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【課程大綱】

2012年11月23-25日3天￥3880廣州市
2012年08月24-26日3天￥3880深圳市
2012年05月25-27日3天￥3880廣州市

課程特色：

精準性：從企業(yè)系統(tǒng)管理全局出發(fā)，有序地由相關(guān)領(lǐng)域?qū)崙?zhàn)專家進行課程研發(fā)，結(jié)合專家多年相關(guān)領(lǐng)域培訓(xùn)、咨詢實戰(zhàn)經(jīng)驗，非常準確的捕捉課程要點，從而精心設(shè)計課程。


系統(tǒng)性：按照企業(yè)贏利"微笑"價值曲線，專注于價值創(chuàng)造的每一個環(huán)節(jié)。按照市場、研發(fā)、生產(chǎn)、營銷、服務(wù)的整體流程，提煉出人力資源、團隊建設(shè)、高效生產(chǎn)、專業(yè)采購、營銷服務(wù)、穩(wěn)固供應(yīng)鏈六大支柱性課程，支撐商業(yè)伙伴的系統(tǒng)集成，誠如"六脈神劍"劍鋒披靡。


實效性：專注于企業(yè)、行業(yè)共性問題的提煉與個性問題的采集，以直面問題的思維加改善問題的見解，導(dǎo)入價值創(chuàng)新工具，實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)術(shù)利益（人力資源競爭力的穩(wěn)固提升、利潤的持續(xù)增長、成本的不斷優(yōu)化、市場的新興開拓等）與戰(zhàn)略利益（企業(yè)文化、核心競爭優(yōu)勢打造）的無縫統(tǒng)一。 


操作性：精心思考傳統(tǒng)教學(xué)手段的滯后性（理論領(lǐng)先于實踐）與主觀性（師傅帶進門、修行在個人）引發(fā)的成效性不足的問題，集合心智啟迪、本企業(yè)案例探討、標桿示范、教練技術(shù)、情景模擬、團隊共通等現(xiàn)代化教學(xué)方法，以最小的成本、學(xué)員最能接受的方式邏輯展開，實現(xiàn)企業(yè)知識管理的趣味性與實效性的統(tǒng)

授課風(fēng)格：

弘創(chuàng)精準課程全部采用訓(xùn)練營形式進行有效強化訓(xùn)練，關(guān)注學(xué)員的實操和體驗，結(jié)合企業(yè)教練技術(shù)、NLP（心訓(xùn)）、戶外拓展、小班教學(xué)、團訓(xùn)等方法進行教學(xué)，讓學(xué)員在快樂氛圍中去頓悟管理的精髓。


課程介紹：

  近年來,隨著祖國經(jīng)濟的高速發(fā)展,人們生活水平的不斷提高,生活品味及消費觀念的不斷更新，無論是穿著、飲食、娛樂還是文化產(chǎn)品等各方面都呈現(xiàn)出極大的市場需求或趨勢。在這樣的一個經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境下，各行業(yè)品牌都如雨后春筍般頻密地在各地市場搶灘登陸，搶占天時地利。 

   但就在這市場形勢大好的背后，也不容忽視激烈殘酷的市場競爭。如何讓自己的品牌在一方土地上扎穩(wěn)腳跟，從雨后春筍脫穎而出，成為一支獨秀？究竟是''''曇花一現(xiàn)''''，還是基業(yè)常青？服務(wù)！優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是滿足顧客的有力保證，才是市場競爭的致勝法寶！市場由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場后，服務(wù)無疑成為了營銷組合的核心要素。 提倡服務(wù)營銷的理念，實行服務(wù)營銷的策略，運用服務(wù)營銷的待客技巧，為企業(yè)提供持續(xù)穩(wěn)健的前進力量。

楊老師有著豐富的品牌管理及服務(wù)營銷應(yīng)用經(jīng)驗。現(xiàn)結(jié)合多年的專業(yè)知識及豐富的授課技巧，奉獻這套精修課程。精準服務(wù)營銷三步曲，課程結(jié)構(gòu)嚴謹而形式多樣,課堂氛圍活躍而內(nèi)容通俗實用。"


課程特色：

本系列課程用各種練習(xí)、活動、測試、角色扮演、案例研究等方法，讓成年人在體驗與交流中分享與交流


課程大綱：

第一天：精準服務(wù)營銷-『待客形象篇』陽光下的向日葵

第一部分 樹立全新的客戶服務(wù)理念

1、服務(wù)是什么？商品與服務(wù)的重點關(guān)系。

2、 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？(優(yōu)/劣質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響對比)

3、重新定義客戶地位，對''''顧客是上帝''''全面詮釋。

4、 服務(wù)滿意度的四個進階層次。

第二部分 知彼解己，方能切合客戶心意。

5、客戶行為心理分析？

?   客戶的購買流程歸納

?   客戶評估選擇的基本方式 

6、讓客戶滿意而歸

?   客戶不滿意帶來的幾大危機

?   客戶需求分析（需求的冰山理論）

?   客戶的典型性格分析與應(yīng)對策略

?   目標客戶歸類與跟進

?   服務(wù)人員的''''四大金花''''

第三部分 先標準后個性，以本色博出色。

7、如何才算熱情？如何才算自然？

8、感官差異，規(guī)之以則，理解服務(wù)標準建設(shè)的重要性；

9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象代表遵從的''''FAST''''法則

  F=''''Flower：專業(yè)服務(wù)形象

男/女職員的著裝規(guī)范

?  三個一原則 

?  三指原則 

?  相近/相異原則 

?  A，T，H，X體型的著裝規(guī)范

專業(yè)服務(wù)人員的發(fā)型規(guī)范

?  凈面原則 

?  圓，橄欖，方型臉的最佳職業(yè)發(fā)型 

?  色彩與發(fā)型

飾品佩戴的技巧與原則

?  男三女四原則 

?  同質(zhì)同色原則

專業(yè)形象的化妝技巧

?  TOP原則 

?  化妝的基本原則和技巧

A=''''Attention：優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)注語；

?  距離語---保持服務(wù)距離，不即不離 

?  姿態(tài)語——頭部姿勢傳遞的含義 

?  表情語——臉色和眉毛傳遞的含義發(fā)掘需要話術(shù) 

?  表情語——嘴形傳遞的含義促成的話術(shù)---COSE的技巧 

?  手勢語----利用手勢促成銷售 

?  "站如松"---站的形象 

?  "坐如鐘"—坐的姿勢 

?  "行如風(fēng)"---行走的風(fēng)度 

?  "蹲如虹"—怎么撿地上的東西 

?  "鞠如躬"---服務(wù)行禮的技巧贊美的禮儀和技巧

 S=''''Smile：自然真誠的笑臉''''；

?  心情可以傳遞，向日葵傳遞的始終是陽光與溫暖；

?  眉開眼笑，魅力微笑訓(xùn)練（視頻：眼睛的會意）；

?  幾種形式的微笑訓(xùn)練（左右臉的異同）；

?  八顆牙與三米微笑；

?  微笑服務(wù)要做到''''七個一個樣''''；

  T=''''Team：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團隊展示''''；

?  強調(diào)整體尊重個體，個人與團隊的價值關(guān)系；

?  要向外服務(wù)，先做好內(nèi)部客服；

?  建立暢通標準的信息共享體系（應(yīng)對極速60秒）；

10、顧客服務(wù)專業(yè)用語（標準與參考）

11、品質(zhì)積于細節(jié)，專業(yè)原則堅持（養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣）

 結(jié)尾互動游戲，趣味挑戰(zhàn)——''''共建精準圈''''


第二天：精準服務(wù)營銷-『待客技術(shù)篇』精益求精，讓客訴歸零

第一部分 精準服務(wù)五步驟

1、顯示積極的服務(wù)態(tài)度

?   外表顯示積極態(tài)度 

?   善用肢體語言表達

?   控制說話的語氣

?   保持精神飽滿的神態(tài) 

2、了解顧客的需求

?   優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間標準

?   先行一步，了解客戶所需

?   學(xué)會傾聽與聆聽的層次

3、滿足客戶的需要

?   對產(chǎn)品專業(yè)知識的硬性要求

?   讓顧客明白服務(wù)的整體流程

?   去除客戶的不安全感

4、確保客戶成為回頭客

?   道別與問候

?   不放棄任何一個難纏的顧客

5、讓客訴轉(zhuǎn)化為財富

?   正確看待客戶抱怨

?   保持誠懇的接待態(tài)度

?   客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索

?   妥善解決之道,態(tài)度超好，不吝補償。


第二部分 高品質(zhì)客戶服務(wù)溝通實戰(zhàn)技巧

6、客服溝通的一般程序與基本原則

?   一般程序：六道基本功

?   基本原則：二一法則(趣味測試)

7、客戶服務(wù)制勝溝通步驟的木桶歸納法；

  了解對方

售前預(yù)演與客戶分析

?  善于觀察(客戶服務(wù)的哈里窗戶理論應(yīng)用)

?  善于傾聽(換位思考，捕捉客戶的關(guān)鍵訴求)

?  善于詢問(善于發(fā)問，了解客戶背后的精神動機)

  預(yù)設(shè)深淺

?  設(shè)定溝通方向及預(yù)期結(jié)果

?  設(shè)置客戶情景引導(dǎo)技巧

 組織回應(yīng)語言板

?  事先熟悉客戶疑問(訴求)的問題；

?  全面掌握產(chǎn)品專業(yè)知識及相關(guān)處理方式；

?  用最準確精煉易懂的語言讓對方明白；

  安插語言信息粘合劑；

?  同理心的四個等級；

?  典型失敗客服案例剖析；

 管理好自己的情緒；

第三部分電話服務(wù)溝通技巧 

8、電話服務(wù)的作用

9、電話服務(wù)流程

10、電話服務(wù)的基本禮儀 

?  如何接聽電話

?  如何讓客戶等候

?  如何轉(zhuǎn)接電話

?  如何完美的結(jié)束電話


第三天：精準服務(wù)營銷『服務(wù)體系篇』金葵花服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)

第一部分 明確管理者

無人負責(zé)我負責(zé)，有人負責(zé)我服從； 

服務(wù)制勝的六大執(zhí)行力 

現(xiàn)場管理者的工作職責(zé) 

現(xiàn)場管理者的四大工作能力

第二部分現(xiàn)場管理實務(wù)

現(xiàn)場管理的關(guān)鍵要素有哪些？ 

賣場清潔指引 

背景音樂、廣播內(nèi)容如何選擇和管理？ 

賣場溫度、濕度的要求 

現(xiàn)場其它服務(wù)配套設(shè)施（顧客休息處，VIP室，總臺，指示牌等）如何管理？

第三部分服務(wù)人員管理

如何有效提升營業(yè)員的工作士氣？ 

營業(yè)員的工作動機特征是什么？ 

現(xiàn)場管理者如何激勵下屬？ 

優(yōu)秀百貨零售公司的激勵系統(tǒng)是什么？ 

有效分派工作----讓自己解放出來 

分派工作有哪些步驟？

第四部分 企業(yè)服務(wù)管理

如何制訂營業(yè)員的服務(wù)標準？ 

如何輔導(dǎo)和提升營業(yè)員的服務(wù)水準？ 

如何建立客戶投訴系統(tǒng)? 

如何進行VIP管理? 

如何進行服務(wù)監(jiān)察和服務(wù)反饋?

第五部分 營運管理者的工作職責(zé)之四企業(yè)銷售管理

風(fēng)格化服務(wù)提升產(chǎn)品附屬價值；

賣場環(huán)境的附屬服務(wù)建設(shè)； 

感動服務(wù)，藏于細節(jié)，無處不在。

綜合觀察法—''''白紙訓(xùn)練法''''

第六部分 課后免費贈送"服務(wù)營銷管理應(yīng)用工具"

相關(guān)行業(yè)服務(wù)標準參考

企業(yè)服務(wù)層次評估考核表 

客戶關(guān)系管理流程表

客戶滿意度調(diào)查問卷表1

客戶滿意度測量問卷表2

精準服務(wù)原則運用計劃表

客戶生命信息登記表

客戶服務(wù)方法使用情況檢查表

客戶服務(wù)人員服務(wù)技能考評表

客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計劃表 

【講師介紹】

楊紹兵老師 

PTT國際認證培訓(xùn)講師；體驗式培訓(xùn)專業(yè)教練；職業(yè)經(jīng)理人沙盤訓(xùn)練課程講師；向日葵服務(wù)概念與實用創(chuàng)始人

【實戰(zhàn)背景】

   具有有豐富的企業(yè)咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗，曾任職于美國上市集團公司擔(dān)任培訓(xùn)主管，曾任職于深圳萬象城大型購物商場擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理及服務(wù)督導(dǎo)。在企業(yè)工作期間，一直致力于內(nèi)部培訓(xùn)體系的建設(shè)維護、講師團隊的管理優(yōu)化、及專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供與督導(dǎo)工作

【核心課程】

特色課程：精準營銷服務(wù)訓(xùn)練營： 

 其它課程：金葵花服務(wù)體系、金葵花客訴處理方法                                        

【課程思路】

體驗式教學(xué)、引導(dǎo)式輔導(dǎo)；專業(yè)知識扎實，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，注重學(xué)員有效轉(zhuǎn)化；系統(tǒng)的理論與經(jīng)典的案例結(jié)合，通過互動，寓教于樂；融貫中西，結(jié)合理論與自身經(jīng)驗，根據(jù)企業(yè)實際需求量身定制培訓(xùn)課件

【服務(wù)客戶】

  清華大學(xué)MBA總裁班、中國黃金、周大福珠寶、深圳萬象城、步步高OPPO事業(yè)部、華為技術(shù)、深圳長城開發(fā)、渣打銀行深圳分行、深圳瑞鵬寵物醫(yī)療、富士康集團、深圳航空、華潤萬家、維也納酒店、勝記餐飲等

【培訓(xùn)對象】

企、事業(yè)單位董事長、總經(jīng)理、公司中高層管理者、人力資源總監(jiān)、人力資源經(jīng)理、主管

更新時間：2012/3/16 9:37:26