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【課程大綱】

一．公司簡介
   以做"國際商務(wù)禮儀中國推行者"為宗旨的大連新航道管理顧問有限公司是大連地區(qū)主要致力于禮儀培訓的管理顧問公司。公司具備專業(yè)的師資，豐富的培訓方案，先后為多家大中型企業(yè)及上市公司進行職業(yè)禮儀提升培訓及顧問咨詢服務(wù)，贏得了客戶的好評。
    我們致力于禮儀培訓、員工素養(yǎng)提升工作，在自有特色課程的基礎(chǔ)上針對客戶需求進行個性化改良，提供符合客戶要求的培訓方案。

二．培訓目標
1.使一線醫(yī)護人員建立正確的醫(yī)護服務(wù)意識；
2.幫助醫(yī)護服務(wù)人員調(diào)整服務(wù)情緒和心態(tài)；
3.明確醫(yī)護工作目的，了解醫(yī)護工作中的自我角色；
4.了解一線醫(yī)護人員如何從自身出發(fā)避免醫(yī)患沖突，
  加強醫(yī)患溝通能力；
5.使醫(yī)護服務(wù)人員了解職業(yè)的醫(yī)護形象，用個人專業(yè)的形象
為醫(yī)院樹立良好的社會形象；
6.學會醫(yī)護工作中的舉止禮儀，舉手投足之間顯示良好職業(yè)素養(yǎng)。


三．課程名稱：
《一線醫(yī)護人員服務(wù)禮儀》

四．課程大綱：
                  一線醫(yī)護人員服務(wù)禮儀
課程時間：6-12小時（1-2天）         培訓人數(shù)：50人
培訓對象：導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)、護士、醫(yī)生、一線醫(yī)護服務(wù)人員
培訓方式：50%理論講解  40%案例分析、互動練習  10%答疑

第一部分：一線醫(yī)護人員服務(wù)意識提升
      一. 優(yōu)秀服務(wù)的重要性和標準
      二. 做好醫(yī)護服務(wù)工作的核心
      三. 認識醫(yī)護工作中的個人角色
      四. 了解患者最需要的三種服務(wù)
      五. 一線醫(yī)護服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)修煉
          A心態(tài)對行為的影響
          B 一線醫(yī)護服務(wù)人員必須具備的三大心態(tài)
          C 一線醫(yī)護服務(wù)人員如何培養(yǎng)自我好心態(tài)


第二部分:醫(yī)護人員素質(zhì)能力要求與溝通技巧提升
      一. 做好導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)工作的重要性
      二. 一線醫(yī)護服務(wù)人員樹立優(yōu)秀職業(yè)形象的四項注意
      三.一線醫(yī)護服務(wù)人員如何從自身角度避免醫(yī)患沖突
      四.醫(yī)患溝通技巧提升
         1．成功醫(yī)患溝通的作用
         2．醫(yī)患溝通語言的特點
         3．醫(yī)患溝通5不說
         4．如何正確稱呼患者
         5．醫(yī)患溝通常用文明用語
         6．導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)迎患三聲、三到
         7．醫(yī)患有效溝通的兩大基本前提——傾聽與提問
            1）傾聽的作用
            2）傾聽的五個層次
            3）開放式提問與封閉式提問



第三部分：醫(yī)護服務(wù)禮儀提升——形象禮儀
一． 認識醫(yī)護服務(wù)禮儀及重要性
二． 做好醫(yī)護服務(wù)禮儀的三大原則
三． 醫(yī)護工作人員工作裝穿著兩大基本要求
四． 女性醫(yī)護人員形象禮儀
1.女性醫(yī)護人員的化妝禮儀
   2.女性醫(yī)護人員的發(fā)型要求
   3.女性醫(yī)護人員工作裝具體要求
   4.女性醫(yī)護服務(wù)人員的飾物佩戴禮儀
      五． 男性醫(yī)護人員形象提升
            1.男性醫(yī)護人員面部修飾
            2.男性醫(yī)護人員發(fā)型要求
            3.男性醫(yī)護人員工作裝具體要求
              A男士襯衫的選擇
              B 男士領(lǐng)帶的選擇
              C 男士著裝三一定律

第四部分：醫(yī)護服務(wù)禮儀提升——形象禮儀
      一．男、女標準站姿
      二．男、女標準坐姿
      三．男、女標準行姿
      四．鞠躬禮儀訓練
      五．手勢禮儀
          1．遞接物品
          2. 指示手勢
          3. 握手禮儀
      六．眼神禮儀的運用
          1.正確的眼神
          2.眼神使用禁忌
      七．微笑禮儀
          1.醫(yī)護服務(wù)人員微笑服務(wù)的重要性
          2.微笑表情訓練
      八．引導(dǎo)禮儀——行走引導(dǎo)、上下樓引導(dǎo)
      九．醫(yī)護服務(wù)工作全程情景模擬演示

【講師介紹】

吳霞老師簡介
首席講師          
播音主持、國際禮儀學專業(yè)
經(jīng)國際職業(yè)培訓協(xié)會培訓認證培訓師
中國電視藝術(shù)家協(xié)會主持人專業(yè)委員會會員
中國播音理事會會員
商戰(zhàn)名家網(wǎng)禮儀培訓師
中旭文化發(fā)展公司高級禮儀顧問
上海百喬羅管理顧問公司禮儀顧問
大型電視欄目《四川美麗依然》重慶衛(wèi)視特請記者
國家開發(fā)銀行禮儀培訓師
國域無疆傳媒集團職業(yè)禮儀提升培訓顧問、簽約培訓師
大連新航道管理顧問有限公司講師團指導(dǎo)、培訓老師
曾任某航空學院空中服務(wù)人員服務(wù)語言表達專業(yè)指導(dǎo)老師
曾從事電視新聞記者、主持人工作
企業(yè)專業(yè)禮儀培訓師、內(nèi)訓師


精品課程：《商務(wù)禮儀》《服務(wù)禮儀》《職業(yè)化形象塑造》《銀行服務(wù)禮儀》《醫(yī)護服務(wù)禮儀》《置業(yè)顧問禮儀培訓》《銷售禮儀提升》《接待禮儀培訓》





培訓風格：理論知識與經(jīng)典案例相結(jié)合，課程內(nèi)容注重實用性及操作性，摒棄傳統(tǒng)的說教培訓方式，結(jié)合實踐經(jīng)驗總結(jié)出適合中國人掌握和操作的應(yīng)用商務(wù)禮儀。讓學員在輕松、互動的氛圍中進行學習，使學員能真正掌握新的知識。授課富有活力和親和力，深受客戶的好評。
部分客戶：重慶銀行 蘇寧電器 中國聯(lián)想 恒石傳媒 
中國光大銀行 深圳發(fā)展銀行 康師傅飲品 
索尼愛立信 中國平安保險 愛家家具城 
九度廣告?zhèn)髅?nbsp;DHL服務(wù)中心 諾基亞客戶部 
飛利浦推廣策劃 大通電子有限公司 佳吉物流
湘環(huán)藥業(yè)公司銷售禮儀 成都銀行金牛區(qū)營業(yè)廳 
深圳恒生科技股份有限公司 
          成都帝豪公爵商務(wù)會館禮儀培訓 
維多利亞專業(yè)女子會館    愛爾眼科醫(yī)院
大連天域康體理療有限公司    國家開發(fā)銀行
魯能置業(yè)有限公司    國域無疆傳媒集團
海僡發(fā)展（大連）有限公司   大連瑞德商務(wù)公司
國家核電    遼寧農(nóng)村信用合作社   萬達集團•萬達公館

【培訓對象】

導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)、護士、醫(yī)生、一線醫(yī)護服務(wù)人員

更新時間：2010/9/3 14:58:46