【課程大綱】轉危為安的投訴處理技巧（深圳，5月11-12日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓網
【培訓日期】2017年5月11-12日
【培訓地點】深圳
【培訓對象】企業客戶服務人員
【課程背景】
競爭日益激烈的市場，我們在不斷地挖掘新客戶的同時，許許多多的新老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個重要標志——投訴！在處理投訴過程中，許多工作人員有以下的困惑——
如何在處理投訴前進行自我情緒的控制？
如何快速應對投訴？
如何面對不同類型的客戶投訴？
針對以上問題，我們特邀原LVMH集團亞太地區運營總監張瑛杰老師，與我們一同分享《轉危為安的投訴處理技巧》的精彩課程。本課程圍繞投訴的處理原則、流程、原因分析、性格類型和應對方法，為學員全方位認識和處理投訴提供原理方法，幫助有效處理投訴，轉危為安。
【課程收益】
1、陳述客戶投訴處理的原則策略
2、學習投訴流程處理的各步驟和執行標準制定
3、分析客戶投訴類型和原因
4、運用針對不同類型客戶的投訴處理
【課程特色】
從處理投訴的流程、客戶投訴類型、客戶類型三種角度提出應對投訴的方法。
【課程大綱】
一、客戶投訴的正確認識
1、投訴與投訴處理的概念與內涵
2、客戶投訴的正負面影響
3、客戶投訴處理工作的價值所在
4、面對客戶投訴時的正確心態建立
二、客戶投訴處理的原則策略
1、客戶投訴的處理指導原則
2、客戶投訴處理的關鍵要素
3、正確處理顧客投訴的策略
4、客戶投訴處理中自我情緒的管控
三、處理客戶投訴的黃金流程
1、處理投訴中的常見錯誤流程與影響
2、客戶投訴處理的正確流程
3、流程各步驟的執行標準制定
4、如何對客戶投訴流程進行優化
四、客戶投訴的原因分析
1、站在客戶的角度思考客戶投訴
2、客戶投訴的原因探析方法
3、客戶投訴的類型劃分
4、不同類型客訴產生的深層原因
五、針對不同類型客戶的投訴處理
1、急躁型客戶的應對技巧
2、理智型客戶的應對技巧
3、發泄型客戶的應對技巧
4、迅速平復客戶激動情緒的技巧
六、客戶投訴的預防
1、客戶投訴處理記錄的建立
2、如何對投訴處理記錄進行總結分析
3、針對多發性投訴的服務改造
4、針對特殊性投訴的預防技巧
【講師介紹】
張瑛杰老師，曼頓培訓網()資深講師。原LVMH集團亞太地區運營總監
實戰經驗 擁有10多年外企高管經驗，曾任LVMH集團歐芙總監
【費用及報名】
1、費用：培訓費3800元（含培訓費、講義費）；如需食宿，會務組可統一安排,費用自理。
2、報名咨詢：鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發出培訓確認函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網站，查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網：(每月在全國開設四百多門公開課，歡迎報名學習)
【講師介紹】張瑛杰老師，曼頓培訓網()資深講師。原LVMH集團亞太地區運營總監
實戰經驗 擁有10多年外企高管經驗，曾任LVMH集團歐芙總監
【培訓對象】企業客戶服務人員
更新時間：2017/4/11 10:05:16
