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【課程大綱】

培訓(xùn)時(shí)間：2014 年 5月16-17日 二天  9：00-17：00
培訓(xùn)投資：人民幣3880元/人
培訓(xùn)對象：組織中的最高管理者、管理者代表、各部門經(jīng)理、公關(guān)經(jīng)理、客戶關(guān)系的管理人員、技術(shù)人員，組織中與客戶接觸的所有人員
課程定位: 《系統(tǒng)解析危機(jī)預(yù)警、公關(guān)與應(yīng)對策略》是客戶關(guān)系和風(fēng)險(xiǎn)管理的邊緣課程
 
你  的  視  角 您  將  受  益
最高管理者         了解組織危機(jī)的預(yù)警信號
                        了解組織轉(zhuǎn)機(jī)的非補(bǔ)償式?jīng)Q策手法
                        了解危機(jī)溝通的關(guān)鍵要素

管理者代表         幫助組織建立危機(jī)管理體系
                        分配管理職責(zé)、組織演練
                        各部門經(jīng)理

風(fēng)險(xiǎn)管理人員      掌握危機(jī)管理的水平掃描
                        掌握危機(jī)管理的CRIP表

全員                  危機(jī)演練
公差人員            掌握危機(jī)公關(guān)

核心價(jià)值：
價(jià)值1：危機(jī)對組織和個(gè)人的命運(yùn)的關(guān)系。
價(jià)值2：從事件復(fù)雜性與結(jié)構(gòu)性區(qū)分危機(jī)與問題，區(qū)別危機(jī)管理與業(yè)務(wù)連續(xù)性管理。
價(jià)值3：了解危機(jī)15個(gè)特征；分析客戶隱需等，確定《顧客滿意的組織行為規(guī)范》。
價(jià)值4：了解危機(jī)的6個(gè)潛在來源。
價(jià)值5：了解冒煙危機(jī)與突發(fā)危機(jī)。
價(jià)值6：了解危機(jī)在組織中的9個(gè)孵化條件。
價(jià)值7：學(xué)習(xí)危機(jī)管理的水平掃描技術(shù)。
價(jià)值8：了解危機(jī)管理的4個(gè)能力。
價(jià)值9：危機(jī)管理的關(guān)鍵工具CRIP。
價(jià)值10：了解危機(jī)決策珠12個(gè)難題與非補(bǔ)償決策法。
價(jià)值11：危機(jī)管理的基本流程。
價(jià)值12：危機(jī)中的領(lǐng)導(dǎo)作用。
價(jià)值13：危機(jī)溝通非同尋常的方法論。
價(jià)值14：危機(jī)演練設(shè)計(jì)。

呈現(xiàn)方法：
1.講述原理、案例分析、圖片展示、視頻播放、工具應(yīng)用，互動(dòng)研討
2.參加公開課學(xué)習(xí)，與來自不同組織的學(xué)員一起分享"步步為贏的四合一模塊"
3.組織做內(nèi)訓(xùn)，用更加翔實(shí)的內(nèi)容，解決危機(jī)實(shí)戰(zhàn)問題。
 
敬請帶著您的團(tuán)隊(duì)和客戶關(guān)系管理中的難題，與中國著名實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)專家孫先生現(xiàn)場對話！

課程要點(diǎn)：
第一天 內(nèi)  容                       方  法         收  獲
9:00-9:15 墨非定律與危機(jī)事件     講解          了解黑蝴蝶效應(yīng)
9:15-9:30 危機(jī)生命周期分析        圖解          掌握危機(jī)發(fā)展規(guī)律
9:30-9:45 危機(jī)事件分析              互動(dòng)分享    體驗(yàn)危機(jī)的感受
9:45-9:50 危機(jī)管理概論              圖表          總體了解
9:50-10:00 休息 
10:00-10:20 術(shù)語與定義 互動(dòng)          概念
10:20-10:40 危機(jī)的15個(gè)特征          互動(dòng)          找出組織對應(yīng)的事件
10:40-11:00 危機(jī)的6個(gè)潛在來源      互動(dòng)          找出組織對應(yīng)的事件
11:00-11:20 危機(jī)在組織中9個(gè)孵化條件   互動(dòng)          找出組織對應(yīng)的事件
11:20-12:00 水平掃描練習(xí)              互動(dòng)          用組織對應(yīng)的事件，掃描出脆弱性
12:00-13:00 午餐 
13:00-13:15 危機(jī)管理的4個(gè)能力     講解          掌握能力、方針、職責(zé)
13:15-13:45 CRIP練習(xí)                 互動(dòng)          體驗(yàn)
13:45-15:15 PESTEELO練習(xí)          互動(dòng)          體驗(yàn)
15:15-15:30 休息 
15:30-16:00 處理決策進(jìn)退兩難的問題              精解          辨證的哲學(xué)思維模式
16:00-16:30 危機(jī)應(yīng)對和恢復(fù)的準(zhǔn)備流程           互動(dòng)          危機(jī)響應(yīng)計(jì)劃設(shè)計(jì)
16:30-17:00 提問與回答                互動(dòng)                   解釋大家的困惑

第二天 內(nèi)  容                       方  法         收  獲
9:00-9:30 危機(jī)中的領(lǐng)導(dǎo)的作用     精解          領(lǐng)導(dǎo)的第一反應(yīng)
9:30-10:00 非補(bǔ)償性決策練習(xí)        互動(dòng)          針對CRIP體驗(yàn)決策過程
10:00-10:10 休息
10:10-10:30 從響應(yīng)過渡到恢復(fù)的流程     精解  掌握流程
10:30-11:00 危機(jī)中如何處理人             模擬   危機(jī)管理評審
11:00-11:10 危機(jī)中的溝通 分析            精解 內(nèi)、外、策略分析
11:10-11:30 危機(jī)溝通核心需求練習(xí) 互動(dòng)          實(shí)戰(zhàn)
11:30-12:00 危機(jī)中相關(guān)方溝通策略 精解          相關(guān)方溝通沖突的矩陣
12:00-13:00 午餐  
13:00-13:40 危機(jī)中相關(guān)方溝通計(jì)劃實(shí)戰(zhàn) 互動(dòng) 練習(xí)相關(guān)方溝通的各種方案
13:40-15:00 危機(jī)演練設(shè)計(jì)考慮因素 精解 理論
15:00-15:10 休息
15:10-16:00 危機(jī)演練                                  模擬          設(shè)計(jì)、演練、點(diǎn)評
16:00-16:40 課程總結(jié)                                  互動(dòng)          經(jīng)驗(yàn)
16:40-17:00 課程評價(jià)

【講師介紹】

孫先生

一、講師背景
孫老師曾任職于中國石化某聯(lián)合公司質(zhì)量管理處長，在BP中國任IMS經(jīng)理期間，整合了質(zhì)量管理、銷售管理顧客滿意組織行為規(guī)范；聯(lián)合裝置設(shè)備管理、產(chǎn)品質(zhì)量管理、風(fēng)險(xiǎn)管理方面、業(yè)務(wù)流程管理方面有著多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)到的見解；充分了解并能有效融合央企、外企的文化特點(diǎn)、思維模式、管理工具，孫健老師還帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)開發(fā)過行動(dòng)項(xiàng)跟蹤系統(tǒng)軟件。
二、授課風(fēng)格
孫老師擅長于從服務(wù)對象的需求入手，深入挖掘服務(wù)對象的急需解決的問題、困惑，都量身定制服務(wù)產(chǎn)品；然后用大家最熟悉的案例、故事引發(fā)服務(wù)對象的思考，在互動(dòng)、研討、體驗(yàn)中，頓悟、升華出道理和靈感。
三、主講課程
客戶關(guān)系管理系列：
《危機(jī)管理最佳實(shí)踐指南》、《客戶關(guān)系戰(zhàn)略梳理》、《滿意度調(diào)查項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)方案》、《投訴管理體系的建立》、《投訴處理流程與技巧》、《客戶沖突與危機(jī)管理》、《培訓(xùn)師的培訓(xùn)TTT》等；
風(fēng)險(xiǎn)管理系列：
《基于風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)流程審計(jì)》、《組織卓越績效與持續(xù)成功》、《業(yè)務(wù)流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)》、《客戶沖突與危機(jī)管理》、《職業(yè)化的EHS 經(jīng)理人》、《質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)FMEA》、《作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)》、《質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)及環(huán)境影響因素評價(jià)》、《QEHS人員勝任能力觀察與測評》。
五、曾經(jīng)服務(wù)的客戶
制造業(yè)：BP、蒂森電梯、寶鋼、艾默生環(huán)境優(yōu)化技術(shù)、威廉姆斯控制系統(tǒng)等；
通訊業(yè)：上海貝爾、芯通科技、世紀(jì)電路板廠、康普科技、良信電信電器；
金融業(yè)：北京工行數(shù)據(jù)中心、廣發(fā)銀行、上海銀行、新華人壽；
航空業(yè)：中國國際航空公司、中國東方航空公司、首都機(jī)場；
醫(yī)療業(yè)：上海強(qiáng)生、美國生物科學(xué)、德爾格、GE醫(yī)療；
建筑業(yè)：上海惠生工程公司、威勝利工程公司；
食品業(yè)：中糧集團(tuán)、不凡帝范梅樂糖果；
物業(yè)類：蘇州科技園、蘇州和喬物業(yè)；
直銷類：安利、玫琳凱、富士施樂；
物流業(yè)：飛力達(dá)物流、中遠(yuǎn)物流；
水資源：威立雅水務(wù)。

【培訓(xùn)對象】

組織中的最高管理者、管理者代表、各部門經(jīng)理、公關(guān)經(jīng)理、客戶關(guān)系的管理人員、技術(shù)人員，組織中與客戶接觸的所有人員

更新時(shí)間：2014/3/27 14:11:55