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【課程大綱】

              精品課程—《一線客戶服務(wù)禮儀與技巧》                 

   一.課程介紹
    《一線客戶服務(wù)禮儀與技巧》是針對(duì)面向終端顧客的一線服務(wù)人員而設(shè)計(jì)的。
一線客服在工作中最先與顧客接觸，而一線客戶服務(wù)人員又在很大程度上是代表
著企業(yè)本身的形象。所以優(yōu)秀的一線客戶服務(wù)在銷售過(guò)程中會(huì)起到至關(guān)重要的作用。
  課程由"認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)健全服務(wù)意識(shí)"和"掌握一線客戶服務(wù)禮儀"兩大部分組
成，涉及內(nèi)容包括一線客戶服務(wù)人員正確服務(wù)意識(shí)的建立、如何平息客戶不滿、客服
心態(tài)調(diào)整、以及在與客戶實(shí)際接觸時(shí)的禮儀規(guī)范。

   二.課程名稱：

      《一線客戶服務(wù)禮儀與技巧》

   三.課程收益：
      1.幫助一線客服人員正確認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)工作；健全服務(wù)意識(shí)、
       明確客戶服務(wù)的重要性。
      2.幫助客戶服務(wù)人員了解好心態(tài)在客戶服務(wù)工作中的作用，并
       指導(dǎo)客服人員調(diào)整心態(tài)。
      3.指導(dǎo)客服如何處理客戶不滿，學(xué)會(huì)正確與客戶溝通。
      4.掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
四.課程大綱
                         一線客戶服務(wù)禮儀與技巧
       培訓(xùn)時(shí)間：1天（6小時(shí)）    培訓(xùn)人數(shù)：50人
       培訓(xùn)對(duì)象：一線客戶服務(wù)與銷售人員、汽車4S店、銀行窗口服務(wù)行業(yè)
       培訓(xùn)方式：60%理論講解    30%案例分享、互動(dòng)練習(xí)     10%答疑
       課程大綱：
       第一部分:認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)健全服務(wù)意識(shí)
             一.客戶服務(wù)的真正意義
                1.發(fā)現(xiàn)工作的快樂(lè)所在
                2.發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的需求
                3.顧客是如何從一線客服處流失的？
                4.為什么要努力讓顧客滿意？
                5.如何平息顧客的不滿
             二.一線客服人員的心態(tài)修煉
                1.心態(tài)對(duì)行為的影響
                2.一線客服必須具備的三大心態(tài)
                3.一線客服如何培養(yǎng)自我好心態(tài)
        第二部分：掌握一線服務(wù)禮儀
              一.認(rèn)識(shí)服務(wù)禮儀
                1.禮儀、服務(wù)禮儀的含義
                2.優(yōu)秀服務(wù)禮儀的作用
                3.做好一線服務(wù)禮儀的三大原則
             二.塑造良好的服務(wù)形象
               1.女性客服形象
               A女性?shī)y容與發(fā)型要求
               B 女性套裙穿著六大原則
               C 女性首飾佩戴四大原則
               2.男性客服形象
               A 男性面部修飾
               B 男性西裝穿著要領(lǐng)
               C 西裝配飾（襯衫、領(lǐng)帶、皮鞋、皮帶）
        三.客戶服務(wù)行為舉止禮儀
           1.男、女標(biāo)準(zhǔn)站姿
           2.男、女標(biāo)準(zhǔn)坐姿
             接待客戶的座次禮儀
           3.男、女標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
           4.工作區(qū)的正確行姿
           5.迎接鞠躬禮
           6.手勢(shì)禮儀——遞接物品與材料、指示
           7.與顧客交流時(shí)眼神禮儀
           8.微笑禮儀
             a微笑對(duì)一線客服的作用
             b練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)微笑
 四.顧客接待禮儀
              1.如何正確迎接顧客
              A 迎客三聲、三到
              B 引導(dǎo)顧客禮儀—行走引導(dǎo)、上下樓引導(dǎo)、電梯引導(dǎo)、開(kāi)關(guān)門引導(dǎo)
              2.倒水禮儀
              A倒水的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)
              B倒水的順序
              3.與客戶的溝通禮儀
              A 稱呼禮儀
              B 與客戶交談常用文明用語(yǔ)
              C 與客戶交談怎樣才會(huì)留下好印象
              4.送客禮儀
           五.常用社交禮儀
              1.握手禮儀
              2.介紹禮儀
               A自我介紹
               B 為他人作介紹
              3.名片禮儀
           六.全景模擬演練（小組為單位）

【講師介紹】

吳霞老師簡(jiǎn)介
首席講師          
播音主持、國(guó)際禮儀學(xué)專業(yè)
經(jīng)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會(huì)培訓(xùn)認(rèn)證培訓(xùn)師
專業(yè)商務(wù)活動(dòng)、會(huì)議策劃人及主持人
中國(guó)電視藝術(shù)家協(xié)會(huì)主持人專業(yè)委員會(huì)會(huì)員
中國(guó)播音理事會(huì)會(huì)員
商戰(zhàn)名家網(wǎng)禮儀培訓(xùn)師
中旭文化發(fā)展公司高級(jí)禮儀顧問(wèn)
上海百喬羅管理顧問(wèn)公司禮儀顧問(wèn)
大型電視欄目《四川美麗依然》重慶衛(wèi)視特請(qǐng)記者
國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行禮儀培訓(xùn)師
國(guó)域無(wú)疆傳媒集團(tuán)職業(yè)禮儀提升培訓(xùn)顧問(wèn)、簽約培訓(xùn)師
大連新航道管理顧問(wèn)有限公司講師團(tuán)指導(dǎo)、培訓(xùn)老師
曾任某航空學(xué)院空中服務(wù)人員服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)專業(yè)指導(dǎo)老師
曾從事電視新聞?dòng)浾�、主持人工�?br> 企業(yè)專業(yè)禮儀培訓(xùn)師、內(nèi)訓(xùn)師


精品課程：《商務(wù)禮儀》《服務(wù)禮儀》《職業(yè)化形象塑造》《銀行服務(wù)禮儀》《醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀》《置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)》《銷售禮儀提升》《接待禮儀培訓(xùn)》





培訓(xùn)風(fēng)格：理論知識(shí)與經(jīng)典案例相結(jié)合，課程內(nèi)容注重實(shí)用性及操作性，摒棄傳統(tǒng)的說(shuō)教培訓(xùn)方式，結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出適合中國(guó)人掌握和操作的應(yīng)用商務(wù)禮儀。讓學(xué)員在輕松、互動(dòng)的氛圍中進(jìn)行學(xué)習(xí)，使學(xué)員能真正掌握新的知識(shí)。授課富有活力和親和力，深受客戶的好評(píng)。
部分客戶：重慶銀行 蘇寧電器 中國(guó)聯(lián)想 恒石傳媒 
中國(guó)光大銀行 深圳發(fā)展銀行 康師傅飲品 
索尼愛(ài)立信 中國(guó)平安保險(xiǎn) 愛(ài)家家具城 
九度廣告?zhèn)髅?nbsp;DHL服務(wù)中心 諾基亞客戶部 
飛利浦推廣策劃 大通電子有限公司 佳吉物流
湘環(huán)藥業(yè)公司銷售禮儀 成都銀行金牛區(qū)營(yíng)業(yè)廳 
深圳恒生科技股份有限公司 
          成都帝豪公爵商務(wù)會(huì)館禮儀培訓(xùn) 
維多利亞專業(yè)女子會(huì)館    愛(ài)爾眼科醫(yī)院
大連天域康體理療有限公司    國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行
魯能置業(yè)有限公司    國(guó)域無(wú)疆傳媒集團(tuán)
海僡發(fā)展（大連）有限公司   大連瑞德商務(wù)公司
國(guó)家核電   遼寧農(nóng)村信用合作社   萬(wàn)達(dá)集團(tuán)•萬(wàn)達(dá)公館
                 

【培訓(xùn)對(duì)象】

一線客戶服務(wù)與銷售人員、汽車4S店、銀行窗口服務(wù)行業(yè)

更新時(shí)間：2010/9/3 14:57:05