【課程大綱】課程目的
在現代商務中，電話業務已經成為一個專門的領域，并且已經具有專業較強的技術性；
如何在電話里繞開障礙、尋找拍板人、跟單、（通過電話）與拍板人交鋒，直到最終贏得訂單——已逐步成為商戰中必須精通的兵法；
電話商務技巧已經成為企業人士尤其是業務推廣人員必須掌握的一項技能。
課程對象：
利用電話作為溝通交流工具的所有人員，尤其是銷售人員和客戶服務人員
時間：二天
課程內容：
一、電話銷售成功的五大定律
二、電話銷售管理
1、制度管理
★ KPI 結合業務記錄審核
★ 打電話時間段安排在黃金段（9：30---16：00）
★ 電話人員沒有干擾（電腦應放在公共辦公區）
2、氛圍激勵
★ 施加管理壓力（每日、每周KPI檢查）
★ 激發撥打興趣（領頭羊、報單提醒）
★ 電話分析（通關測驗及小組診斷）
3、目標設定
★ 電話銷售管理
★ 掌握數字
★ 每月、每天的電話量
★ 每月的成交量
★ 電話成交比例
★ 電話進程比例
4、關系管理
★ 設計電話銷售準備表
★ 電話進度與客戶分級區分
★ 目標顧客方便查詢
★ 你重視每天的電話記錄嗎？
★ 你知道如何進行數據分析嗎？
★ 懂得如何運用標準的銷售流程和業務活動量操作手冊嗎？
三、倍增電話銷售吸引力的四大要點
★ 增強你的親和力
★ 站在客戶的立場
★ 背景知識與專業能力
★ 誠實守信
四、電話銷售前心態調整
★ 將心比心，理解顧客的拒絕
★ 是情緒拒絕你 不是客戶拒絕你
★ 量變出質變
五、客戶心理分析
★ 你說的，任何話，目標客戶都會反對
★ 目標客戶說的任何話，都是真實的
★ 沒有不感興趣的目標客戶，只有讓人不感興趣的講解
★ 逃離痛苦與追求快樂
★ 從眾與服強
★ 期望與眾不同
真理：大部份客戶在電話內容中都不說真話
★ 習慣性懶惰
★ 害怕買錯
六、客戶決策與購買八大循環（重點）
★ 電話銷售決策與購買循環
★ 以客戶為中心的電話銷售循環
七、電話中應注意的溝通技巧
★ 增強感染力
★ 建立和諧關系
★ 提問的技巧
★ 傾聽的技巧
★ 表達同理心和確認
★ 適應客戶性格類型
八、標準電話行銷流程及技巧
1、 繞障礙
目的:找到說話算數的人
★ 用大的來頭提高通話的重要性
★ 假設為客戶的朋友（最好知道客戶的姓）
★ 以最終客戶的身份
★ 以轉介紹客戶的身份
★ 用免費服務的說詞吸引對方
★ 用假設已和負責人談過且其較感興趣約時間約見，要求轉接
★ 用給負責人寄宣傳資料、發email為由要求提供負責人姓名
★ 直截了當說明目的，并指出其競爭對手都已做了我們的業務，指出其加入的重要性
★ 通過以提供廣告建議為由找到對方的廣告負責人
★ 以調查員的身份
★ 多準備幾個該公司的電話，用不同的號碼去打，不同的人接，會有不同的反應，這樣成功的幾率也比較大。
★ 隨便轉一個分機再問（不按0轉人工）
2、 開場白
目的: 引發興趣、建立親和感
★ 自信的態度儲備
★ 微笑
★ 語氣肯定
★ 心由相生
★ 多次練習
★ 多聽自己的錄音
★ 檢查一下，你有沒有如下的現象
★ 用詞充滿了"可能"、"好象"等不確定的用詞；
★ 說話聲調微弱顫抖；
★ 不太敢介紹自己和公司；
★ 在介紹產品時畏縮不前；
★ 總喜歡問："不知您有沒有興趣"；
★ 習慣說"參考看看"；
★ 只要客戶質疑或拒絕就立刻退縮放棄；
★ 開場技巧
★ 新的
★ 解決方案、計劃
★ 惟一的
★ 配合促銷
★ 熱銷氣氛
★ 假設對方有興趣
★ 以問結尾
★ 話題行銷
3、穩定對方情緒
★ 保持笑容
★ 始終熱情
★ 討教不說教
★ 贊美對方
★ 用心傾聽
★ 主動認錯
★ 少說不字
★ 樂于助人
4、銷售說明
目的：了解產品
★ 句型
★ 舉例
★ 比擬描繪
★ 條理說明
★ 費用極小化
★ 利益極大化
5、處理異議
★ 消除疑慮 產生欲望
★ 準備好所有可能的回答
★ 價格 功能 時機
★ 售后服務 競爭需求
★ 認同+贊美+反問
★ 不要用"但是、可是"
★ 轉移目標
6、激發購買欲望
★ 聚焦痛苦
★ 第三者影響力
★ 勾勒美好景象
7、促成
★ 確定信心
★ 采取行動
★ 假設式結案
★ 引導式結案
★ 選擇式結案
★ 漸進式結案
★ 心錨式結案
8、承諾和保證
★ 放心承諾
★ 避免反悔
★ 表達謝意
★ 保證交易滿意
★ 保證售后服務
★ 適時贊美客戶
★ 感激客戶犧牲時間
★ 表示愿意及時提供幫助
九、如何保證訓練的效果
★ 流程為主線
★ 話術為藍本
★ 重復再重復
★ 聲心語配合
★ 習慣成自然
【講師介紹】王老師：畢業于復旦大學國際政治系，在3M中國公司，擔任過教學設備、工程設備、醫療設備等產品的銷售工作，后擔任3M中國公司培訓主管，組建并拓展了該公司的培訓部。以后，他又加入了一家跨國公司，為該公司組建并發展了專職的全國銷售培訓隊伍，王老師既有深厚的理論功底，又有豐富的實際工作經驗；即熟悉工業類產品，又通曉消費類產品的運作，是一位適應性強、較為全面的講師。專長領域：經理人職業技能等管理技能類、客戶服務、銷售培訓等課程。
曾服務過的客戶：松下電子、東芝電器、三菱電機、大金空調、日冷食品、富士通計算機、豪雅光電、牧野機床、ABB、ICI、杜邦、震旦集團、平安保險、可口可樂、西門子、雷勃、梅特勒-托利多、金寶電子、刻意創鍵、大恒集團、愛建集團、海爾集團、天泰集團、大田集團、海南航空、TCL、三菱電機、方正電腦、國家開發銀行、中國移動、海信集團、南京拉法基、南京華飛、戴爾電腦、博世電器、飛利浦、海爾等
【培訓對象】利用電話作為溝通交流工具的所有人員，尤其是銷售人員和客戶服務人員
更新時間：2011/9/26 15:46:23
