【課程大綱】【開課時間】
時間：2012年4月12-13日 地點：北京
2012年9月20-21日 地點：北京
本課程以系統(tǒng)化的眼光，結合多個國際國內領先企業(yè)的營銷實踐案例。通過培訓，您將將收獲到：
** 不同行業(yè)客戶俱樂部運營的最佳模式；
** 不同行業(yè)客戶俱樂部的合理目標定位（錯誤的目標導致運營的失�。�
** 如何利用客戶俱樂部來解決分級服務和客戶持續(xù)運營的問題；
** 如何進行會員分級，實現分級服務與分類營銷；
** 如何設計客戶俱樂部的核心會員利益；
** 如何進行聯(lián)盟商家的拓展與運作；
** 如何進行會員的招募；
** 如何進行通過客戶俱樂部實現更多的銷售；
** ……
本課程全程穿插案例，本期課程重點分析案例包括：
** 某國內知名的地產公司如何利用客戶俱樂部實現"客戶運營"；
** 某國內領先的證券公司如何利用客戶俱樂部進行核心客戶的管理；
** 某國內領先的零售企業(yè)如何選擇和規(guī)劃核心的會員服務；
** 某國內領先的汽車俱樂部運作；
** 領先的航空公司如何通過客戶俱樂部進行VIP客戶運營；
** 以及更多的國際企業(yè)案例剖析……
** 總經理、營銷總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)
** 客戶俱樂部總經理、客戶服務總監(jiān)、高層管理人員
** 客戶中心經理、市場中心經理、銷售經理
** 品牌經理、渠道經理、營銷策劃分析主管
** 客戶俱樂部經理、高級客戶經理
** 客戶服務經理、服務運營主管
** 客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經理
** 客戶中心經理、電子渠道主管
** 信息技術總監(jiān)、數據分析主管
** 運營分析主管、客戶分析主管
從航空常旅客俱樂部說起
** 從一名普通的常旅客的服務體驗來看航空常旅客客戶樂部的問題
** 案例分析：維珍航空的常旅客計劃
** 為什么企業(yè)視俱樂部為雞肋？
** 企業(yè)客戶俱樂部運營的十大問題
** 客戶俱樂部運營出問題的分析
先想好，企業(yè)為什么要建"客戶俱樂部"？
** 數據庫營銷在各行業(yè)的應用
** 應用數據庫營銷建立客戶忠誠
** 應用數據庫營銷創(chuàng)造客戶價值
** 客戶俱樂部與數據庫營銷
** 案例分析：樂購超市（TESCO）通過"俱樂部卡"進行數據庫營銷
客戶俱樂部在國內外發(fā)展帶來的啟發(fā)
** 理解客戶管理的階梯
** 客戶俱樂部啟源與發(fā)展
** 客戶俱樂部的類型與特征
** 案例分析：寶馬汽車俱樂部
** 案例分析：英國航空
** 案例分析：Flybuys獨立積分聯(lián)盟的運作
不同企業(yè)如何確定"客戶俱樂部"的運營目標與運營模式？
** 客戶俱樂部運營的商業(yè)環(huán)境
** 客戶俱樂部運營的典型模式
** 客戶俱樂部運營定位選擇
** 如何確定核心會員？
** 企業(yè)如何選擇合作伙伴計劃？如何管理聯(lián)盟商家？
** 案例分析：某知名地產公司客戶俱樂部
** 案例分析：某領先證券公司VIP客戶俱樂部
如何讓會員積極參與起來？
** 如何定出對會員有吸引力的會員利益？
** 客戶關系導向的產品與服務設計
** 如何設計和改進客戶溝通（呼叫中心、網上互動、會刊等）？
** 如何設計有效的客戶積分獎勵計劃
** 如何設計和策劃俱樂部活動？
** 案例分析：某知名高爾夫俱樂部如何進行服務設計
** 案例分析：某大型高端商場VIP客戶俱樂部
價值營銷——俱樂部運營績效評估
** 客戶俱樂部運營績效評估方法
** 如何從客戶忠誠獲利
** 提升俱樂部營銷績效的方法
** 案例分析：某地產公司如何利用客戶俱樂部進行營銷
** 案例分析：航空公司如何從常旅客俱樂部獲利
【講師介紹】曾智輝先生早年畢業(yè)于廈門大學經濟學院，獲經濟學學士。之后，赴澳大利亞麥考利大學、
澳大利亞市場營銷學院（AMI）進修工商管理課程與市場營銷課程。
曾先生曾任職于AIG美國國際集團、中國惠普、戴爾等著名跨國公司與萬通集團等國內知名
公司，擁有10余年客戶戰(zhàn)略管理、客戶關系管理、客戶互動中心（呼叫中心）的運營管理和
電話營銷管理和電子化營銷的管理經驗，并成為該領域的全國知名專家。同時，他還是：
? 中國 "忠誠度營銷"的推動者。"他基于亞太客戶管理研究中心在澳大利亞等國
家的大量忠誠度營銷方面的研究成果（澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂部、Flybuys
俱樂部、Myer百貨VIP俱樂部等），結合自身在客戶俱樂部管理的大量咨詢及運營實踐（中石油—
首汽集團"繽繽油禮"積分增值計劃、中國惠普ipartner俱樂部、"萬通新新會社"、泰國君安
"君弘財富"俱樂部、中信VIP俱樂部等），通過給公開課、企業(yè)內訓及在各種媒體上發(fā)表大量文
章，推動中國企業(yè)"忠誠度營銷"的正規(guī)化與提升。
中國最早從事電話營銷與數據庫營銷研究和推廣的專業(yè)人士，有力推動了中國電話營銷與數據庫
營銷水平的提升。他在中國推廣美國戴爾公司的直銷模式，推動眾多中國企業(yè)銷售模式從傳統(tǒng)的
分銷向高效直銷模式的轉型。作為核心成員，創(chuàng)建并發(fā)展了中國惠普客戶互動中心，該部門從創(chuàng)
立后一年內直接或間接實現電話銷售額近一億美元。在AIG，負責集團在華保險業(yè)務的CRM和電話
營銷體系的建立，幫助友邦保險成為在華實施電話營銷最早的保險公司之一。2010年出版30余萬
字的著作《電話營銷管理》，這是中國系統(tǒng)講述電話營銷管理的第一本書。
中國最早從事客服中心（呼叫中心）管理、咨詢的專業(yè)人士，他通過發(fā)表大量的文章、出版專業(yè)著
作、創(chuàng)建行業(yè)門戶網站、組織行業(yè)交流活動等方式極大推動了中國各行業(yè)客服中心客戶服務水平和
管理水平的提升。這些行業(yè)企業(yè)包括：中國移動10086，中國電信10000，中國聯(lián)通10010及銀行、保
險、地產、汽車、IT等行業(yè)領導企業(yè)的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一書。
中國企業(yè)"客戶戰(zhàn)略"的倡導者。在國內知名房地產企業(yè)萬通集團擔任首席客戶官（CCO）期間，領
導萬通地產制定和提升客戶管理戰(zhàn)略，創(chuàng)造性地將客戶管理提升到戰(zhàn)略層面并付諸實施。并同時擔任
"中國城市房地產開發(fā)商策略聯(lián)盟" (簡稱中城聯(lián)盟) 客戶總監(jiān)聯(lián)席會首任主席，引領中國主流房地
產開發(fā)商進行客戶管理研究、行業(yè)自律和客戶服務的提升。同時，他通過大量的媒體、演講、培訓推
動中國各行業(yè)企業(yè)制定"客戶戰(zhàn)略"，推動企業(yè)進行"客戶資產運營"。
【培訓對象】總經理、營銷總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶俱樂部總經理、客戶服務總監(jiān)、高層管理人員、客戶中心經理、
市場中心經理、銷售經理、品牌經理、渠道經理、營銷策劃分析主管、客戶俱樂部經理、高級客戶經理、客戶服務
經理、服務運營主管、客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經理、客戶中心經理、電子渠道主管、信息技術總監(jiān)、數據分析主管、
運營分析主管、客戶分析主管
更新時間：2012/2/1 9:06:33
