【課程大綱】課程背景：
客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的客戶需求先見能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
課程目標:
讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在經營管理實踐中
學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業(yè)設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質量
通過客戶服務理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創(chuàng)造良好的內部服務環(huán)境與內部客戶服務態(tài)度
初步學會培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能
參加對象：
相關經營者、營銷經理、客戶服務的管理人員及其他的客戶服務相關人員
時數：二天
課程內容：
第一部分、讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念 落到實處
——卓越理念是一流服務的基石
一、讓卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中
★ 以客戶為中心的戰(zhàn)略
★ 使客戶獲得的價值最大化——企業(yè)經營中如何利用服務利潤鏈模型
★ 使企業(yè)的顧客資產最大化——企業(yè)經營中如何利用顧客資產原理
二、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為
★ 如何才能以客戶為中心
★ 內部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境
★ 超值服務——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎
★ 抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
★ 服務制勝的七個秘訣
★ 其它客戶服務理念研習
第二部分、構建一流的客戶服務體系
——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障
一、客戶服務體系的框架與案例
★ 客戶服務體系的基本框架
★ 著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討
二、客戶服務組織體系的構建
★ 誰承擔服務戰(zhàn)略的執(zhí)行者
★ 客戶服務部與營銷部的分工
★ 客戶服務部經理及其職責
★ 服務業(yè)與產品制造銷售業(yè)的客戶服務差異
三、優(yōu)化服務流程
★ 不同意義下的服務流程含義
★ 著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討
★ 服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
四、提升服務標準
★ 服務標準由誰決定
★ 我的行為如何影響服務標準
★ 服務標準提升的方向
★ 服務標準提升與完善的機制保障
五、控制服務質量
★ 影響服務質量控制的五個環(huán)節(jié)
★ 服務質量評估的基本方法
★ 看看我的行為是如何影響服務質量的
六、客戶投訴處理系統的構建
七、客戶服務管理的現代技術
第三部分、客戶服務體系的運行與管理
一、客戶服務項目管理的六個主要步驟
二、客戶服務體系的制度、規(guī)范、文件
三、客戶服務人員的管理
★ 選拔優(yōu)秀服務人員
★ 激勵客戶服務人員
★ 幫助客戶服務人員
★ 留住優(yōu)秀客服人員
【講師介紹】江老師是全國心理技術應用研究會理事；營銷管理、人力資源管理等方面的專家，曾擔任過三和策劃營銷公司總經理與南昌樂如仙食品公司總經理，曾在全國兩百多家大型國企及外資企業(yè)進行過營銷策劃及銷售訓練，有著豐富的實戰(zhàn)經驗。
江老師擅長現代企業(yè)市場開發(fā)與營銷策略與現代企業(yè)人力資源管理、現代企業(yè)團隊建設與領導藝術、現代企業(yè)管理溝通訓練等系列課程培訓。曾著作過《營銷心理與實務》、《公關心理與實務》、《談判心理戰(zhàn)》、《廣告心理新論》等多部學術著作。
【培訓對象】相關經營者、營銷經理、客戶服務的管理人員及其他的客戶服務相關人員
更新時間：2011/9/26 16:04:16
