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【課程大綱】

問(wèn)題的導(dǎo)入：
1、誰(shuí)是企業(yè)真正的老板？——Wal Mart沃爾瑪始創(chuàng)人Sam Walton的理解；
2、如何理解可口可樂(lè)的客戶(hù)價(jià)值觀(guān)？
3、美國(guó)花旗銀行生意經(jīng)對(duì)我們有什么啟示？
4、您是如何客戶(hù)和用戶(hù)的？

（一）認(rèn)清什么是客戶(hù)的投訴的意義
1、什么是客戶(hù)的投訴，客戶(hù)投訴的內(nèi)容主要是哪些？
2、客戶(hù)投訴的實(shí)質(zhì)是什么，我們?nèi)绾蝸?lái)看等客戶(hù)投訴？
  （1）希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)
  （2）對(duì)企業(yè)存在信任的表現(xiàn)
  （3）重塑客戶(hù)信心的機(jī)會(huì)
  （4）發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會(huì)
  （5）可以判斷客戶(hù)的忠誠(chéng)度
3、如何要理解"喜歡"這個(gè)詞
4、沒(méi)有"客戶(hù)的投訴"，只有"客戶(hù)的機(jī)會(huì)"。

（二）客戶(hù)投訴的原因分析
1、客戶(hù)離開(kāi)我們的原因？
2、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的因素
3、現(xiàn)狀：同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇
4、案例和現(xiàn)場(chǎng)討論：
（1）什么是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力？
（2）麥當(dāng)勞的故事；
（3）海爾的故事。
5、客戶(hù)期望與客戶(hù)體驗(yàn)
6、客戶(hù)做決定的過(guò)程
7、投訴產(chǎn)生的原因
8、分組討論：什么是客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)感動(dòng)？
9、客戶(hù)期望的方程式

（三）客戶(hù)投訴處理原則與技巧
1、掌握客戶(hù)行為類(lèi)型
2、運(yùn)用良好的溝通技巧
3、領(lǐng)會(huì)客戶(hù)動(dòng)機(jī)與需求
4、掌控情緒
5、善于收集客戶(hù)信息
6、掌握化解矛盾的技術(shù)
7、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：閱讀案例并回答問(wèn)題

（四）客戶(hù)投訴處理三步曲
1、明確事實(shí)
 2、同意并中立化
 3、提供解決方案
 4、3F法則
 5、三公平原則

（五）客戶(hù)投訴管理
 1、建立投訴管理制度
 2、維護(hù)投訴客戶(hù)檔案
 3、設(shè)定專(zhuān)業(yè)的部門(mén)和專(zhuān)人進(jìn)行管理
 4、讓客戶(hù)參與管理
 5、對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行跟蹤
 6、流失客戶(hù)管理
 7、設(shè)立忠誠(chéng)客戶(hù)矩陣
8、現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行一個(gè)游戲：進(jìn)行一個(gè)客戶(hù)服務(wù)的情景游戲。

（六）打造金牌客服人員
1、客服人員職業(yè)化打造
2、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象
3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)
4、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)
5、優(yōu)秀服務(wù)代表品格素質(zhì)
6、正確理解理解客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)
7、現(xiàn)場(chǎng)討論問(wèn)題：判定客戶(hù)選擇服務(wù)時(shí)，最主要的考慮因素

（七）投訴預(yù)防與投拆處理人心理調(diào)節(jié)
1、如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生
2、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
3、一切源自客戶(hù)、一切為了客戶(hù)

【講師介紹】

程老師：高級(jí)培訓(xùn)顧問(wèn)

曾任某著名電子集團(tuán)技術(shù)總監(jiān)，負(fù)責(zé)機(jī)制建設(shè)及績(jī)效管理工作；某投資管理集團(tuán)公司人力資源總監(jiān)；某副總經(jīng)理，負(fù)責(zé)經(jīng)銷(xiāo)商管理工作。
程老師針對(duì)企業(yè)管理進(jìn)行深入研究，并結(jié)合人力資源管理戰(zhàn)略，著重對(duì)客戶(hù)服務(wù)理念及投訴處理進(jìn)行了細(xì)致分析及研究
程老師視課程質(zhì)量為生命，在培訓(xùn)過(guò)的課程中，謹(jǐn)慎設(shè)計(jì)、投入授課，為企業(yè)及合作伙伴帶來(lái)了很多出奇不意的效果，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)、活躍的風(fēng)格及受人感動(dòng)的場(chǎng)景，成為程老師培訓(xùn)的特點(diǎn)。

【培訓(xùn)對(duì)象】

業(yè)務(wù)接待人員、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員，銷(xiāo)售人員、售后服務(wù)人員、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、中高層管理者等

更新時(shí)間：2022/10/27 21:20:11