【課程大綱】ISO20000，即"信息技術服務管理體系標準"，是面向機構的IT服務管理標準。ISO20000是面向機構的IT服務管理標準，目的是提供建立、實施、運作、監控、評審、維護和改進IT服務管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務管理體系(ITSM)已成為各種組織，特別是金融機構、電信、高科技產業等管理運營風險不可缺少的重要機制。ISO20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務，完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現出來。
ISO20000標準著重于通過"IT服務標準化"來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內在聯系，然后依據服務水準協議進行計劃、推行和監控，并強調與客戶的溝通。該標準同時關注體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務預算、軟件控制和分配。
ISO20000信息技術服務管理體系產生的背景
IT組織從產生到發展的很長一段時期，一直是以搞好技術，做好技術支持配角為特征的。但今天的信息系統已不單純是企業的技術支撐，信息化由"技術驅動"向"業務驅動"轉變，IT部門的角色也逐步開始從單純的信息技術提供者向信息服務供應者轉換，職能的轉變，客觀上也要求信息管理向IT服務管理模式轉變。
隨著IT技術的發展，越來越多的組織基于IT技術構筑自己的價值鏈，需要IT來支持和支撐組織的運行，IT構架已經成為影響組織生存的關鍵要素，特別是對于銀行、證券、保險、電信等高度依賴信息技術的組織。而且隨著逐年IT的投入，建設了大量的軟硬件系統，對客戶要求的提高，對故障發生的恐懼，對投入成本逐年增加的不安，都促使現在的組織要采取措施規范IT服務的管理。
在產品生產過程中，需要遵循一定的質量控制標準（如ISO9000系列標準），可以確保產品的質量保持較高的水準（如較高的產品合格率），同時也可以降低產品制造成本。而對于服務提供（運營）過程來說，遵循相關的服務管理標準（如ISO20000）可以實現服務運營的輸入（Inputs）和生產流程（Process）的標準化。只有將過程標準化了，才能保證最終的服務質量和成本符合預定的標準，才能實現過程控制，從而達到質量控制的目標。
在傳統的IT管理模式下，IT部門是作為技術支持的角色被動地存在的，而在新的IT服務管理模式下，IT部門是作為一個主動的服務提供者向其客戶和用戶（企業的業務部門）提供賴以支撐組織業務運作的IT服務，IT部門和IT外包商往往需要向客戶提供服務目錄（SC）并和客戶簽訂正式的服務級別協議（SLA）。
目前，全球的IT服務業正逐漸走向專業化和外包化。隨著企業和政府組織的業務運作越來越依賴于IT，越來越多的組織考慮將其IT服務運營外包給專業的IT服務提供商或對內部的IT支持部門提出更明確的服務要求，以確保提高服務質量，降低服務成本，降低因IT服務中斷所導致的業務風險。
ISO20000信息技術服務管理體系認證的意義
企業建立IT服務管理體系的目標是為了企業建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實施認證ISO20000管理體系后，在各個流程中，各個工作崗位上都建立了一個自我完善的循環，工作的策劃、執行、檢查，以及持續的發現問題改善問題的體系建立起來，使每個員工都擁有問題意識，自覺的發現自己工作當中的問題，并通過系統的解決問題的方法，將問題一個一個的解決。IT服務提供商通過實施IT服務管理體系，可以獲取如下收益：
-保持服務目標與企業業務目標一致，有效的支持業務戰略
-建立規范的服務流程，提高信息技術服務和運營效率
-有效及高效地整合和利用信息、基礎架構、應用及人員等IT資源
-建立持續改進的服務管理機制，快速應對市場需求，提供客戶滿意度
-向國際標桿靠齊，增強市場競爭力，提高組織聲譽，提升投資回報
-控制IT風險及相關的成本，提高與控制IT服務質量、降低長期的服務成本
-靈活應對來自客戶、認證機構、內部機構等不同的合規審核要求，增加投資者信心
對于眾多IT服務提供商，ISO20000認證的意義并不僅僅限于IT服務符合規程和提高服務質量。它在服務量化，員工績效考核，衡量IT部門投資回報方面更具有積極的意義。
- 得以獲得業界普遍認同的國際證書ISO20000認證
- 就服務質量和服務承諾與業務及供貨商達成一致，建立和業務及供貨商統一的溝通平臺；達到相關利益方均滿意的IT服務管理目標
-提高IT服務的可用性、可靠性和安全性，為業務用戶提供高質量的服務
-持續優化服務流程，提升服務水平，提高業務滿意度
-提高項目的可提供性并確保如期交付
-從總體上提高組織/企業IT投資的報酬率，提升組織/企業的綜合競爭力
-建立IT部門一整套行之有效的持續改善機制和內控機制
-明晰IT管理成本和組織/企業業務戰略和IT戰略目標的結合點，完善現有IT服務結構和資源配置，使各項IT資源的運用符合公司業務戰略和IT戰略目標
-通過建立優化、透明的管理流程和權責的定義，監控管理流程、進行績效評價；降低IT運營的管理成本和風險
-易于整合服務管理流程和其它管理系統，如：信息安全管理體系ISMS 、質量管理體系ISO9000等
-將現有管理體系和業務流程整合，規范IT部門服務水平，規范工作流程，降低由人員變動導致的風險
-提高IT部門相關員工的專業素質，提高員工的服務能力和工作效率
-提升IT部門整體運作及部門間溝通的能力
申請ISO20000信息技術服務管理體系認證的條件及流程
1、提供企業的營業執照（公司成立需滿足3個月）、經營類相關資質
2、提交認證申請，經相關機構審批
3、通過申請后簽訂認證合同，進入認證辦理階段
4、企業準備與認證相關文件，整理備案
5、認監委注冊資格老師進駐公司進行審核
6、認證機構評審審核老師對企業的審核的記錄
7、通過認證，企業相關信息上報國家認監委
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更新時間：2021/9/6 17:08:10
