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【課程大綱】

《客戶服務(wù)體系建立與優(yōu)化》主講：陳巍 9月8日-9日（早9點(diǎn)-晚5點(diǎn)）
第一篇 服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時代--認(rèn)知客戶服務(wù)
一、客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析
 1.競爭的產(chǎn)生、加劇、白熱化
 2.企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程
 3.企業(yè)展開競爭的四個領(lǐng)域
 4.企業(yè)在競爭中產(chǎn)生平衡
二、客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢
 1.競爭平衡被打破--傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級
 2.客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命--科技化升級
 3.國內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題
 4.客戶服務(wù)狀態(tài)的類型
三、客戶服務(wù)的概念
 1.如何為客戶服務(wù)下定義
 2.客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念
 3.創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個性
第二篇 客戶服務(wù)人員的自我認(rèn)知
一、客戶服務(wù)對于企業(yè)的意義
 1.服務(wù)品牌的牢固樹立
 2.好的口碑使企業(yè)財源滾滾
 3.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障
 4.老客戶--企業(yè)發(fā)展壯大的基石
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員的意義
 1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員的意義
三、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求
 1.心理素質(zhì)的要求
 2.品格素質(zhì)的要求
 3.技能素質(zhì)的要求
 4.綜合素質(zhì)的要求
第三篇 高超的客戶服務(wù)技巧
一、整合最佳形象技巧
 1.整合最佳形象技巧
 2.形體語言的表達(dá)技巧
二、服務(wù)語言的表達(dá)技巧
 1.面對面溝通的成功四要素
 2.服務(wù)語言的表達(dá)技巧
三、客戶服務(wù)中傾聽技巧
 1.什么是傾聽?
 2.提高傾聽能力的技巧
四、客戶服務(wù)電話技巧
 1.用聲音描繪最佳形象
 2.有效地利用提問技巧
 3.服務(wù)用語的規(guī)范化
五、滿足客戶需求的技巧
 1.客戶需求的心理分析
 2.客戶類型分析
六、超越客戶滿意的服務(wù)技巧
 1.讓更多的客戶成為回頭客
 2.為客戶提供附加服務(wù)
 3.保持永恒的微笑
七、綜合客戶服務(wù)技巧
 1.客戶調(diào)查獲取信息反饋
 2.客戶滿意度調(diào)查的技巧  3.如何寫客戶服務(wù)信函
第四篇 迎接客戶服務(wù)挑戰(zhàn)
一、客戶投訴分析
 1.客戶投訴的影響
 2.客戶服務(wù)人員的投訴處理能力及其評估
 3.有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知
 4.客戶投訴定義及原因分析
二、正確處理客戶投訴的原則
 1.雙贏客戶服務(wù)游戲
 2.處理顧客投訴的原則
三、有效處理投訴的方法和步驟
 1.客戶投訴的典型案例
 2.有效處理投訴的方法和步驟
四、特殊客戶投訴的有效處理技巧
 1.特殊客戶投訴的類型
 2.難纏客戶的心理和投訴原因分析
 3.難纏客戶的應(yīng)對方法
 4.處理投訴時的情緒自我控制
五、客戶投訴實(shí)戰(zhàn)案例分析
 1.客戶服務(wù)熱線投訴的案例分析
 2.極端客戶投訴處理的實(shí)踐練習(xí)案例
第五篇：卓越的客戶服務(wù)管理
一、客戶服務(wù)管理工作認(rèn)知
 1.如何理解服務(wù)利基
 2.了解企業(yè)的服務(wù)特征
 3.如何認(rèn)識和面對企業(yè)提供服務(wù)的目標(biāo)客戶群體
二、如何制定客戶服務(wù)宗旨
 1.企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因
 2.客戶服務(wù)宗旨的制定
三、客戶服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化確立
 1.確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性
 2.建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則
 3.如何確定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域
 4.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定方法和執(zhí)行步驟
四、建立出色的客戶服務(wù)管理體系
 1.企業(yè)部門的客戶服務(wù)管理體系
 2.建立合作化客戶服務(wù)的企業(yè)文化
 3.創(chuàng)建出色的客戶服務(wù)職能部門
五、客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善
 1.如何建立完善的客戶服務(wù)評價系統(tǒng)
 2.客戶服務(wù)質(zhì)量的自我完善
六、客戶服務(wù)人員的選拔與管理
 1.客戶服務(wù)的崗位設(shè)計和人員要求
 2.客戶服務(wù)人員的選拔
七、客戶服務(wù)員工的激勵與溝通
 1.員工不能發(fā)揮出最大潛能的原因
 2.員工潛能發(fā)揮的動力來源
八、打造無敵客戶服務(wù)團(tuán)隊
 1.如何營造有凝聚力的組織氛圍
 2.卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項原則
 3.客戶服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力評估

【講師介紹】

陳 巍
 著名客戶服務(wù)培訓(xùn)專家，香港光華管理學(xué)院、北京時代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級培訓(xùn)師；
 企業(yè)管理及市場營銷學(xué)雙學(xué)士學(xué)位；
 北京東方誠信企業(yè)管理咨詢公司高級顧問；
 中國聯(lián)通特約培訓(xùn)師。
 曾任：
    臺灣階梯企業(yè)銷售經(jīng)理；
   馬來西亞理達(dá)出版集團(tuán)公司客戶服務(wù)經(jīng)理；
   臺灣光復(fù)書局培訓(xùn)經(jīng)理；
 泰戈睿明（中國）咨詢有限公司高級顧問。
主要作品： 
 《銷售與銷售管理》（中國聯(lián)通、聯(lián)想集團(tuán)等大型企業(yè)定為內(nèi)部員工培訓(xùn)教材）。

【培訓(xùn)對象】

1、有效提升客戶服務(wù)意識，提高客戶滿意度；客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶投訴經(jīng)理、客戶服務(wù)的管理層； 
地區(qū)服務(wù)經(jīng)理、地區(qū)銷售經(jīng)理； 
一線服務(wù)經(jīng)理、一線服務(wù)人員、一線銷售人員； 
直接或間接與客戶接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員。

更新時間：2012/8/27 9:11:16