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【課程大綱】

引言

21世紀(jì)的管理是客戶的管理！

現(xiàn)代管理實(shí)踐有兩個(gè)重要的假設(shè)：一是技術(shù)和最終用戶是一成不變的或是給定的；二是管理是組織內(nèi)部的管理。近百年來(lái)，企業(yè)管理學(xué)正是基于這樣的假設(shè)在工業(yè)化時(shí)代獲得了高速的發(fā)展，而在進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，原先支撐現(xiàn)代管理學(xué)這些重要假設(shè)前提已經(jīng)徹底改變。技術(shù)的變化，尤其是信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的變化已經(jīng)從根本上改變了企業(yè)傳統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷模式，同時(shí)客戶的行為和需求也在信息時(shí)代產(chǎn)生了巨大的變化。當(dāng)今的管理無(wú)疑已經(jīng)不是企業(yè)內(nèi)部的管理，而是客戶的管理。

彼德?德魯克大師在《巨變時(shí)代的管理》中講述到：未來(lái)中國(guó)將是全球服務(wù)市場(chǎng)。隨著中國(guó)財(cái)富客戶群體的超高速增長(zhǎng)，中國(guó)正以前所未有速度進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，面向客戶的服務(wù)營(yíng)銷成為中國(guó)企業(yè)尤其是客戶密集型服務(wù)企業(yè)的重中之重。如何定位于服務(wù)型企業(yè)，如何準(zhǔn)確識(shí)別客戶并正確把握客戶需求，如何向核心客戶提供適合的服務(wù)，如何構(gòu)建面向客戶的分級(jí)服務(wù)分類營(yíng)銷體系，如何配置和整合資源來(lái)管理并創(chuàng)造客戶價(jià)值，如何進(jìn)行以客戶為中心的精益營(yíng)銷，如何在變化的時(shí)代專注于做好確定的事情，這些都是那些在中國(guó)從事以客戶為中心的服務(wù)營(yíng)銷管理者們面臨的前所未有的挑戰(zhàn)。

課程收獲

本課程是迪銘客戶管理研究院集多年來(lái)在行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)研究與咨詢的基礎(chǔ)上總結(jié)出來(lái)的系統(tǒng)方法論與行之有效的操作指南。秉承以
客戶為中心的服務(wù)營(yíng)銷與精益營(yíng)銷理念，以專業(yè)化與系統(tǒng)化的視角，借鑒國(guó)際領(lǐng)先企業(yè)標(biāo)桿研究成果與咨詢實(shí)踐，結(jié)合金融服務(wù)、通信科技、航空服務(wù)、汽車服務(wù)、品牌服務(wù)等客戶知識(shí)密集型行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的成功實(shí)踐，與您分享客戶管理與服務(wù)營(yíng)銷的系統(tǒng)理論與成功實(shí)踐。

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到：

理解客戶管理的八個(gè)環(huán)節(jié)
理解客戶的過(guò)程管理觀
如何構(gòu)建卓越的服務(wù)型企業(yè)
如何正確進(jìn)行客戶定位并研究客戶
如何有效進(jìn)行客戶分級(jí)分類
如何構(gòu)建客戶導(dǎo)向的分級(jí)服務(wù)體系
如何向客戶配置服務(wù)營(yíng)銷資源
如何整合和拓展合作關(guān)系網(wǎng)絡(luò)資源
如何保持與客戶的戰(zhàn)略關(guān)系
如何構(gòu)建營(yíng)銷客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)
如何合理應(yīng)用整合互動(dòng)營(yíng)銷技術(shù)
如何充分發(fā)揮呼叫中心的互動(dòng)作用
應(yīng)對(duì)信息時(shí)代的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)營(yíng)銷趨勢(shì)
如何構(gòu)建客戶導(dǎo)向的營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)機(jī)制

本課程全程穿插案例，重點(diǎn)分析案例包括：
零售銀行核心客戶管理案例（花旗/富國(guó)銀行）
金融投資客戶分類營(yíng)銷案例（美林）
信用卡客戶分類營(yíng)銷案例（第一資本/美國(guó)運(yùn)通）
移動(dòng)通信數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷案例（中國(guó)移動(dòng)）
汽車行業(yè)高端客戶營(yíng)銷案例（寶馬/豐田）
航空常旅客俱樂部營(yíng)銷案例（美洲航空/西南航空）
零售客戶的管理與接觸轉(zhuǎn)型案例（星巴克）
高端客戶俱樂部營(yíng)銷案例（華彬/金城俱樂部）
B2B客戶數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷案例（英特爾）

課程精華：專業(yè)咨詢經(jīng)驗(yàn) + 客戶分析實(shí)踐 + 職業(yè)管理經(jīng)歷 + 成功案例分享

主題內(nèi)容
1 企業(yè)管理到客戶管理 
·現(xiàn)代管理的演進(jìn)與發(fā)展
·信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)管理變革
·客戶的成長(zhǎng)與變化趨勢(shì)
·巨變時(shí)代的管理
·從企業(yè)管理到客戶管理
·客戶時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷大趨勢(shì)
2客戶的管理之道 
·理解客戶管理之殤
·回歸服務(wù)營(yíng)銷本質(zhì)
·建立過(guò)程管理觀
·全面解讀精益營(yíng)銷
·客戶為中心的定位思維
·認(rèn)識(shí)客戶結(jié)構(gòu)與有機(jī)成長(zhǎng)
3 直接接觸并研究客戶 
·理解客戶的特征需求
·不同行業(yè)的客戶價(jià)值識(shí)別要素
·認(rèn)識(shí)客戶行為的多樣性
·客戶需求的狀態(tài)與過(guò)程
·如何建立有效的客戶識(shí)別機(jī)制
·有效客戶分類的系統(tǒng)方法論
4 客戶信息管理與應(yīng)用 
·理解客戶信息的類型與特征
·建立有效描述客戶的方法
·如何構(gòu)建營(yíng)銷客戶數(shù)據(jù)庫(kù)
·如何應(yīng)用營(yíng)銷客戶數(shù)據(jù)庫(kù)
·應(yīng)用客戶信息的分析方法
·外部數(shù)據(jù)信息的采集與應(yīng)用
5客戶導(dǎo)向的分級(jí)服務(wù) 
·理解自然增長(zhǎng)與有機(jī)成長(zhǎng)
·解讀客戶管理的要素構(gòu)成
·客戶價(jià)值資產(chǎn)與客戶品牌資產(chǎn)
·認(rèn)識(shí)高端客戶忠誠(chéng)的七個(gè)階段
·客戶導(dǎo)向的分級(jí)服務(wù)與分類營(yíng)銷
·面向客戶的服務(wù)營(yíng)銷資源區(qū)隔
6 精益營(yíng)銷戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù) 
·合理設(shè)定整合營(yíng)銷戰(zhàn)略目標(biāo)
·如何保持與高端客戶的戰(zhàn)略關(guān)系
·高價(jià)值客戶獲取營(yíng)銷策劃
·高端客戶維系與忠誠(chéng)營(yíng)銷
·高端客戶俱樂部規(guī)劃與運(yùn)營(yíng)
·面向高端客戶的學(xué)習(xí)型服務(wù)與營(yíng)銷
7 高效整合與客戶互動(dòng) 
·設(shè)計(jì)基于客戶分類分級(jí)的覆蓋模式
·客戶接觸方式轉(zhuǎn)型與渠道偏好
·應(yīng)用整合營(yíng)銷溝通應(yīng)對(duì)客戶多樣性
·設(shè)計(jì)高效的多渠道整合溝通模式
·卓越客戶體驗(yàn)體驗(yàn)設(shè)計(jì)三大環(huán)節(jié)
·讓客戶來(lái)參與管理與企業(yè)的接觸
8 整合營(yíng)銷與運(yùn)營(yíng)管理 
·應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷優(yōu)化客戶管理
·構(gòu)建卓越客戶服務(wù)營(yíng)銷交付能力
·客戶經(jīng)理在高端客戶管理中重要作用
·以電話中心為核心的遠(yuǎn)程服務(wù)營(yíng)銷
·直復(fù)營(yíng)銷與電子化營(yíng)銷應(yīng)用
·信息時(shí)代的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)營(yíng)銷挑戰(zhàn)

【講師介紹】

史雁軍先生是國(guó)內(nèi)知名的客戶管理與服務(wù)營(yíng)銷專家。
史雁軍先生在客戶管理領(lǐng)域擁有超過(guò)十五年的專業(yè)咨詢與運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，常年服務(wù)于金融服務(wù)、電信通訊、航空運(yùn)輸、信息科技、汽車、地產(chǎn)、高端品牌等客戶知識(shí)密集型行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，提供客戶管理與服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃、關(guān)系營(yíng)銷與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷策略、客戶分級(jí)服務(wù)與分類營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)、高端客戶俱樂部規(guī)劃與運(yùn)營(yíng)、整合服務(wù)營(yíng)銷中心規(guī)劃與運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略客戶研究與客戶行為分析領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)。
史雁軍先生畢業(yè)于清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，中國(guó)人民大學(xué)傳媒研究所專家講師、中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家中心技術(shù)專家、工信部客戶關(guān)系管理專家、客戶世界研究院專家。
史雁軍先生咨詢服務(wù)過(guò)的客戶包括微軟、英特爾、西門子、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、聯(lián)想集團(tuán)、萬(wàn)科企業(yè)、中國(guó)銀行、國(guó)泰君安證券、中國(guó)外交部、中國(guó)國(guó)電、新加坡航空、首都機(jī)場(chǎng)等多家全球500強(qiáng)企業(yè)、中國(guó)百?gòu)?qiáng)企業(yè)與政府機(jī)構(gòu)。

史雁軍先生服務(wù)過(guò)的部分客戶包括：
-建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、國(guó)泰君安證券、申銀萬(wàn)國(guó)證券、西南證券、中信基金、福州城市商業(yè)銀行、中美大都會(huì)保險(xiǎn)等金融服務(wù)機(jī)構(gòu)
-微軟中國(guó)、英特爾、惠普中國(guó)、西門子中國(guó)、聯(lián)想集團(tuán)、神州數(shù)碼、中興通訊、華彬集團(tuán)、廣州本田、萬(wàn)科企業(yè)、天鴻集團(tuán)、萬(wàn)通集團(tuán)、彩虹集團(tuán)、恒基偉業(yè)、沈陽(yáng)電力等多個(gè)跨國(guó)公司及國(guó)內(nèi)大型企業(yè)集團(tuán)
-中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)總部及省市級(jí)公司
-中國(guó)外交部、國(guó)家電力總公司、國(guó)家代碼局等國(guó)家部委
-新加坡航空、英國(guó)航空公司、美國(guó)聯(lián)邦快遞、美國(guó)西北航空、法國(guó)航空、荷蘭皇家航空、北歐航空、意大利航空、馬來(lái)西亞航空、全日空航空、澳大利亞快達(dá)航空等國(guó)際航空公司
-北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)、中國(guó)國(guó)際航空、中國(guó)東方航空、中國(guó)南方航空、中國(guó)西南航空、中國(guó)北方航空、重慶民航管理局、大連國(guó)際機(jī)場(chǎng)、中航油等國(guó)內(nèi)民航企業(yè)集團(tuán)

【培訓(xùn)對(duì)象】

總經(jīng)理、企業(yè)高層管理人員，營(yíng)銷總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、渠道經(jīng)理、電子渠道主管，客戶總監(jiān)、客戶俱樂部總經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理，運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售中心經(jīng)理，技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)分析主管、營(yíng)銷分析主管。

更新時(shí)間：2012/11/29 17:35:24