【課程大綱】【課程價值】：豐銀行客戶經理的必修課程，匯豐客戶經理與客戶溝通的標準語言，顛覆了銀行客戶經理與客戶之間的買賣關系，推進商業銀行向財富管理時代邁進，客戶經理向金融規劃師方向轉型。這門課程宣告客戶經理單一銷售產品時代的終結。
【課程背景】：用"對話"贏得客戶，顛覆性的改善了銀行客戶經理與客戶之間的銷售關系，推進商業銀行向財富管理時代邁進，客戶經理向金融規劃師方向轉型。
1、 那么何謂"對話"？
本課程用"對話"打造"靈活度"、"輕松度"、"空間度"、"深入度"、"和諧度"五個維度，并強化訓練 "找"、"聊"、"談"、"推"、"處"五大"對話"技能。這并不是一條平行線，而是一個封閉的循環。（見圖）
找，即尋找，能夠聰明地開拓市場，主動尋找目標客戶——靈活度；
聊，即聊天，能夠在平等心理狀態下，打破僵局制造話題——輕松度；
談，即面談，能夠放開交談，建立共同話題并發掘客戶需求——空間度；
推，即促成，能夠基于客戶的需求給出綜合的解決方案，呈現并促成生意——深入度；
處，即相處，能夠做好客戶關系維護及管理，抓住影響力中心轉介紹——和諧度。
2、那么為何要贏"客戶"？銷售不是為了贏得銷售業績嗎？
本課程在贏"客戶"與贏"業績"之間給出這樣一個平衡： 贏得"業績"是一個結果（或目標），贏得"客戶"是通往這個結果的路徑和過程。大部分銀行對客戶經理的考核均是以業績（及結果）為導向，但作為客戶經理,希望得到一個基于產品利益的、動蕩的"業績"，還是一個不管產品如何、收益怎樣都愿意追隨你的"客戶"？答案是：在贏得"客戶"的前提下，再抓住合適的時機贏得"業績"會更加輕松而且穩固。
【課程特色】：
天：高屋建瓴，課堂案例來自跨國銀行、外資銀行和國內標桿銀行
地：接地氣，培訓效果擲地有聲。課堂的練習、演練均與銀行當下最新的金融產品相結合
人：人和萬事興，所謂水無常形，言無定路，沒有萬能的話術，話術及練習將以DISC為理論基礎。
【課程目標】：完成本課程，學員將實現
1. 將個人發展與銀行戰略相結合
2. 掌握客戶開拓及與客戶打開話題的技巧
3. 能夠準確的進行客戶需求的挖掘
4. 能夠有效地進行產品推介及異議處理
5. 掌握客戶關系維護及轉介紹的技巧
【課程對象】：支行行長、私人銀行客戶經理、客戶經理、營銷主任、銷售代表、大堂經理等營銷崗位職員
【課程時間】：2+1天（2天培訓+1天強化訓練）
【課程內容】
一、商業銀行盈利模式以及客戶經理職涯發展
1. 商業銀行盈利的盈利模式
傳統：信貸利息收入、批發信貸利息收入
新興：零售銀行業務、中間業務、私人銀行
2. 客戶經理如何規劃職涯
客戶經理的新挑戰
網上銀行、手機銀行快速發展，客戶經理價值何在？
新業務、新產品越來越多，"老辦法"還管用？
提升客戶經理自身綜合素質
能做單
會做人
懂用情
志堅韌
二、用"對話"贏得客戶—銷售循環
1. "對話"之"找"的技巧
建立人脈的方式與技巧——"揀"、"挖"、"學"、"搶"
客戶價值的評估與甄別技巧
高效預約客戶的電話技巧
2. "對話"之"聊"的技巧，（面談前準備及建立融洽的關系）
銷售面談前的準備 ：
如何建立健康融洽的談話氛圍？
如何能準確發掘客戶需求？
認識你的客戶KYC（know your customer）
3. "對話"之"談"的技巧，（發掘客戶需求及產品展示）
挖掘客戶需求的技巧之 "背"、"難"、"暗"、"需"
（"背難暗需"簡言之即：發現并理解顧客的難題和不滿，將問題放大增加客戶購買意愿以彌補其給客戶帶來的痛苦，如下圖。）
挖掘客戶需求的技巧
背，即背景類問題技巧：
難，即難點類問題技巧：
暗，即暗示型問題技巧：
需，即需求-利益型問題技巧：
4. "對話"之"談"的技巧，（發掘客戶需求及產品展示）
產品(解決方案)呈現的技巧
理財產品的推介技巧"特優利"FAB
5. "對話"之"推"的技巧（處理異議及促成）
異議處理的技巧是客戶經理銷售水平的主要衡量標準
1) 應對客戶異議的正確心態
2) 客戶異議處理技巧
3) 常見的客戶異議
促成的技巧
直接法
鼓勵法
決定小節法
暗示允諾法
二則一法（例如：張先生，請問您認購這款理財產品是現金還是轉賬呢？）
6. "對話"之"處"的技巧（客戶管理維護及爭取轉介紹）
長期客戶關系維護的策略
存量客戶關系的建立與維系
售后／爭取轉介紹的技巧
三、"對話"銷售循環串講及答疑
四、課程評估
【講師介紹】于穎
深圳誠智行高級講師、資深顧問
匯豐銀行海外認證培訓師
DISC國際認證培訓師
香港中文大學MBA
職業培訓經驗10余年，各類培訓超過500場，學員數萬人。
從業背景：
歷任某大型國有保險公司營銷總監；外資銀行大客戶經理、支行行長；香港某大型上市集團公司人才培養與發展總監；
曾任恒生銀行（匯豐集團成員）華南區培訓經理，專職負責客戶經理、支行行長培訓，涵蓋銷售、產品、風控、領導力等培訓；
曾任中意人壽保險公司（意大利Generali保險集團與中石油合資）深圳分公司培訓經理，專職個險、銀保銷售人員培訓。
擅長領域：
銀行培訓課程體系
1.用"對話"贏得客戶（金融業務對公版）2天
2.用"對話"贏得客戶（金融業務個人版）2天
3.支行行長領導力提升培訓項目（4門課 4天）
《風控與合規管理》（0.5天）
《客戶關系管理》（0.5天）
《銷售管理》（1天）
《團隊管理》（2天）
通用培訓課程
《用思考的技術解決問題》（1天）
《內部培訓師技能提升訓練營》（2天+1天）
《員工職業素養培訓》（1天/2天）
《80/90后員工管理與實務》（1天）
咨詢項目
人才培養體系搭建
零售銀行客戶經理營銷輔導項目
銀行行所服務素質提升與網點輔導項目
銀行網點運營與管理支行行長領導項目
授課風格：
培訓幽默風趣，現場氣氛活躍，學員參與度高，授課注重學員心智模式的改變、專業技能提升。多年管理經驗沉淀大量生動案例，案例互動更貼近工作，實用并能觸動人心，深受學員的歡迎。授課充滿激情，有豐富的管理經驗及培訓授課經驗，學員反饋評價很高。
曾服務過部分客戶：
銀行業：交通銀行、農業銀行、中國銀行、招商銀行、建設銀行、廣發銀行、恒生銀行、南洋商業銀行、南京銀行、煙臺銀行、北京銀行、杭州銀行、深圳農村商業銀行；
房地產行業：深圳水榭花都房地產公司、萊蒙國際集團、天津海吉星發展有限公司、常州水榭花都房地產公司、萬達集團、卓越集團、星河國際集團、嘉里建設集團；
其他行業：中國石油、中石化、中國移動、深圳市工商局、鹽田集團、太古集團、玉柴集團。
【培訓對象】支行行長、私人銀行客戶經理、客戶經理、營銷主任、銷售代表、大堂經理等營銷崗位職員
更新時間：2013/6/24 17:12:14
