戶關(guān)系管理目前在國(guó)內(nèi)外應(yīng)用發(fā)展?fàn)顩r
■客戶關(guān)系管理在機(jī)械制造行業(yè)的應(yīng)用情況

第三單元  客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
■全員管理理念的更新和統(tǒng)一
■業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化
■信息化系統(tǒng)的部署與維護(hù)
■數(shù)據(jù)的收集與維護(hù)

第四單元  客戶關(guān)系管理發(fā)揮作用的機(jī)理及過(guò)程
■客戶關(guān)系管理的目標(biāo)在于客戶利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一
■競(jìng)爭(zhēng)使企業(yè)必須以客戶價(jià)值為先
■客戶價(jià)值的創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織的協(xié)同中完成
■客戶信息的共享和分析決定了協(xié)同的效果
■客戶數(shù)據(jù)的收集和維護(hù)是客戶信息共享和分析的基礎(chǔ)

第五單元  客戶關(guān)系管理實(shí)施需要應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)
■思想認(rèn)識(shí)上的障礙
■分階段的明確目標(biāo)
■業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化管理
■變革過(guò)程中的利益調(diào)整
■持續(xù)的資源投入

客戶關(guān)系管理的方法
第一單元 滿意度和和忠誠(chéng)度是客戶關(guān)系管理的核心
1.  提升客戶滿意度的思路和方法
2.  提升客戶忠誠(chéng)度的途徑

第二單元  營(yíng)銷的管理
■營(yíng)銷在客戶關(guān)系管理中的作用
■營(yíng)銷策略的制訂
■客戶分類的方法

第三單元  如何利用CRM促進(jìn)銷售
1. 銷售效率的提高依賴于銷售過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造
2. 銷售能為客戶創(chuàng)造的價(jià)值類型
3. 建立銷售模型與管理銷售流程
4. 客戶信息的收集和利用

第四單元  創(chuàng)造卓越的客戶服務(wù)
■服務(wù)貫穿客戶關(guān)系的始終
■服務(wù)在大客戶銷售中的價(jià)值
■創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑
■利用CRM管理服務(wù)全過(guò)程

第五單元  企業(yè)集成管理
■產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)內(nèi)外資源協(xié)同運(yùn)作的結(jié)果
■供應(yīng)鏈管理思想的貫徹
■流程和信息系統(tǒng)的集成

第六單元  客戶關(guān)系維護(hù)
■客戶關(guān)系維護(hù)建立在客戶價(jià)值動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上
■客戶持續(xù)價(jià)值的評(píng)價(jià)與創(chuàng)造
■客戶忠誠(chéng)是客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)
■客戶關(guān)系維護(hù)中的營(yíng)銷、銷售及服務(wù)策略

客戶關(guān)系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實(shí)
第一單元 企業(yè)如何進(jìn)行CRM業(yè)務(wù)流程重組
■什么是業(yè)務(wù)流程重組（BPR）
■流程重組動(dòng)因"3C
■BPR的過(guò)程
■BPR的關(guān)注點(diǎn)
■BPR的方法
■CRM業(yè)務(wù)BPR的幾個(gè)原則

第二單元 CRM系統(tǒng)功能組件-營(yíng)銷自動(dòng)化
  1.  典型的市場(chǎng)部門業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
  2.  驅(qū)動(dòng)快速和高效市場(chǎng)營(yíng)銷
  3.  市場(chǎng)部門的主要收益

第三單元CRM系統(tǒng)功能組件-銷售自動(dòng)化
  1.  傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)－銷售領(lǐng)域
  2.  驅(qū)動(dòng)快速和高效銷售流程
  3.  提高銷售效率 
  4.  CRM銷售自動(dòng)化的主要收益
  5.  銷售部門的主要收益

第四單元CRM系統(tǒng)功能組件-客服自動(dòng)化 
  1.  客戶服務(wù)的典型業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
  2.  驅(qū)動(dòng)快速和一致的客戶服務(wù)
  3.  客戶服務(wù)部門的主要收益

客戶關(guān)系管理案例
第一單元  CRM在各行業(yè)的應(yīng)用

第二單元  客戶關(guān)系管理在企業(yè)的實(shí)施 
■客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評(píng)估
■促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素
結(jié)束



【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)5800元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢：  鮑老師  
3、報(bào)名流程：電話登記-->填寫報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過(guò)期，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn)北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)： (每月在全國(guó)開(kāi)設(shè)四百多門公開(kāi)課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))

【講師介紹】

宮同昌老師,中國(guó)培訓(xùn)資訊網(wǎng)資深講師。微軟（中國(guó)）有限公司商務(wù)軟件解決方案（CRM）特聘講師、清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交通大學(xué)繼續(xù)教學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師、上海汽車集團(tuán)培訓(xùn)中心長(zhǎng)期特聘講師、中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師、 清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事、雅虎中國(guó)北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓、北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師。清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士。主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)：上汽培訓(xùn)中心特聘講師、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；曾任美國(guó)著名CRM軟件FrontRage高級(jí)咨詢顧問(wèn)；某香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家"八五"、"九五"重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。擅長(zhǎng)客戶關(guān)系管理(CRM)、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。
  主講課程：《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》《360°客戶關(guān)系管理》《卓越的客戶服務(wù)技巧》《專業(yè)應(yīng)訴技巧》《企業(yè)電子商務(wù)》《電子商務(wù)與物流管理》《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》《時(shí)間管理》等
  服務(wù)客戶：汽車行業(yè)：戴姆勒-奔馳、宇通客車股份有限公司、東風(fēng)汽車、南車集團(tuán)、上汽、通用、大眾、海馬一汽、長(zhǎng)春一汽、申沃客車、江鈴汽車、長(zhǎng)安、標(biāo)致雪鐵龍汽車有限公司、華域汽車、蘇州金龍等。■金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國(guó)工商銀行新疆分行、廣州人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…■制物流運(yùn)輸業(yè)：順豐快遞、大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、UPS、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運(yùn)-歐西愛(ài)斯國(guó)際快遞有限公司、北京郵政…■制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、東芝（中國(guó)）有限公司、愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、比亞迪公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、九陽(yáng)股份有限公司、浙江正泰集團(tuán)、許繼集團(tuán)、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控…■通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、河北移動(dòng)、河北網(wǎng)通、中國(guó)網(wǎng)通、廣州移動(dòng)、中興通訊…■快速消費(fèi)品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標(biāo)普瑞納…■房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬(wàn)通集團(tuán)、萬(wàn)科地產(chǎn)、中天集團(tuán)…■其它行業(yè)：國(guó)家電網(wǎng)、中化集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、大連泰德煤網(wǎng)、誠(chéng)通人力資源管理公司、證券市場(chǎng)紅周刊、國(guó)際機(jī)場(chǎng)餐飲集團(tuán)、航空集團(tuán)25所、恒信鉆石、報(bào)喜鳥集團(tuán)、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團(tuán)、雅虎中國(guó)…

【培訓(xùn)對(duì)象】

360°客戶關(guān)系管理（深圳，6月28-29日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)  中國(guó)培訓(xùn)資訊網(wǎng)  
【培訓(xùn)日期】
深圳，2014年6月28-29日；上海，2014年6月28-29日
北京，2014年7月19-20日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】深圳、上海、北京
【培訓(xùn)對(duì)象】董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CRM主管等中高層管理者。

更新時(shí)間：2014/6/25 9:50:46