【課程大綱】2020年04月20-21北京 2020年05月21-22上海
2020年06月04-05上海 2020年07月04-05上海
2020年07月20-21深圳 2020年08月06-07北京
2020年08月22-23上海 2020年09月04-05上海
2020年10月30-31上海 2020年11月14-15深圳
2020年11月23-24上海 2020年12月04-05上海
課程特色：
體系框架搭建+系統思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討
課程背景
1、隨著服務經濟的崛起，服務競爭優(yōu)勢在企業(yè)競爭力結構中地位的快速提升，企業(yè)客戶服務管理已不再是一個可有可無的管理領域，也不僅是服務型企業(yè)才關心的管理領域。
2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，大多早已把服務制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個層面，他們以卓越的服務戰(zhàn)略定位引領企業(yè)在行業(yè)內傲視群雄。
3、打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。然而，對于大多數企業(yè)來說，客戶服務管理卻不象其它管理領域那樣擁有成熟的體系和經驗積累。
4、本課程希望幫助學員朋友，較為系統性地掌握服務管理相關知識與技能，從而能夠結合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點以及發(fā)展階段的客戶服務管理體系，進而為企業(yè)各相關部門提升服務水平、共鑄企業(yè)服務競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造完善良好的服務管理環(huán)境支撐。
5、田勝波老師從事客戶服務管理咨詢與培訓已有20年的時間，以下三門課程都有16年以上的公開課和內訓經驗積累：面向中高層服務管理者的關于服務制勝戰(zhàn)略與服務管理體系構建的課程《構建卓越的客戶服務管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程、面向一線服務人員的《卓越的客戶服務技巧訓練》。三個層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐，基本涵蓋了企業(yè)客戶服務管理各個層面和領域。正是三門課程這樣的分工呼應，使得田老師的每一門課程都既有理念、戰(zhàn)略、思維層面的感悟，又有沉入實操細節(jié)的演繹，深受眾多客戶企業(yè)的歡迎，眾多企業(yè)引入作為系列內訓。
6、田老師開始講授《構建卓越的客戶服務管理體系》這門課程至今已有16年以上的時間，舉辦了大量的公開課和內訓，大綱的主要內容和結構雖未有太大改變，但其中講授的內容卻早已經過幾輪的升級和提煉。
參加人員
客戶服務分管領導、客戶服務管理人員、營銷經理、其他的客戶服務管理人員。
課程目標
★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在企業(yè)經營管理實踐中；
★ 掌握構建適合本公司環(huán)境的客戶服務管理體系，設計和優(yōu)化本公司的服務流程、服務標準，提升本公司整體服務質量的原理、方法、思路；
★ 掌握通過塑造卓越的服務理念、提升服務管理的戰(zhàn)略定位、構建卓越的服務管理體系、優(yōu)化服務管理策略、塑造內部客戶服務環(huán)境等各種途徑，切實培養(yǎng)員工良好的服務意識；
★ 掌握通過服務理念、服務戰(zhàn)略、服務管理、流程標準在一線服務行為層面的滲透，進而掌握培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員切實提升服務技能的方法和技巧。
課程大綱
第一部分、認識客戶服務管理體系
1、認識客戶服務管理
客戶服務管理的基本特征
客戶服務管理的幾個基本概念
2、客戶服務管理體系的主要模塊
客戶服務管理體系案例分析
第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務管理
——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處
1、將卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中
★以客戶為中心的戰(zhàn)略
★使客戶獲得的價值最大化
——企業(yè)經營中如何利用服務利潤鏈模型
★使企業(yè)的顧客資產最大化
——企業(yè)經營中如何利用顧客資產原理
2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為
★如何才能以客戶為中心
★內部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境
★超值服務——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎
★抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
第三部分、構建一流的客戶服務管理體系
1、客戶服務的戰(zhàn)略定位、客戶服務管理的基本目標
★客戶服務的不同戰(zhàn)略定位
★著名企業(yè)的客戶服務戰(zhàn)略定位案例研討
2、客戶服務組織體系的構建
★誰承擔服務戰(zhàn)略的管理者
★不同功能定位的客戶服務部
★客戶服務管理部與其它部門的分工
★客戶服務管理不同功能的各種實現方式
★客戶服務管理的各類崗位設置
★服務業(yè)與產品制造銷售業(yè)的客戶服務差異
3、優(yōu)化服務流程
★關于流程優(yōu)化的不同含義與目標
★不同意義下的服務流程含義
★著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討
★服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
4、提升服務標準
★服務標準由誰決定
★服務標準制定的基本要求
★服務標準提升的方向
★服務標準不斷完善的案例分享
5、控制服務質量
★服務質量管理的基本內容
★影響服務質量控制的五個環(huán)節(jié)
★服務質量評估的基本方法
★看看我的行為是如何影響服務質量的
6、客戶反饋處理系統的構建
★客戶反饋的不同表現形式
★客戶反饋系統構建的基本思路
★不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件
★客戶服務管理相關制度包含的主要內容
★客戶服務管理制度建設的幾種思路
★客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則
★客戶服務管理制度案例分享
8、客戶服務管理的保障系統
★客戶服務管理保障系統的基本模塊
★硬件環(huán)境的完善
★經費保障的獲取
★其它保障系統的建設
第四部分、客戶服務體系的運行與管理
1、客戶服務改善項目管理
★改善項目管理的六個主要步驟
★改善項目管理的重點環(huán)節(jié)
2、客戶服務人員的管理
★選拔優(yōu)秀服務人員
★激勵與幫助客戶服務人員
★客戶服務人員的考核
★客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展
3、輔導下屬提升客戶服務技巧
★企業(yè)內部客戶服務培訓的主要內容
★客戶服務技巧培訓的主要內容
★內部客戶服務培訓
4、塑造卓越的服務文化
★服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求
★服務文化塑造的主要工作
★服務文化塑造的基本思路與案例
第五部分、客戶服務管理案例分析
1、客戶服務質量管理案例分析
2、服務體系完善的案例分析
3、服務標準化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務的案例分析
5、服務創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大客戶服務管理的案例分析
【講師介紹】授課講師 田勝波 先生
基本情況：
◇資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家；
◇管理學碩士，畢業(yè)于復旦大學；
◇咨詢領域涉及客戶服務管理、企業(yè)戰(zhàn)略、人力資源等；
◇培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、企業(yè)培訓管理；
◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實踐經驗，近二十年的專職從事管理咨詢與管理培訓的行業(yè)經驗；
◇中國創(chuàng)造學會會員，上海創(chuàng)造協會理事；
◇港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；
◇國內幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師；
◇多次被行業(yè)評估機構評為十佳培訓師、年度培訓師等。
工作經歷：
◇田老師的職業(yè)經歷包含企業(yè)中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓工作實踐；
◇田老師在企業(yè)管理的工作經歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門；
◇管理咨詢服務過企業(yè)包括寶鋼集團（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機（中國船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)；
◇這些扎實的職業(yè)經歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經驗、管理咨詢研究經驗、管理培訓實務經驗。
主講課程：
田老師自2001年開始客戶服務與服務管理的咨詢與培訓工作，至今已有近二十年的專業(yè)經驗積累，主講的客戶服務類課程包括：
Δ《構建卓越的客戶服務管理體系》、《服務制勝戰(zhàn)略高級研修班》
Δ《服務創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務流程優(yōu)化與服務標準制定》、《服務質量與客戶滿意度管理》
Δ《卓越的客戶服務技巧訓練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等
所授客戶服務類課程涵蓋了客戶服務管理的多個層面：服務戰(zhàn)略、服務管理、服務操作技巧等，三個層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對于學員們的各個層面的問題能夠融會貫通地講解，常使學員感受頗深。
田老師課程特色：
田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數學專業(yè)學士的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹的深刻點評、案例分析、操練演練。
主要授課方式包括：
結構型知識點介紹 + 卓越的服務理念感悟 + 典型案例研討與點評
+ 活力型游戲促進感悟 + 關鍵問題互動交流解答 + 操作性工具現場演練。
服務客戶：
田老師 客戶服務類課程 內訓 服務過的知名企業(yè)：
其中大部分企業(yè)多次邀請?zhí)锢蠋熤v授客戶服務類課程
Δ日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、歐姆龍、諾日士（上海）（2次）、通力電梯、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）（2次）、格特拉克、丹佛斯（中國）、醫(yī)科達、貝因美.....
Δ寶鋼集團（4次）、中國移動、中國聯通（2次）、中國電信、中興通訊、中國人壽（2次）、中國銀聯（3次）、中國工商銀行（3次）、上海銀行、浦發(fā)銀行（2次）、中國民生銀行、中國農業(yè)銀行、中國建設銀行（2次）、國投羅鉀.....
Δ一汽集團（2次）、上汽通用、吉利汽車、中國鐵建、科華恒盛、三一重工（2次）、中國南車（2次）、中聯重科、南方路機、海康威視、科瑞集團、南方水泥.......
Δ中國國航（4次）、首都機場、上海虹橋機場（2次）、重慶機場（2次）、貴陽機場（2次）、云南機場集團、湖北機場集團、西部機場集團、吉之島、永旺百貨、北京海龍（3次）….
Δ國家稅務總局（4次）、中國外匯交易中心（2次）、上海社保卡服務中心（2次）、上海數字證書認證中心、上海中山醫(yī)院、上海第一人民醫(yī)院、上海航運交易所、仁和藥業(yè)............
Δ萬科、江蘇新城、北京城建（2次）、綠城中國（8次）、上海城投（4次）、羅萊家紡、永達集團、喜臨門………
等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數百家。
多次派學員參加田老師客戶服務類課程公開課的部分知名企業(yè)：
Δ一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、
Δ萬科、復星集團、攜程網、百度、大亞灣核電站、永達集團、
Δ中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等
【培訓對象】客戶服務分管領導、客戶服務管理人員、營銷經理、其他的客戶服務管理人員。
更新時間：2020/4/29 9:38:33
