【課程大綱】銷售心理學與客戶溝通技巧（蘇州，7月18-19日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓網 中國培訓資訊網
【培訓日期】2017年7月18-19日
【培訓地點】蘇州
【培訓對象】需要與客戶溝通的銷售人員、客戶服務人員、技術工程師等
【課程背景】
世界上沒有任何機構可以在沒有客戶的情況下生存，所以，客戶服務貫穿全程，絕非僅停留在最終的售后服務。管理學家說，銷售是服務的一部分；也可以說，服務是銷售的最高境界。
服務與銷售是企業營銷活動中最核心的因素，而幾乎每個營銷高手都是心理學家，對客戶的心理研究都有一定的境界。營銷的最關鍵點就是建立信賴感，而建立信賴感的前提是摸透客戶的心理，弄明白客戶心理的真正想法，繼而解決客戶問題、滿足客戶需求。
了解了客戶的喜好和需求，就找到了攻心的切入點。那么，如何才能啟動客戶的"心靈按鈕"呢？營銷本身就是一個溝通的過程，你發出的信息可能不同于你所認為發出的信息，因為只有客戶接受到的才真正有效。結合心理學的高EQ溝通法則，在啟動按鈕的同時幫助我們管理客戶的情緒、化解客戶的抵觸、掌握客戶的真實想法，從而愉快地達成交易或解決投訴！
【課程目標】
理學角度理解人與人之間迥異行為背后的原因
從實踐角度出發掌握如何從情緒入手提升溝通質量
將理論與實踐運用于銷售和客服，創造更佳的績效
【課程特色】
生動形象地演繹心理學案例，引導學員感知溝通中的情緒影響力,發自內心地接納他人的情緒,為共贏溝通建立夯實基礎；
將顧問式銷售精髓有機結合于高EQ溝通法則，將客戶服務的PERFECT理念與心理學結合，提升銷售與客服的工作績效。
【課程大綱】
第一部分：感知情緒的潛在影響
很多人知道情緒很重要，但大部分人從未意識到情緒直接決定溝通的效果，讓我們用另外一種視角來看待、分析日常溝通中的核心因素……
■客戶服務的實景討論（視頻分析）
■人際溝通的基本特點
■溝通誤區與溝通漏斗的啟示
■投訴腳本現場挑戰——檢測"我"和客戶的溝通同頻度
第二部分：體驗客戶的心路歷程
感知了情緒在溝通中的影響力之后，我們來體驗一下站在客戶的角度，他們為什么常常"不可理喻"……
■"客戶投訴"角色扮演之基礎入門篇
■"難纏客戶"的心理分析——我的問題還是他的問題？
■不同類型客戶的內心需求——與不同客戶"情緒對路"
第三部分：滿足期望的客戶服務
其實，客戶不是真的不可理喻，只是我們常常不知道客戶想要的到底是什么，讓我們透過"事件"本身，從"情感"角度真正接近客戶……
■學員案例（第一天作業）之討論與解析
■敏感詞匯總——激化客戶情緒的常用語清單
■非語言信息——100%溝通公式之洞察客戶情緒
■心理學策略——緩解客戶情緒的同理心練習
第四部分：銷售與客服達人的EQ之路
以情緒管理和人際溝通為核心的高EQ實戰應用篇，讓我們不再為"情"所困，成長為真正的以"情"制勝的職場銷售與客服達人……
■高EQ銷售達人之處理客戶異議——化抗拒為下單
■高EQ客服達人之處理客戶投訴——化抱怨為忠誠
■超越客戶期望——管理事前期待 & 解決未來問題
■"客戶投訴"角色扮演之終極考核篇——成果檢驗
【講師介紹】
林老師,曼頓培訓網()資深講師。華東師大統計學學士、心理學碩士。十多年的心理咨詢師，英國學壺英式管家、國家旅游局專家。上海立方同和環境科技有限公司總經理，上海白玉蘭濱海度假村總經理，新上海國際物業管理有限公司總經理，華東師范大學MBA客座教授，上海旅游高等專科學校客座教授。
擅長課程：《職業人士的心理健康》、《現代人的心理健康》、《情緒與壓力管理》、《我們為誰工作》《中層的鍛造》、《商務禮儀》
輔導客戶（均三年或以上的企業摘錄）：華東師范大學、上海旅游高等專科學校、上海旅游局培訓中心、香港中旅、山東魯能集團、中山飯店、西安詩曼、江蘇悅達集團、聯華超市、上海寶隆集團、山東景芝集團、金能集團等客戶
【費用及報名】
1、費用：培訓費2880元（含培訓費、講義費）；如需食宿，會務組可統一安排,費用自理。
2、報名咨詢：鮑老師
3、報名流程：電話登記--填寫報名表--發出培訓確認函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網站，查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網：(每月在全國開設四百多門公開課，歡迎報名學習)
【講師介紹】林老師,曼頓培訓網()資深講師。華東師大統計學學士、心理學碩士。十多年的心理咨詢師，英國學壺英式管家、國家旅游局專家。上海立方同和環境科技有限公司總經理，上海白玉蘭濱海度假村總經理，新上海國際物業管理有限公司總經理，華東師范大學MBA客座教授，上海旅游高等專科學校客座教授。
擅長課程：《職業人士的心理健康》、《現代人的心理健康》、《情緒與壓力管理》、《我們為誰工作》《中層的鍛造》、《商務禮儀》
輔導客戶（均三年或以上的企業摘錄）：華東師范大學、上海旅游高等專科學校、上海旅游局培訓中心、香港中旅、山東魯能集團、中山飯店、西安詩曼、江蘇悅達集團、聯華超市、上海寶隆集團、山東景芝集團、金能集團等客戶
【培訓對象】需要與客戶溝通的銷售人員、客戶服務人員、技術工程師等
更新時間：2017/7/3 7:33:01
