【課程大綱】2013年03月14-15日深圳 2013年 3月21-22日上海 2013年 4月11-12日北京
2013年04月18-19日深圳 2013年05月16-17日上海 2013年05月23-24日北京
2013年05月30-31日深圳 2013年06月20-21日上海 2013年06月27-28日北京
2013年07月11-12日深圳 2013年07月25-26日上海 2013年08月8-9日北京
2013年08月22-23日深圳 2013年09月05-06日上海 2013年09月12-13日北京
2013年10月17-18日深圳 2013年10月24-25日上海 2013年 11月07-08日北京
2013年11月21-22日深圳 2013年12月05-06日上海 2013年12月19-20日北京
2014年01月16-17日深圳
認證費用：中級600元/人;高級800元/人(參加認證考試的學員須交納此費用，不參加認證考試的學員無須交納)
備注:
1. 凡參加認證的學員，在培訓結束參加考試合格者由>頒發>國際國內中英文版雙職業資格證書，（國際國內認證／全球通行／社會認可／官方網上查詢）；2．凡
參加認證的學員須課前準備大一寸紅底或藍底數碼照片；
3．課程結束后20個工作日內將證書快遞寄給學員；
4．可申請中國國家人才網入庫備案。
第一部分、 培養積極主動的服務意識
一、認識服務？
1、服務的三個層次
?????????????????? ??◇ 超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢
——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內恢復
◇ 附加值服務——滿意度
——案例：附加值增值服務所帶來的效益
◇ 基本服務——無怨言
2、客人滿意的三個層面
◇ 商品——直接
◇ 服務——直接
◇ 企業形象——間接
3、客人滿意服務的5個因素
◇ 可靠性——態度
◇ 響應性——反應
◇ 安全性——專業
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——儀容
4、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平
——小組研討：客戶為何不滿
——現場模擬：服務目標：
在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準。
第二部分 構建一流的客戶服務體系
——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障
一、認識客戶服務體系
1、客戶服務體系的框架
2、優化客戶服務流程
——小組討論：著名企業的客戶服務體系案例研討
3、提升客戶服務標準
◇ 服務標準由誰決定
◇ 我的行為如何影響服務標準
◇ 服務標準提升與完善的機制保障
——現場演練：問題導向
4、客戶服務管理體系的制度、規范、文件
◇ 客戶服務管理相關制度包含的主要內容
◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路
◇ 客戶服務管理制度建設與發展的原則
——案例分享客戶服務管理制度
第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）
2、質量／服務本身的質量（quality）
3、價格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
◇ 要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍；
◇ 要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；——小李看相好與壞相。
◇ 企業為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象，往往要多花百分之25至百分之50的成本。
◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；
◇ 每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；
◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高百分之5，企業的增長利潤可達到百分之25至百分之85；
4、客人忠誠度的重要性
◇ 百分之90的客人會避開差的服務公司
◇ 百分之80的客人會找服務好的公司；
◇ 百分之20的客人為得到好服務，寧愿多花錢；
◇ 回頭客會為公司帶來百分之50——百分之80的利潤；
案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務是保證企業成功的秘訣。
第四部分 客戶服務人員的能力提升
一、客戶到底要買什么
服務代表的能力
→? A-- Authority Action
→? E-- Education
→? H-- Humor
→? L-- Listen
→? N-- Needs
→? P-- Passion
→? S-- Service Smart Smile ＆ Speech
——分享：客戶服務代表的素質---3H1F （Head Heart Foot）
第五部分 投訴是金——正確認識客戶投訴
一、客戶投訴產生的原因
二、客戶投訴產生的目的
三、客戶投訴產生的好處
四、企業流失客戶的主要原因
第六部分 處理客戶投訴的方法
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態度
五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
六、彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
——案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招
——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
八、處理顧客投訴與抱怨的方法
九、重大投訴處理
十、不回避并找出原因
總結： 前事不忘，后事之師
——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心
【講師介紹】講師介紹：敦平老師
眾人行管理培訓專家
秘書協會首席顧問及最受學員喜愛的高級培訓師
富士康"通用管理課程""人力資源系列課程"特聘講師
經歷與風格
8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業行政秘書管理經驗，歷經多個行業。根據多年的授課經驗，通過對企業行政
及管理人員的不斷培訓、實踐、思考，尤其是與學員的互動，在探索中不斷完善和改進，逐步形成課堂上最吸引受
訓人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結升華、實務操作練習相結合的培訓形式，使得有一定管理實
踐經驗的學員產生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰性強。
敦平老師是一位深圳民企的優秀高層管理者，在企業受大環境影響，許多企業遇到危機，敦平老師臨危授命企業高
管，在企業資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業實際的管理方式和科學的管理方法，幫助了多家民企度
過難關，由于敦平老師有較強的企業操作實踐能力和較好的理論功底，課程案例真實、鮮活且有實用性，更加貼近
企業實際，贏得學員們的認可。
主打課程：
《精妙優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》 《如何有效處理客戶投訴》
《企業行政管理系列課程》 《職業化——成就事業秘書的金鑰匙》
《人力資源管理實務系列課程…》 《商務公文寫作》
《如何有效帶領你的部屬》 《企業內訓師培訓及培訓體系建立》
《九型人格與管理》 《優秀員工心態與團隊建設》
《商務禮儀與職業形象》 《有效溝通技巧》、
部分培訓過的企業
地產業：勤誠達國際控股集團（房地產）；深圳泰富華地產；長城物業；佛山萬科物業；東莞匯景地產；貴陽家喻
地產；廣東大航地產；汕頭宜華地產；成都樂安居地產、物業；福建云頂地產；重慶華都地產……
制造業：富士康集團（深圳、北京、天津）；聯益達科技有限公司；方正微電子有限公司；
臺資德愛電子；比克電池；深圳格瑞普電池；中諾電話；中宇元一數碼科技有限公司；深圳天基電氣；深圳國立智
能電力科技有限公司；揚州亞普汽車；揚州寶宏集團……
其它：深圳公安系統；深圳燃氣集團；深圳國通集團、南方電網、浙江移動通信；上海通用大興汽車集團；廣州匯
豐鵬汽車4S店；中國企業大學（深圳市職業經理）；貴州家喻裝飾、成都農業銀行；深圳職業訓練學院；山西太原
晉商銀行；山西太原農村信用社；廣西北海旅游從業人員培訓（酒店賓館、旅行社）……
【培訓對象】客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。
更新時間：2012/12/19 10:01:55
