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【課程大綱】

第一部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識(shí)
                一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同
                1.何為客戶服務(wù)？
                2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？
                3.何為卓越的客戶服務(wù)？
                案例分享：中國(guó)光大電子銀行
                分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型
                二.認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的兩大誤區(qū)
                1.客戶服務(wù)就是營(yíng)銷部或者客戶部的事情
                  a 樹立正確服務(wù)意識(shí)
                  b 樹立服務(wù)團(tuán)隊(duì)意識(shí)
                2.客戶服務(wù)的價(jià)值就是在于解決投訴
                三.顧客最需要的三種服務(wù)
                  A情感服務(wù)
                  B細(xì)節(jié)服務(wù)
                  C售后服務(wù)
       第二部分：客戶服務(wù)禮儀
                 一.客戶服務(wù)人員的形象禮儀
                 1.男性客服的形象禮儀
                   a 男性儀容修飾
                   b 男士西裝穿著原則
                 2.女性客服形象禮儀
                   a 女性客服發(fā)型與妝容要求
                   b 女性套裙著裝原則
                二.客戶服務(wù)人員的行為禮儀
                   1.客服人員的標(biāo)準(zhǔn)站姿
                   2.客服人員的標(biāo)準(zhǔn)坐姿
                   3.手勢(shì)禮儀—指示、遞接
                   4.微笑—溫暖客戶的心
                   5.眼神—正視你的客戶
                三.客戶接待禮儀
                   1.如何迎接客戶？
                   2.客戶引導(dǎo)
                   3.握手禮儀
                   4.名片禮儀
                   5.送客禮儀
          第三部分：自我提升—情緒管理
                   一.什么是情緒？
                   二.為什么情緒有好與壞？
                   三.我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)會(huì)管理情緒？
                   四.控制情緒的五種方法
          第四部分：自我提升—溝通技巧
                   一.有效溝通的三個(gè)關(guān)鍵要素
                   二.提問的技巧
                      1.開放式提問
                      2.封閉式提問
                      3.SPIN提問法
                   三.反饋技巧
                      1.語言反饋的三個(gè)技巧
                      2.非語言反饋
                  四.聽的技巧
                     1.做好準(zhǔn)備
                     2.排除內(nèi)外干擾
                     3.截取重點(diǎn)
                  五.表達(dá)的技巧
                     1.使用正面的語言
                     2.基于客戶的利益表達(dá)
                     3.使用對(duì)方的語言
                     4."量化"你的贊美
           第五部分：客戶投訴處理
                     一.你的客戶為什么會(huì)不滿甚至投訴？
                     二.為什么要妥善處理客戶投訴？
                        1.不滿的客戶會(huì)散播的不滿
                        2.抓住培養(yǎng)忠實(shí)客戶的良機(jī)
                        3.你的職責(zé)所在
                      三.處理客戶投訴的黃金五步驟

【講師介紹】

吳霞老師簡(jiǎn)介
 管理顧問有限公司首席講師          
 播音主持、國(guó)際禮儀學(xué)專業(yè)
 普通話一級(jí)甲等
 經(jīng)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會(huì)培訓(xùn)認(rèn)證培訓(xùn)師
 專業(yè)商務(wù)活動(dòng)、會(huì)議策劃人及主持人
 中國(guó)電視藝術(shù)家協(xié)會(huì)主持人專業(yè)委員會(huì)會(huì)員
 中國(guó)播音理事會(huì)會(huì)員
 高級(jí)商務(wù)禮儀講師
 形象素質(zhì)提升專業(yè)講師
 被培訓(xùn)界稱為"新銳魅力講師"
 大型電視欄目《四川美麗依然》重慶衛(wèi)視特請(qǐng)記者
 國(guó)域無疆傳媒集團(tuán)職業(yè)禮儀提升培訓(xùn)顧問、簽約培訓(xùn)師
 大連新航道管理顧問有限公司講師團(tuán)指導(dǎo)、培訓(xùn)老師
 曾任某航空學(xué)院空中服務(wù)人員服務(wù)語言表達(dá)專業(yè)指導(dǎo)老師
 曾從事電視新聞?dòng)浾摺⒅鞒秩斯ぷ?br>  企業(yè)專業(yè)禮儀培訓(xùn)師、內(nèi)訓(xùn)師

【培訓(xùn)對(duì)象】

企業(yè)

更新時(shí)間：2010/6/29 15:58:26