【課程大綱】第一單元：重新認識客戶服務
1、服務經濟時代的來臨
服務小測驗
失去客戶的主要原因
服務的兩個層面
2、營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R
3、客戶期望管理
4、有效處理客戶投訴的意義
客戶滿意的三個層次
客戶不滿意的后果
不滿意客戶的影響
5、顧客讓渡價值
6、錄像觀摩：機械服務的思考
第二單元：MOT行為模式圖
1、關鍵時刻的起源
2、關鍵時刻行為模式圖
奠定基調
奠定基調的重要性
奠定基調的三個環節
奠定基調的主要技巧
診斷問題：
診斷需求
善于提問
等待回應
積極聆聽
檢驗理解
錄像觀摩：客戶需求的個性化
解決問題：
如何解決客戶的問題
提出建議
征求建議
達成共識
3F溝通法
服務客戶三條憲法準則
為客戶創造價值
不與客戶認知爭辯
減少客戶服務的重要程序的循環次數
總結回顧：
近因效應
總結回顧的主要步驟
典型案例剖析
完善跟進：
何為全員營銷
外部跟進
向外部客戶檢驗理解
內部協調
向內部客戶提供后續情況
客戶關系管理
3、行為模式分析：如何有效改變自己的習慣和行為模式
第三單元：內部協作達致客戶滿意
何為內部顧客
目向線
服務利潤鏈
團隊協作的意義
【講師介紹】王曉云老師
——服務營銷專業導師
資歷介紹
工商管理碩士
山東財政學院MBA聯合會組織宣傳部部長
眾人眾管理咨詢有限公司特約培訓師
泰山管理學院特約培訓師
華夏基石管理顧問有限公司特約培訓師
艾德管理顧問有限公司特約培訓師
艮華先創管理咨詢有限公司特約培訓師
中旭企業管理顧問有限公司特約培訓師
福瑞海派管理咨詢公司特約培訓師
金融業大型會議營銷策劃
銀行營業廳專業化銷售咨詢顧問
職業履歷
◆ 15年豐富的金融業銷售及管理經驗：從業務一線到經營管理，從分支機構到公司總部，曾創造行業第一大單的佳績，屢獲銷售大獎，積累了大量關于市場營銷方面的實戰經驗。深入扎實的銷售經歷和獨特銳利的人生視角使培訓課程更系統專精、更引人入勝。
◆ 近十年的銀行營銷管理與客戶服務培訓，用真誠激發意愿、用互動啟迪思索、用專業引領行動，讓學員自主改變、收獲成長；助企業凝聚人心、持續發展。
培訓特色
◆ 具備較強的親和力和感染力，娓娓道來而又扣人心弦
◆ 熱情而不失儒雅，理性而不失風趣
◆ 理論與實踐的有效結合、過程和效果的高度統一
服務客戶
招商銀行總行、民生銀行總行、中國工商銀行山東省分行及營業部、山東省農村信用社、招商銀行濟南分行、民生銀行北京分行、德百集團、山東省郵政公司、中國郵政儲蓄銀行山東省分行、濟南、威海、濰坊、德州、煙臺、淄博郵政局、中石油、西堤島咖啡連鎖、山東泉興礦業集團、山東辰龍礦業集團、辰龍化工創業基地、日照陽光集團、泰山恒信、平安人壽、泰康人壽、英大人壽等。
培訓課程
﹡《MOT關鍵時刻》
﹡《服務人員的五項修煉》
﹡《管理溝通》
﹡《團隊建設》
﹡《銀行營業廳快速銷售六步法》
﹡《金牌導購訓練營——頂尖銷售的天龍八部》
﹡《客戶關系管理與實戰營銷》
﹡《如何有效處理客戶投訴》
﹡《打造職業化團隊》
﹡《職業形象塑造》
﹡《商務禮儀》
﹡《成為優秀企業人——員工職業素質提升》
﹡《輔導與激勵》
﹡《DISC行為語言》
﹡《沒有任何借口》
﹡《企業內部培訓師PTT訓練營》
備注：具體課程及內容可視客戶需求進行系統調研，針對性開發與設計。
培訓咨詢項目
﹡銀行標準化網點服務價值提升項目
【培訓對象】銀行員工
更新時間：2011/8/26 17:09:19
