【課程大綱】課程時間：2012年7月12-13日 北京
2012年11月15-16日 北京
主辦單位：LoyaltyMAX忠誠度營銷研究院
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【課程背景】
建立客戶忠誠度是越來越多企業的共識和追求的目標。美國某商業機構統計，75%的產品通過
連鎖的運營模式成功經營，78%通過會員卡進行消費，從而運營模式上連鎖與會員制成為了一
對最好的捆綁兄弟；特許讓品牌既連又鎖，會員制營銷讓終端顧客既鎖又連。因此，會員制營
銷在零售、餐飲、服裝、健身、教育、航空服務、汽車、化妝品等行業大量采用。可以說，
"會員制營銷"是企業實現企業的銷售提升及長遠的"客戶忠誠度"目標的一個具體的、操作
性很強的一個載體。
然而，絕大部分企業在推出"客戶會"或發行"會員卡"前并沒有真正做好規劃。相當一部分
的"會員計劃"在照抄甚至全盤照搬其它企業。于是會員計劃在運營過程當中，離最初的想法
越來越遠、無法得到合理的投入產出、更不能有效地提升客戶忠誠和由此帶來的銷售提升。會
員計劃成為越來越多企業不能扔的"雞肋"。
企業如何規劃和利用會員計劃，促進銷售、提升客戶價值是企業經營者要考慮的重要問題。
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【課程目標】
本課程以系統化的眼光，結合多個國際國內領先企業的營銷實踐案例。通過培訓，您將將收獲到：
** 不同行業會員制營銷運營的最佳模式
** 不同行業客會員制營銷的合理目標定位（錯誤的目標導致運營的失敗）
** 如何利用會員制營銷來解決分級服務和客戶持續運營的問題？
** 如何進行會員分級，實現分級服務與分類營銷？
** 如何設計核心會員利益？
** 如何進行聯盟商家的拓展與運作？
** 如何進行會員的招募？
** 如何進行通過會員俱樂部實現更多的銷售？
** ……
本課程全程穿插案例，本期課程重點分析案例包括：
** 某大型零售企業如何利用"會員俱樂部"來進行業務拓展
** 某唱片連鎖企業的如何利用會員計劃贏得巨額利潤
** 某酒店集團的VIP會員計劃剖析
** 某國際連鎖加油站如何選擇和規劃核心的會員服務
** 某國內知名的地產公司如何利用客戶俱樂部實現"客戶運營"
** 某國內領先的汽車俱樂部運作
** 領先的航空公司如何通過客戶俱樂部進行VIP客戶運營
** 以及更多的國際企業和國內領先企業案例剖析
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【課程大綱】
第一塊：會員制計劃在各行業的成功實踐及挑戰
** 會員卡的"十大陷阱"
** 為什么企業視會員計劃為雞肋？
** 企業會員制營銷運營的十大問題及剖析
** 案例分析：Video EZY通過會員卡進行數據庫營銷
第二塊：不同行業如何選擇合適的會員計劃？
** 連鎖型商業企業會員計劃的選擇：獨立會員計劃 vs 聯盟會員計劃
** 案例分析：樂購超市（TESCO）通過"俱樂部卡"進行數據庫營銷
** 案例分析：Flybuys獨立積分聯盟的運作
** 四種類型的會員制計劃（數量型、利益型、體驗型、社交型）
** 案例分析：寶馬汽車俱樂部
** 案例分析：英國航空
第三塊：會員計劃成功運營的核心要素
** 如何確定你的目標會員
** 如何有效地進行會員的分級
** 正確認識客戶的價值
** 會員喜歡什么樣的利益和服務？
** 客戶關系導向的產品與服務設計
** 如何定出對會員有吸引力的會員利益？
** 如何設計有效的積分獎勵和回報計劃
** 服務聯盟：擴大你的影響力和吸引力
** 通過客戶體驗管理（CEM）的方法來優化客戶體驗
** "峰終理論"給我們的啟示
** 案例分析：某大型購物中心如何實施會員計劃與設計客戶體驗
第四塊：圍繞會員的服務與營銷
** 信息時代的VIP客戶管理
** VIP客戶的獲取：如何擴大你的VIP客戶數量
** 如何提升VIP客戶的價值
** 如何進行VIP客戶的挽留與重獲
** 如何通過數據庫營銷的方式來進行VIP客戶的營銷
** 營銷計劃整體設計
** 客戶數據分析
** 促銷方案與客戶體驗設計
** 營銷溝通組合設計
** 營銷活動實施
第五塊：高效互動——會員俱樂部的溝通管理
** 從"歡迎"到"請您回來"的溝通
** 各種會員溝通方式分析
** 會員網站的設計要點
** 會員雜志/會員通訊的運作要點
** 俱樂部對外溝通與品牌管理
第六塊：值營銷——會員俱樂部運營績效評估
** 會員計劃運營主要的績效指標分析
** 案例分析：某地產公司如何利用客戶俱樂部進行營銷
** 案例分析：航空公司如何從常旅客俱樂部獲利
【講師介紹】曾智輝先生
中國知名的客戶管理與數據庫營銷專家。
亞太客戶管理研究中心（APCMRC）中國區首席專家、《客戶世界》總策劃。清華大學領導力客座
專家、美國格理集團全球專家庫客戶管理與營銷領域專家。"中國客戶關懷最佳管理人"、"中
國呼叫中心十年個人成就獎"獲得者。
曾先生曾任職于AIG美國國際集團、中國惠普、戴爾等著名跨國公司與萬通集團等國內知名公司，
擁有10余年客戶戰略管理、客戶關系管理、客戶互動中心（呼叫中心）的運營管理和電話營銷管
理和電子化營銷的管理經驗，并成為該領域的全國知名專家。同時，他還是：
中國最早從事電話營銷與數據庫營銷研究和推廣的專業人士，有力推動了中國電話營銷與數據庫
營銷水平的提升。他在中國推廣美國戴爾公司的直銷模式，推動眾多中國企業銷售模式從傳統的
分銷向高效直銷模式的轉型。作為核心成員，創建并發展了中國惠普客戶互動中心，該部門從創
立后一年內直接或間接實現電話銷售額近一億美元。在AIG，負責集團在華保險業務的CRM和電話
營銷體系的建立，幫助友邦保險成為在華實施電話營銷最早的保險公司之一。2010年出版30余萬
字的著作《電話營銷管理》，這是中國系統講述電話營銷管理的第一本書。
中國 "忠誠度營銷"的推動者"。他基于亞太客戶管理研究中心在澳大利亞等國家的大量忠誠度
營銷方面的研究成果（澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂部、Flybuys俱樂部、Myer百貨
VIP俱樂部等），結合自身在客戶俱樂部管理的大量咨詢及運營實踐（中國惠普ipartner俱樂部、
"萬通新新會社"、泰國君安"君弘財富"俱樂部、中信VIP俱樂部等），通過給公開課、企業內
訓及在各種媒體上發表大量文章，推動中國企業"忠誠度營銷"的正規化與提升。
中國最早從事客服中心（呼叫中心）管理、咨詢的專業人士，他通過發表大量的文章、出版專業
著作、創建行業門戶網站、組織行業交流活動等方式極大推動了中國各行業客服中心客戶服務水平
和管理水平的提升。這些行業企業包括：中國移動10086，中國電信10000，中國聯通10010及銀行、
保險、地產、汽車、IT等行業領導企業的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一書。
中國企業"客戶戰略"的倡導者。在國內知名房地產企業萬通集團擔任首席客戶官（CCO）期間，
領導萬通地產制定和提升客戶管理戰略，創造性地將客戶管理提升到戰略層面并付諸實施。并同
時擔任"中國城市房地產開發商策略聯盟" (簡稱中城聯盟) 客戶總監聯席會首任主席，引領中
國主流房地產開發商進行客戶管理研究、行業自律和客戶服務的提升。同時，他通過大量的媒體、
演講、培訓推動中國各行業企業制定"客戶戰略"，推動企業進行"客戶資產運營"。
【培訓對象】總經理、營銷總監、客戶總監、銷售總監、客戶俱樂部總經理、客戶服務總監、高層管理人員、
客戶中心經理、市場中心經理、銷售經理、品牌經理、渠道經理、營銷策劃分析主管 客戶俱樂
部經理、高級客戶經理、客戶服務經理、服務運營主管、客戶中心總監、呼叫中心經理、客戶中
心經理、電子渠道主管、信息技術總監、數據分析主管、運營分析主管、客戶分析主管
更新時間：2012/2/1 9:07:36
